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中國電信助力南京市“12345”呼叫中心

2011/04/02

12345，搭建市民政府溝通平臺
　　近年來，南京市級各部門和公共企事業(yè)單位先后設立了80多個面向群眾的服務熱線電話。然而，由于種種原因，經常會出現(xiàn)電話難打、事情難辦的情況。為解決群眾反映的政務、公共服務類電話種類繁多、職能交叉、電話難打等問題，南京市委、市政府自2009年4月開始醞釀成立市“12345”政府服務呼叫中心，對全市各級服務熱線電話進行整合，形成統(tǒng)一對外的呼叫號碼“12345”。

　　中國電信江蘇公司和南京分公司調配的技術骨干組成項目團隊，從政府需求出發(fā)量身設計方案，南京市12345政府服務呼叫平臺由人工接聽受理（前臺）、訴求辦理處置機構（成員單位）和督查中心（后臺）共同組成的工作網絡，前臺負責接聽接收、解答、分轉、催辦、回訪、統(tǒng)計、歸檔等職能，而后臺則負責指揮協(xié)調、交辦、督辦、檢查、通報、考核、問責等職能。

　　同時，12345將成為政務及公共服務熱線中心，與110緊急報警求助、各行業(yè)和企業(yè)的服務便民熱線一起構成完整的公共電話服務體系。從而形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系。體系中的各服務熱線各有側重、相互補充、相互聯(lián)動。該方案獲得了南京市委、市政府的認可。最終，南京市“12345”政府服務呼叫中心由中國電信江蘇公司提供話務外包服務和技術支撐，采用固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種接入方式，24小時受理市民的訴求。

　　多渠道處理，妥善解決市民難題

　　12345是如何把眾多政府各部委形成一個有機整體，從而迅速處理問題，提高效率的？中國電信江蘇公司相關人士介紹，對于市民打電話提出的疑問或投訴，話務員有3個處理途徑，一是話務員利用知識庫在線解答，二是通過跟成員單位三方通話解決，三是錄入工單通過審核后派給各個成員單位處理后回訪。無論是通過哪種途徑解決問題，都需要話務員熟悉政府各個部門的業(yè)務知識、了解相關法律法規(guī)，并能根據(jù)市民溝通的信息迅速做出處理方式，因此，中國電信江蘇公司從去年開始便著手招聘12345的話務人員。相關人士介紹，招聘流程包括確定招聘需求、審查崗位說明書、確定招聘渠道、簡歷篩選、測試、筆試、面試、發(fā)錄用通知、進行招聘總結等多項環(huán)節(jié)。面試中還新增了聽力測試和心理測試，可以相對全面衡量應聘人員是否適合從事市政府熱線服務工作。

　　招聘之后，中國電信江蘇公司要對話務員進行大規(guī)模的培訓工作。相關人士介紹，話務員培訓包括多方面工作，一方面，12345呼叫中心要求成員單位進行授課，先后邀請市委編制辦、市公安局、市人社局、市城管局、市住建委、市衛(wèi)生局、市交通運輸局、市公積金管理中心等20多家部委辦局領導、業(yè)務專家現(xiàn)場授課答疑，讓每一位話務員對政府職能、辦事流程有了清晰、準確的了解。同時，中國電信江蘇公司加大了操作技能培訓力度，包括漢字數(shù)字錄入、系統(tǒng)操作、工單填寫流轉、業(yè)務資料查找，實際來電處理（即實際接聽電話）等方面。

　　中國電信江蘇公司相關負責人告訴記者，我們要求每名接線員從接好市民每一個電話做起，從回答好群眾每一個咨詢與訴求做起，真正帶著真情接待群眾，設身處地為群眾著想，飽含熱情對待群眾所盼、所需、所求，確實急群眾之所急，想群眾之所想。

　　12345開通以來，面對突發(fā)或是緊急情況時市民的求助，話務員及時、到位的信息傳遞，高效、準確的溝通協(xié)調，贏得了我市市民的一致稱贊。2011年1月18日，溧水一位重病老人的女兒打來電話，老人要從溧水醫(yī)院的重癥病房轉院，需要一輛帶有呼吸機的120救護車，但是在南京城區(qū)的救護車正在滿負荷運轉。聽到這件事情之后，呼叫中心立即聯(lián)系南京市衛(wèi)生局，經過短短幾分鐘的溝通協(xié)調，一輛帶有呼吸機的120救護車呼嘯著開往溧水，成功為老人爭取了救命時間。

　　完備的應急預案，確保12345時刻暢通

　　為應對突發(fā)事件后可能會遇到話務洪峰，中國電信江蘇公司和中國電信南京分公司未雨綢繆，精心應對。從一開始，就由江蘇電信省客服10000號專業(yè)排班師，幫助南京市12345政府服務呼叫中心進行排班調度工作，從制度上保證了12345的時刻暢通。

　　在根據(jù)話務量安排的排班調度之外，中國電信江蘇公司建立了應急專業(yè)梯隊，當呼叫中心話務員到崗仍不能應對突發(fā)的話務高峰時，相關支撐人員立即上臺簽入進行接續(xù)，即“班長及臺長+工單派發(fā)員+培訓、知識庫管理員+質檢”人員。同時，中國電信在江蘇省客服現(xiàn)有10000號人員中組建12人的應急團隊，平時安排12345一些基礎業(yè)務培訓，忙時做為應急保障簽入進行接續(xù)。此外，當遇此大話務量及工單量情況，中國電信江蘇公司和中國電信南京分公司還建立了應急預案，將及時請成員單位緊急調度人員，保障12345前臺轉接電話暢通，工單能及時處理。

　　為了更好地為市民服務，中國電信江蘇公司建立起了一整套完善的工作制度，呼叫中心的督查中心每季度組織外包專業(yè)通信公司和有關成員單位召開一次“12345”呼叫中心服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排部署下一階段工作。根據(jù)工作需要，可臨時召開上述會議。

　　同時，督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求事項的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質量等情況和重要社情民意和信息，隨時向市“12345”政府服務呼叫中心籌建工作領導小組和市領導報告。

　　外包服務，南京電信多項業(yè)務推向市場

　　“我們?yōu)槟暇┦姓ㄔO的12345政府服務呼叫中心，其實是中國電信外包服務的一個重要組成部分。”中國電信南京分公司相關人士介紹，我省電信呼叫服務中心是中國電信五大服務外包產業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務外包、離岸外包的能力。目前，中國電信江蘇呼叫服務平臺在線近5000個坐席，除為勞動咨詢服務保障熱線、納稅人服務熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質服務外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務，目前服務外包客戶數(shù)百家，簽約行業(yè)化坐席數(shù)千個。

　　據(jù)介紹，中國電信為客戶提供的包括資源租用服務、業(yè)務流程外包（BPO）、擴展服務等在內的一體化呼叫中心外包專業(yè)服務，主要滿足客戶產品銷售、用戶服務、市場調查、業(yè)務咨詢、電子商務以及呼叫中心異地災備等需求。中國電信南京分公司擁有多年的呼叫中心運營管理經驗，培養(yǎng)了大量高素質的外包服務人才，已經形成了一整套擁有完善體系的管理標準，為客戶提供的是專業(yè)的呼叫中心管理顧問服務，其中包括組織架構設置、職業(yè)生涯發(fā)展評估、人員派遣協(xié)作等等。在系統(tǒng)集成服務方面，中國電信擁有多個獨立的呼叫中心平臺，在平臺建設過程中，中國電信南京分公司開展了多次國內及國際的優(yōu)秀呼叫中心設備評估工作，積累了豐富的呼叫中心建設招投標經驗。

　　中國電信南京分公司相關人士介紹，除了呼叫中心，中國電信還為企業(yè)、事業(yè)單位等客戶提供多種服務外包業(yè)務。在網絡通信集成方面，包括網絡（WAN、LAN、VPN）設備、網絡安全、PBX、機房智能布線及整治等集成服務；在網絡應用集成方面，包括呼叫中心、視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)和網絡安全應用等集成服務；在行業(yè)應用集成方面，包括OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務、行業(yè)應用等IT系統(tǒng)集成和靈通短信行業(yè)應用等集成服務；在內部應用系統(tǒng)建設方面，提供語音、視頻、企業(yè)信息化系統(tǒng)等集成解決方案。

　　“在企業(yè)快速擴張的今天，我們需要整合各種資源，專心干自己擅長的事情，把不擅長的工作交給專業(yè)的公司去做，謀求共同快速發(fā)展�！鄙现�，我市某知名流通企業(yè)的負責人告訴記者，該企業(yè)把數(shù)據(jù)中心、網絡等業(yè)務外包給中國電信南京分公司，甚至將郵件、安全加密、視頻會議等衍生服務也都外包給南京電信。相關企業(yè)負責人介紹，利用中國電信南京分公司各種資源為企業(yè)建立信息支撐平臺，一方面滿足了企業(yè)快速擴張的需要，為企業(yè)發(fā)展提供高標準、高質量的信息服務；同時，減少了企業(yè)在信息化投入上的一次性投資，將企業(yè)有限的資金更合理地進行分配，從而產生了最大的效益。

　　打造專業(yè)高效的呼叫中心平臺

　　新聞提示：“我是12345接線員，您有什么問題請反映……”“您的問題我們會及時轉給相關部門，祝您愉快……”日前，記者一走進南京江東中路電信大樓三樓的“12345”政府服務呼叫中心，電話鈴聲、話務員溝通聲、話務員敲擊鍵盤記錄聲此起彼伏。

　　南京市呼叫中心相關負責人表示：“進入3月以來，我市12345政府熱線熱度持續(xù)升溫，單日呼叫量最高超過1萬個，這體現(xiàn)了廣大市民對我們政府的充分信任，真正實現(xiàn)了"有困難找政府，就撥12345"的初衷�！�

　　在巨大話務壓力的考驗下，我市12345熱線卻熱而不燙，接通率和滿意率依然維持在高位，和國內同類城市的呼叫中心相比處于領先位置。這一切，都得益于由中國電信江蘇公司和中國電信南京分公司共同提供話務外包服務和技術支撐的12345呼叫中心，憑借過硬的技術支撐、服務保障，以及規(guī)范的話務培訓、管理，全力保障和支撐了我市“12345”呼叫中心的正常運營，為市民和政府直接搭建了一道快速、暢通的溝通橋梁。

　　出席南京市“12345”政府服務呼叫中心開通儀式的嘉賓到話務現(xiàn)場參觀。

龍虎網-南京日報