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110呼叫中心背后——走進六安市110指揮中心

2011/07/19

　　“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲從桌前響起，岳偉偉迅速拿起話筒說：“你好，什么事請講！”一道男聲從電話里傳來：“我這邊發(fā)生了車禍。”“你在哪里？具體是什么情況？”“我在二十鋪標兵客運站路口，有一輛貨車碰到了我的轎車了。”“好的，請稍等，交警馬上就會趕過去�！彪S后，岳偉偉拿起電話又撥給了市交警二大隊……7月15日上午8點，岳偉偉剛剛走到110指揮中心的辦公桌，就迎來了忙碌的一天。

　　在急難險重事件發(fā)生后，第一時間跳入人們腦海的數(shù)字是110——這個熟悉號碼，支撐著一個城市的安全運行。在解放南路我市公安大樓內(nèi)的110指揮中心，是確保城市平安的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，面對每一個“細胞”的應急呼叫，它必須在一兩分鐘內(nèi)完成搜集信息、發(fā)出指令的全過程。一呼百諾，牽一發(fā)而動全身。當日，記者走進這個神秘的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，體驗到它的許多不為人知。

　　報警需要五個要素

　　8點左右，記者走進110指揮中心，只見大廳內(nèi)兩排電腦排列開來，3名接警員在各自的辦公桌前忙碌著，在對面墻上嵌著幾個巨大的屏幕，那是市區(qū)內(nèi)重點區(qū)域的監(jiān)控裝置。

　　110指揮中心共有12名接警員，男女同志各占一半，每一班組3人。今天輪班的接警員是劉莉莉、岳偉偉和陳偉三人。劉莉莉是110接出警報警臺的臺長，她告訴記者說：“110對接警員的反應能力要求很高，每一個電話所反映的問題都是不同的、又都是急迫的，這就需要接警員在短時間內(nèi)做出準確的判斷，并同時判斷所屬的警區(qū)和需指令的警種，合理調度警力。并且現(xiàn)在是三臺合一，公安110、交通事故122和火警119都是通過這里分配出去，工作任務比較重，責任也很大�！�

　　劉莉莉從事接警員工作已有八年，對接警工作感觸很深。她告訴記者，雖然現(xiàn)在的群眾法律意識提高了，知道有事了報案找警察，但這只是一個宏觀現(xiàn)象，實際情況是就如同讀書讀的一知半解。報警最重要的是要說清楚什么時候、什么位置、什么人、什么事和具體經(jīng)過，遇到緊急情況的時候至少也應說明什么地點、什么事�？墒乾F(xiàn)在很多人并不知道怎么報警，打了電話后常常是答非所問，只顧得自己亂喊一通“打人了”“搶劫了”然后掛掉電話，遇到這樣的事情，接警員還要回撥電話問清楚，然后再分配指令，十分耗時�！半m然只是一個回撥，但是平時電話這么多，這段時間就有可能耽擱其他的報警電話，影響很大�！�

　　騷擾電話何其多

　　對110影響最大的事情，非騷擾電話莫屬。

　　記者在指揮中心內(nèi)，常�？吹剑旊娫掜懫�，接警員準備接電話時，電話又悶不作聲了。“在這里這種電話多的是�！眲⒗蚶蚋嬖V記者，“有小孩玩鬧，有精神病患者，有爛醉的酒鬼，甚至還有成年人的惡作劇�！�

　　劉莉莉從桌前拿出一個表單，上面是一個報警電話的記錄信息。她說：“這是一個人舉報農(nóng)班車超載的事情的，都是用辦公室電話打來的。我們這里6月24日開始用新升級的系統(tǒng)，根據(jù)里面的電話記錄，從24日到今天這段時間里，這個人足足打了200多個這樣的電話。每天都有數(shù)之不清的騷擾電話，讓人十分頭疼�！�

　　當日記者從110指揮中心的系統(tǒng)記錄了解到，從上午8點到下午5點半，指揮中心共接警524次；其中，110有378起，122有142起，119有24起。此外，系統(tǒng)記錄里另有1218次未接記錄。劉莉莉告訴記者，這里面大部分都是響了一次就被掛掉的電話，也有很少一部分是人手不足以致電話無法接聽。

　　記者從指揮中心了解到，今年上半年，指揮中心共接到各類報警電話135845次，其中有效報警僅為19110起。據(jù)指揮中心負責人介紹，如此之多的非有效報警，除了部分咨詢電話、問路等電話外，大部分都是騷擾電話。

　　堅守枯燥和繁忙

　　從上午8點到下午5點半的9個半小時，從下午5點半到第二天上午8點的14個半小時，每個班次中間都沒有休息時間，甚至吃飯時都要在辦公桌前吃，這就是接警員們每天工作的真實寫照。

　　岳偉偉在這里工作已經(jīng)五年，他告訴記者，干這一行，因為久坐、整天對著電腦、接電話的關系，經(jīng)常會得上脊椎、眼、耳等疾病，睡眠極不規(guī)律，壓力很大，還可能患上心理疾病。剛來這里的時候，由于工作導致生活不規(guī)律，特別是上完晚班之后，白天睡不好覺，晚上又睡不著，他經(jīng)常感覺精神疲勞，不過現(xiàn)在基本已經(jīng)適應了。

　　劉莉莉原來是在戶籍室工作，調入110指揮中心時也很不適應，特別是來這里上班的第一個春節(jié)讓她記憶深刻。她說，大年三十那天上完白班，丈夫來接她回家，路上淋了雨，回家后就患了感冒，第二天掛完吊水還要上夜班，晚上上班忙著忙著就哭了起來。不過，現(xiàn)在在這里已經(jīng)有八年了，很多東西也都適應下來了，甚至養(yǎng)成一些習慣�！霸诩依�，很多時候有親戚朋友打電話給我，我都不自覺說‘你好，請講’，結果經(jīng)常被他們狠狠地‘嘲笑’。”劉莉莉笑道。

皖西日報