國美呼叫中心主動服務(wù)消費者 日回訪量超40000
2011/07/25
"您好，我是國美電器總部035號家電顧問，想對您在北京國美馬甸新活館購買的三洋彩電做下簡單的回訪，了解一下使用及服務(wù)情況……"
"沒想到你們國美能主動回訪消費者，真是太貼心了。"
國美電器相關(guān)負責(zé)人表示，每天，像這樣的回訪電話都要打40000多個，通過回訪消費者，國美電器可以第一時間獲知消費者對國美購物全流程服務(wù)是否滿意并征詢意見，針對回訪資料，國美將隨時對銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)進行調(diào)整，通過主動服務(wù)，全面滿足消費者。
據(jù)悉，近期，國美電器再次對呼叫中心服務(wù)體系進行全面升級，這是繼國美呼叫中心首創(chuàng)行業(yè)顧客"區(qū)域"服務(wù)模式、首個開通"售后服務(wù)直通車"之后服務(wù)體系的再次大規(guī)模升級。這不僅意味著消費者將享受到更為專業(yè)便捷的服務(wù)，更標(biāo)志著零售業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁向了一個新臺階。
國美電器呼叫中心通過開展全員全崗定期強化培訓(xùn)、星級考評等，實現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、家電業(yè)務(wù)知識專家化、服務(wù)滿意度最高化。這次服務(wù)體系升級不僅加速了國美正在實施的由賣場經(jīng)營向商品經(jīng)營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動消費者、零售商及制造商三方共贏機制的完善，更彰顯出國美以消費者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營理念。
500坐席快速響應(yīng)提升服務(wù)效率
國美電器全新打造的擁有近500個席位的呼叫中心，與國美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進行了無縫對接，實現(xiàn)了國美與消費者之間信息的及時、雙向互動，在供應(yīng)商與消費者之間搭建起信息互通的重要平臺，從而加快了國美電器消費需求的捕捉與響應(yīng)速度，同時也加快了供應(yīng)商由需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的市場響應(yīng)速度。
國美電器呼叫中心采用專業(yè)化流程，實行一線坐席代表、二線信息支撐和三線后臺質(zhì)量管理監(jiān)控的支撐平臺模式，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢。據(jù)了解，國美電器呼叫中心400-811-3333服務(wù)電話可為消費者提供集售前、售中、售后全流程服務(wù)，消費者撥打服務(wù)電話即可實現(xiàn)咨詢信息、請求服務(wù)、查詢信息、申報故障、投訴不滿、提出建議意見，以及申請換貨、移機、執(zhí)行延保等全方位一站式服務(wù)。
在提供全程跟蹤服務(wù)的同時，國美電器呼叫中心還通過先進的CTI技術(shù)實現(xiàn)了服務(wù)電話3秒內(nèi)快速接通和99%以上的接通率，完全避免了讓消費者等待甚至無法接通的情況。為保證服務(wù)高效化，國美電器呼叫中心貫徹"四快"服務(wù)原則，即：快查、快清、快辦、快反饋。通過建立受理、處理、反饋服務(wù)信息"綠色"通道，從消費者提出服務(wù)請求到分公司與消費者取得聯(lián)系、根據(jù)消費者需求做出反饋，在1小時之內(nèi)即可完成。
完善員工培訓(xùn)體系優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)前，我國的家電零售業(yè)經(jīng)過了20多年的整合、發(fā)展，已由最初的產(chǎn)品與價格競爭進入了服務(wù)競爭階段。國美電器作為中國家電連鎖行業(yè)的開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，不斷踐行以服務(wù)贏得市場的發(fā)展策略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)長足發(fā)展的基礎(chǔ)。
為進一步提升消費者滿意度，國美電器呼叫中心還建立了科學(xué)完善的培訓(xùn)體系，以確保服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)水平。據(jù)國美相關(guān)負責(zé)人介紹，呼叫中心會針對某段時期咨詢量高的品類進行培訓(xùn)；設(shè)立監(jiān)聽組，對服務(wù)中的不足進行日指導(dǎo)；每周以各呼叫組為單位召開溝通會，以保證所有坐席人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以更好、更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶。另外，國美電器呼叫中心除了日常用戶回訪、處理用戶意見之外，還會定期對投訴案例進行分析，通過用戶需求分析制定更合理的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并對所屬分部或門店進行指導(dǎo)，通過理念引導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程整合、實施閉環(huán)管理，強化全體員工以消費者為中心的責(zé)任感和服務(wù)意識，最終實現(xiàn)顧客的高滿意度。
國美電器呼叫中心一直致力于在消費者呼入方式上尋求突破創(chuàng)新，以滿足多樣化的消費需求。目前除了400-811-3333服務(wù)監(jiān)督電話之外，國美電器呼叫中心還設(shè)立了4008113333-8電話傳真、4008@gome.com.cn網(wǎng)上郵箱、國美網(wǎng)站在線答疑、基于Web和專門客戶端的電子商務(wù)服務(wù)以及英語坐席和IVR語音留言，多種呼入方式為消費者享受國美服務(wù)提供了更加便捷的路徑。
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