王慧文：美團網主打在線和口碑營銷

2011/08/11

　　8月10日消息根據數據機構DCCI近日發(fā)布的“2011上半年中國網絡團購用戶調查報告”，美團網在“團購服務和售后服務水平的用戶滿意度”上位居榜首，大眾點評網、窩窩團、拉手網、滿座網等團購網站緊隨其后。

圖：DCCI主流團購網站服務和售后水平的用戶滿意度
　　DCCI副總經理傅志華指出，數據顯示線下廣告與用戶滿意度相關性比較小。同時傅志華認為，做團購網站不能著急，要先把團購服務和售后服務做好，把用戶消費體驗提升，形成良好的口碑，才會有良好的發(fā)展。

　　據悉，美團網至今沒有投放過戶外廣告，70%以上的新用戶來自于老用戶的推薦。今年3月4日，美團網推出“過期包退”保障措施，與之前推出的“7天內未消費無條件退款”“、消費不滿意美團就買單”，構成了美團網“團購無憂”消費者保障體系。

　　美團網副總裁王慧文指出，根據DCCI數據，聽說過團購的用戶為56.9%，參加過團購的用戶為39.3%，這其中存在一個廣告的“效率”問題，同時廣告的渠道選擇也非常重要，只有有效投放廣告才能帶來用戶。目前成本提升、廣告價虛高，“只有朋友、親戚之間的口碑營銷成本為零”。王慧文表示，在線營銷和口碑營銷是兩個最有效的渠道，而這兩個渠道目前也沒有完全用到極致，美團網將會繼續(xù)主打這兩個營銷方式。

圖：美團網副總裁王慧文
　　王慧文表示不希望美團增長太快，要把速度、規(guī)�？刂圃谝粋€合理的范圍內。王慧文以PPG、VANCL為例從廣告、物流兩方面分析了發(fā)展速度過快的后果：增長越快，售后和相應的服務跟不上，將會導致用戶大量流失。同時，王慧文透露美團網的呼叫中心擴張得很慢，目前美團呼叫中心不到300人。

　　預付費和低毛利是團購行業(yè)的兩個最大特征，王慧文表示精細化運營非常重要，要把目前投放的渠道做精細。同時王慧文認為，會抱怨的用戶是優(yōu)質用戶，只有讓這些投訴、抱怨的用戶才能更好的提升團購的售后服務，“13.15%的投訴概率讓我非常緊張，這個比例提示我們一定要做好客服工作�！�

　　同時，王慧文也透露美團網第三輪融資正在談，而他也表示對數據不做估計。據悉，美團網已經考慮并購一些網站，王慧文表示會優(yōu)先考慮實物類、與美團網互補的公司。

　　王慧文指出，發(fā)票問題是消費者咨詢的重點問題之一，商家和美團提供的發(fā)票有一定差額，并且行業(yè)還沒有就團購是營銷還是銷售的屬性問題形成定論，美團正在積極與工商、稅務等部門積極溝通，希望盡快能夠解決發(fā)票問題。

　　業(yè)內人士認為，團購網站之間的競爭已經由拼資金、拼規(guī)模轉為拼服務，在資本市場遇冷的情況下，團購行業(yè)的洗牌勢在必行。想靠團購概念圈錢的團購網站會被清洗出局，只有真正用心做好服務的團購網站才能存活下來。

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