體驗(yàn)12365質(zhì)量熱線投訴“企業(yè)直通車(chē)”
2011/09/21
12365質(zhì)量熱線如何快速處理投訴？如何通過(guò)“企業(yè)直通車(chē)”快速有效地向企業(yè)反映情況？9月20日，“青年記者進(jìn)質(zhì)監(jiān)”系列活動(dòng)來(lái)到長(zhǎng)樂(lè)路上的12365舉報(bào)處置指揮中心，體驗(yàn)座席員的日常工作。
圖：青年記者體驗(yàn)12365質(zhì)量熱線工作
兩臺(tái)顯示器放在座席員面前，一個(gè)顯示投訴來(lái)電的信息，一個(gè)顯示知識(shí)庫(kù)。12號(hào)座席員向記者介紹，當(dāng)投訴電話撥通后，左側(cè)的現(xiàn)實(shí)器將顯示出來(lái)電人的信息，并供座席員記錄投訴內(nèi)容，而在右側(cè)的屏幕上輸入關(guān)鍵字，之前積累的知識(shí)信息會(huì)顯示在屏幕上，座席員可根據(jù)庫(kù)內(nèi)信息回復(fù)投訴電話。“入口和出口都是我們，只要投訴電話進(jìn)來(lái)，最終還是由我們回復(fù)信息。每個(gè)電話都會(huì)形成一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的編碼，方便追蹤反饋�！弊瘑T介紹，如果遇到知識(shí)庫(kù)未儲(chǔ)存的內(nèi)容，只需按下一個(gè)按鈕，問(wèn)題就將發(fā)送至專(zhuān)業(yè)部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)人士回答�；貜�(fù)再反饋至12365熱線座席，由座席員給予用戶反饋。
而在“企業(yè)直通車(chē)”熱線座席員來(lái)看，這條熱線為消費(fèi)者提供了一個(gè)第三方監(jiān)督平臺(tái)，“投訴電話進(jìn)來(lái)，我們記錄后可以直接跟全市52家企業(yè)信息對(duì)接。”而在企業(yè)與消費(fèi)者存在分歧的情況下，熱線還會(huì)進(jìn)行回訪以提供來(lái)自第三方的溝通服務(wù)。據(jù)悉，“企業(yè)直通車(chē)”開(kāi)通至今已經(jīng)處理了973件投訴案例。
自上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海出入境檢驗(yàn)檢疫局組建了統(tǒng)一平臺(tái)受理涉及兩局職能范圍內(nèi)的舉報(bào)、申（投）訴和咨詢業(yè)務(wù)起，12365熱線電話也開(kāi)始受理檢驗(yàn)檢疫方面的投訴電話，并可在第一時(shí)間將信息反饋至上海檢驗(yàn)檢疫部門(mén)。在體驗(yàn)活動(dòng)中，座席員接到舉報(bào)電話，稱(chēng)某批來(lái)自澳洲市場(chǎng)的冷凍牛肉未報(bào)檢，國(guó)外的生產(chǎn)工廠在我國(guó)也未備案，不日將到達(dá)外高橋(600648,股吧)碼頭。座席員在記錄后，通過(guò)電腦將信息轉(zhuǎn)至檢驗(yàn)檢疫局，進(jìn)一步的調(diào)查工作隨即展開(kāi)。而在同時(shí)，投訴電話又一次響起……
新民網(wǎng)
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