海南電網(wǎng)95598呼叫中心超負(fù)荷工作應(yīng)對(duì)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)
2011/10/08
“您好，這里是95598供電客服熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么事，我可以幫您……”這是今年臺(tái)風(fēng)“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間，海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們，每天都要重復(fù)成百上千次的一句話(huà)。
由于持續(xù)的暴風(fēng)雨給用戶(hù)帶來(lái)了生活、工作上的嚴(yán)重影響，客戶(hù)情緒會(huì)比較激動(dòng)，只有盡快復(fù)電才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，作為海南電網(wǎng)與800萬(wàn)海南人民溝通的橋梁，95598客服中心肩負(fù)著沉甸甸的疏導(dǎo)溝通重任。為了臺(tái)風(fēng)期及時(shí)發(fā)布故障停電信息，安撫好客戶(hù)情緒，做好客戶(hù)服務(wù)工作。95598客服中心不僅要與搶修部門(mén)密切聯(lián)系，確保信息暢通；還得加強(qiáng)與全省18個(gè)市縣95598督導(dǎo)站的聯(lián)系和信息互通，確保及時(shí)發(fā)布故障停電信息。早在9月27日，95598客服中心便制定了防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處置預(yù)案，從人員到設(shè)備都進(jìn)行周密部署。提前調(diào)劑充實(shí)工位電腦，使呼叫中心業(yè)務(wù)大廳座席由平時(shí)的5路擴(kuò)充到10路。同時(shí)，協(xié)調(diào)信息中心和云電同方公司進(jìn)一步加強(qiáng)95598系統(tǒng)軟、硬件的巡檢，應(yīng)對(duì)話(huà)務(wù)高峰，做到措施提前、領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位。此外為保證抗臺(tái)期間人員保障，客服中心啟動(dòng)應(yīng)急值班制度，取消所有人員的休假，保持24小時(shí)通訊暢通。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班24小時(shí)值班，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。座席人員實(shí)行彈性調(diào)班，并且安排了應(yīng)急人員，保障了話(huà)務(wù)高峰接線人員充足。
一天的工作量等于以往一個(gè)月的總量
臺(tái)風(fēng)期間，海南電網(wǎng)95598客服中心的座席們懷著對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，一絲不茍地做好疏導(dǎo)、解釋工作，嗓子疼了，啞了，喝口水又繼續(xù)接聽(tīng)一個(gè)又一個(gè)的熱線電話(huà)。如果不是接下來(lái)的這組數(shù)據(jù)，我們或許很難直觀的了解海南電網(wǎng)公司24位95598客服工作人員在臺(tái)風(fēng)搶修復(fù)電期間的工作強(qiáng)度：
9月29日上午8時(shí)，當(dāng)臺(tái)風(fēng)“納沙”還在海面上盤(pán)旋時(shí)，95598服務(wù)熱線呼入量卻已猛然突增，時(shí)段呼入量為304次，并且每小時(shí)話(huà)務(wù)量以平均39％的速度遞增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，29日話(huà)務(wù)總量為29,225次，人工請(qǐng)求量17,902次，派發(fā)報(bào)修工單量476起，僅這一天的話(huà)務(wù)總量，就相當(dāng)于正常情況下客服中心以往一個(gè)月的工作總量。坐席人員連續(xù)滿(mǎn)負(fù)荷工作，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，都有幾十個(gè)待接電話(huà)等在后面……
9月30日，風(fēng)雨依舊沒(méi)有減弱的趨勢(shì)，95598熱線的“熱度”也在高位運(yùn)行，當(dāng)天話(huà)務(wù)總量34,861次，人工請(qǐng)求量20,782次，已達(dá)到今年歷史最高點(diǎn)，而人工接通率僅為16.06%。為了增加座席人數(shù)，保證話(huà)務(wù)暢通，客服中心安排當(dāng)班座席人員延長(zhǎng)下班時(shí)間，以及接班人員提前2小時(shí)到位，形成兩班人員疊加增加在線人數(shù)，還將休假人員調(diào)回補(bǔ)充。最高同時(shí)在線工作人數(shù)達(dá)到了12人，比平時(shí)整整增加了一倍。但是，由于人手有限，接通率仍無(wú)法提高，人員工作狀態(tài)已超負(fù)荷。
10月1日晚，海南電網(wǎng)公司緊急召開(kāi)會(huì)議決定：調(diào)派新入企的實(shí)習(xí)生到客服中心進(jìn)行增援。10月2日，34名電力技校在校生和新入企大學(xué)生經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)要的服務(wù)用語(yǔ)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開(kāi)始分批上線接聽(tīng)電話(huà)。10月1日至6日累計(jì)話(huà)務(wù)總量達(dá)37,812次，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)求21604次，人工接通率48.72%，派發(fā)報(bào)修工單量2340起。海南電網(wǎng)新人在此次臨危受命親身體驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)工作，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。
眾志成城 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折
因?yàn)槿耸志o缺，座席班長(zhǎng)王惠群從早上8點(diǎn)半上班開(kāi)始就一直忙著接聽(tīng)客戶(hù)的熱線電話(huà)，這一忙就是14個(gè)小時(shí)，直到晚上22點(diǎn)半她才拖著疲憊的身體冒雨摸黑淌水回家；座席王賓為了做到關(guān)鍵時(shí)刻不掉鏈子，用堅(jiān)強(qiáng)的意志力與重感冒搏斗，邊吃藥，邊堅(jiān)守崗位，剛下晚班回家休息幾個(gè)小時(shí)，下午3點(diǎn)半又再到中心接著加班；為了準(zhǔn)點(diǎn)到班，座席朱雅蕾在上班途中差點(diǎn)被強(qiáng)臺(tái)風(fēng)刮倒樹(shù)枝后砸碎的公車(chē)亭玻璃碎片刺傷；座席廖婷為了做好買(mǎi)雨具、訂餐等后勤工作，將未滿(mǎn)8個(gè)月的孩子托付給親戚照料，成了旁人眼里的“狠心媽媽”……
在這樣的危急時(shí)刻，95598客服中心的每個(gè)人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭(zhēng)取接通每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電。風(fēng)再狂，雨再大，也擋不住95598客服中心每一位員工前進(jìn)的腳步。上至主任、主管，下至班長(zhǎng)、座席人員，每個(gè)人都是風(fēng)里來(lái)雨里去，面對(duì)延時(shí)加班沒(méi)有人叫苦叫累，大伙心里都有一個(gè)共同的信念，那就是想盡一切辦法，做好客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“將心比心，我們也明白電話(huà)那頭都是客戶(hù)們一顆顆急切期盼恢復(fù)正常用電的心情，越是在這樣的特殊時(shí)候，我們?cè)绞且托摹⒓?xì)心、貼心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓電話(huà)那頭的用戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)和微笑。”95598客服中心馮娟對(duì)記者說(shuō)。
第17號(hào)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“納沙”強(qiáng)度與6年前的強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“達(dá)維”相當(dāng)。但是經(jīng)過(guò)6年的風(fēng)雨磨煉，今日海南電網(wǎng)95598客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與6年前相比已今非昔比。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
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