有一種服務(wù)叫10086 免費(fèi)尋求答案
東莞移動(dòng)10086每天為18萬(wàn)人提供服務(wù) 服務(wù)細(xì)則數(shù)以萬(wàn)計(jì)
2011/10/12
東莞10086話務(wù)員為用戶提供優(yōu)惠政策、資費(fèi)與套餐等各項(xiàng)服務(wù)。
“您好，這里是中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”這句話，想必不少消費(fèi)者已經(jīng)耳熟能詳。曾幾何時(shí)，“10086一下”已經(jīng)和“百度一下”一樣，成為信息查詢求解的一個(gè)熱門符號(hào)。目前，在東莞地區(qū)，10086熱線日均接入18萬(wàn)人次的咨詢電話，。
也許不少人都曾撥通過(guò)這一個(gè)熟悉的號(hào)碼，得到過(guò)10086客服人員的幫助。但對(duì)10086本身，大多數(shù)市民仍然知之甚少。今天，我們不妨一起揭開(kāi)東莞10086的“神秘”面紗�？纯催@個(gè)行業(yè)背后，有著怎樣的美麗風(fēng)景。
親和迎客
每天接受18萬(wàn)人次咨詢
在東莞10086客戶服務(wù)中心里，“您好！很高興為您服務(wù)”聲此起彼伏，滴滴答答的敲擊鍵盤聲和不停切換頁(yè)面的電腦屏幕讓人感受到工作節(jié)奏的緊湊。再細(xì)心感受一下，你就不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論話務(wù)員的動(dòng)作有多快，她們的語(yǔ)氣始終都是柔和誠(chéng)懇的�！耙话銇�(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為語(yǔ)速每分鐘120字為最佳，無(wú)論是對(duì)客戶的聽(tīng)力反應(yīng)和理解速度來(lái)說(shuō)，這種語(yǔ)速的親和力都是一個(gè)比較合適的。”
事實(shí)上，在選擇話務(wù)員與10086熱線服務(wù)工作的個(gè)性匹配度指標(biāo)上，“親和力”被放在第一位。作為中國(guó)移動(dòng)最大的咨詢平臺(tái)，10086是用戶咨詢相關(guān)信息的第一窗口。由于對(duì)所咨詢問(wèn)題的關(guān)切，用戶展現(xiàn)出來(lái)或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對(duì)于10086的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，就是“誠(chéng)懇”。而這一標(biāo)準(zhǔn)反映在語(yǔ)氣上則包含了更多的細(xì)節(jié)。例如，語(yǔ)音柔和、要有頓挫、語(yǔ)氣起伏不要太大、語(yǔ)句簡(jiǎn)潔、適當(dāng)停頓等等。在外行人看來(lái)，這些細(xì)節(jié)要求似乎過(guò)于苛刻。但正是這些細(xì)節(jié)，讓東莞10086在每天承接18萬(wàn)人次服務(wù)量的同時(shí)，得以保持客戶滿意度達(dá)95%以上的秘訣。
移動(dòng)百科
涉及服務(wù)細(xì)則數(shù)以萬(wàn)計(jì)
優(yōu)惠政策、資費(fèi)與套餐、繳費(fèi)信息、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、家庭產(chǎn)品、12580業(yè)務(wù)……據(jù)了解，到目前為止，東莞移動(dòng)10086涉及的服務(wù)細(xì)則已達(dá)數(shù)萬(wàn)條，成為中國(guó)移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的“百科全書(shū)”。
無(wú)論你行走在東莞的哪個(gè)角落，在哪個(gè)時(shí)段打入，想要了解中國(guó)移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線服務(wù)人員找到相應(yīng)的“出口”。而每天奮戰(zhàn)在一線的1400名10086熱線服務(wù)人員，在客戶打進(jìn)電話的那一刻，必須迅速調(diào)出所有的客戶資料、資費(fèi)情況，再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識(shí)庫(kù)”中尋找最準(zhǔn)確的解答，以最短、最快的時(shí)間為客戶解決問(wèn)題。
除了在服務(wù)細(xì)則上不斷擴(kuò)充外，10086提供的服務(wù)語(yǔ)種近年來(lái)也在不斷增加。由最開(kāi)始的普通話擴(kuò)展到現(xiàn)在的普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)和方言（客家話），基本滿足廣東地區(qū)常住人員的溝通需求。
左臂右膀
網(wǎng)絡(luò)短信系統(tǒng)輔助護(hù)駕
近年來(lái)，為應(yīng)對(duì)越來(lái)越龐大的用戶群體，給予用戶更多溝通渠道，10086除了在語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)上不斷升級(jí)外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)和短信服務(wù)系統(tǒng)也開(kāi)始發(fā)力，成為分流咨詢量的“左臂右膀”。
去年以來(lái)，以10086.cn為域名的“統(tǒng)一門戶網(wǎng)站”正式上線，不僅方便客戶記憶網(wǎng)址，還整合規(guī)劃了網(wǎng)站的功能，通過(guò)清晰的導(dǎo)航，為客戶提供快速、便捷的通信服務(wù)。東莞移動(dòng)用戶只需在首頁(yè)點(diǎn)擊“地市鏈接”至“東莞”，即可自動(dòng)鏈接到東莞公司頁(yè)面。無(wú)論是進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、積分商城，還是網(wǎng)上商城，足不出戶就能享受輕松便捷的服務(wù)。
如果說(shuō)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳必須依靠電腦上網(wǎng)解決問(wèn)題的話，東莞移動(dòng)的手機(jī)短信營(yíng)業(yè)廳，則是對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的補(bǔ)充與延伸。用戶只需編輯不同的業(yè)務(wù)受理代碼，并發(fā)送短信至10086即可得到解答。由于短信服務(wù)所具有的獨(dú)特便利性，現(xiàn)在利用短信營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為最受東莞地區(qū)客戶歡迎的服務(wù)渠道之一。
兩大服務(wù)系統(tǒng)的加入，在豐富溝通渠道的同時(shí)，也使聾啞等傷殘人士順利納入服務(wù)體系，成為10086便捷服務(wù)的惠及群體。以指代步方式啟用以來(lái)，受到了越來(lái)越多用戶的青睞。
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