無(wú)錫發(fā)力客戶呼叫中心產(chǎn)業(yè) 家庭化座席或成趨勢(shì)
2011/12/07
昨天上午，中國(guó)電信江蘇公司旗下江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司在新區(qū)成立。作為前身是專業(yè)呼叫服務(wù)中心的公司，江蘇智恒落戶新區(qū)標(biāo)志著無(wú)錫正在全面發(fā)力客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)。
圖為：簽約儀式現(xiàn)場(chǎng)
未來(lái)將需3000萬(wàn)人從業(yè)
據(jù)現(xiàn)場(chǎng)專家介紹，客戶聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)收集整理和分析客戶反饋的意見(jiàn)和建議，向其他與客戶反饋信息對(duì)應(yīng)職能部門提供這些信息，并對(duì)其他部門的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)，將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時(shí)向客戶解答，促成客戶的理解。
專家透露，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國(guó)已具一定規(guī)模，達(dá)到近50萬(wàn)坐席。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的已經(jīng)從單純的語(yǔ)音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語(yǔ)音、郵件、傳真、SMS等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代。在美國(guó)有3%的人口，約合700萬(wàn)人在從事聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)工作。在中國(guó)，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞。目前中國(guó)已有近百萬(wàn)的從業(yè)人員。而按照測(cè)算，在未來(lái)中國(guó)將需要有3000萬(wàn)人去從事這個(gè)行業(yè)。
家庭化坐席或?qū)⒊哨厔?shì)
據(jù)介紹，江蘇智恒是在中國(guó)電信江蘇外包護(hù)甲服務(wù)中心基礎(chǔ)上組建而成，早在2005年就開始拓展相關(guān)業(yè)務(wù)，目前服務(wù)于300多家客戶，在線坐席超過(guò)5000個(gè)，是中國(guó)電信集團(tuán)公司全國(guó)規(guī)模第二的外包服務(wù)區(qū)域中心。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，華盛頓郵報(bào)近日表示，有市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，北美有大約46%的呼叫中心嘗試使用了“家庭坐席”，而電信行業(yè)則高達(dá)63%，其中高達(dá)90%的呼叫中心認(rèn)為這項(xiàng)嘗試非常成功。公司順應(yīng)潮流，憑借中國(guó)電信基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)能力優(yōu)勢(shì)和深厚的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)打造了家庭化坐席外包平臺(tái)，以社區(qū)為網(wǎng)格，使家庭成為節(jié)點(diǎn)從而分散部署成為可能。
相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，家庭化坐席將為聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)革命：家庭坐席的快速發(fā)展在一定程度上為低學(xué)歷人士提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)；其次，使家庭就業(yè)更加便捷，婦女和殘疾人可在家就業(yè)，從而減輕社會(huì)就業(yè)壓力；再次，家庭化坐席將促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心分部花，減少對(duì)交通、職場(chǎng)等社會(huì)資源的需求，促進(jìn)節(jié)能減排。
無(wú)錫商報(bào)
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