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有效溝通是呼叫中心運營的關(guān)鍵

劉煜編譯 2011/12/01

　　你能說出一種要素，如果不能正確使用它，可能完全影響了呼叫中心的運營嗎？答案是溝通，呼叫中心的所有成員不能在同一水平上溝通，這證明對企業(yè)的持續(xù)成功極為不利。

　　最近David Butler在博客中強(qiáng)調(diào)一些關(guān)鍵溝通技巧，過去15年，Butler在呼叫中心成功地保持了有效溝通。

　　Butler表示，一個清晰、簡明的溝通計劃的基礎(chǔ)是門戶開放政策。我指的不是那種門戶開放政策，有人說：“我有一個門戶開放政策”，但是大門始終是封閉的。我的意思是，除非有一個私人或機(jī)密的會議，主管和經(jīng)理辦公室的門應(yīng)該始終是對員工開放的。

　　當(dāng)員工與上層管理者討論問題時感到舒適，這將有助于座席代表不斷提高自己的知識，同時知道下一次出現(xiàn)類似的問題應(yīng)采取什么步驟。

　　Butler 補(bǔ)充說：“知道所有領(lǐng)導(dǎo)的大門是敞開的，呼叫中心的座席代表會感到欣慰。也會提高管理中心的信心水平，并且每個經(jīng)理會對自己的行為負(fù)責(zé)�！�

　　除了門戶開放政策外，有效溝通計劃應(yīng)該確保整個組織每個人接收的信息是真正需要的沒有拖延的信息。從本質(zhì)上講，這也允許座席代表可以在他們桌面上收到關(guān)鍵信息，每個人所花費的時間顯著減少。這也有利于驅(qū)動座席代表互相溝通，而無需管理者來要求溝通。

　　Butler評論說：“這給座席代表一個傾訴的機(jī)會，就像在休息室里，在一個大的組織內(nèi)大家彼此交流溝通，享受友情�！�

　　如果沒有正確的溝通模式，那么呼叫中心運營很難將必要的信息傳達(dá)給與客戶聯(lián)絡(luò)的呼叫中心座席代表。

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