三一重工不贏在技術(shù) 服務(wù)“疾慢如仇”
2012/02/20
2012年1月7日，周六，凌晨兩點整，我們撥了賈栓虎的手機號，還真能打通，而且他接了。
賈栓虎是三一重工一名年輕的服務(wù)工程師。在訪談中，他向我們“放言”：“公司要求我們24小時開機，隨時待命，不信？那你半夜給我電話，我一定接的！”
我們打了電話，他也守了承諾。
三一重工近兩年可謂風(fēng)生水起，智利礦難、福島核危機大救援都有它的身影。2011年7月，三一重工以215.84億美元的市值入圍FT全球500強，列第431位，目前是中國最大、全球第六的工程機械制造商。
但在20世紀90年代初，中國工程機械行業(yè)卻是另一番景象�；炷翙C械95%為進口產(chǎn)品；大噸位履帶起重機械全部依賴進口；挖掘機近100%被國外企業(yè)壟斷？如今，三一重工混凝土機械、挖掘機、履帶起重機、旋挖鉆機已成為國內(nèi)第一品牌；混凝土輸送泵車、混凝土輸送泵和全液壓壓路機市場占有率居國內(nèi)首位；泵車產(chǎn)量居世界首位，是全球最大的混凝土機械制造企業(yè)。市場份額冰火兩重天變化的背后，究竟是什么支撐了三一重工持續(xù)性的快速成長？
不贏在技術(shù)，就贏在服務(wù)
三一重工總裁向文波說：“我們贏在對中國客戶的理解�！�
向文波的話另有深意。中國的大工程建設(shè)除對產(chǎn)品獨特性的要求外，工期至關(guān)重要，只能提前不可延后，加之工程機械比較復(fù)雜，容易出問題，對售后服務(wù)的要求很高。早年由于中國市場的混凝土機械很少，國外企業(yè)高高在上。設(shè)備出了問題，客戶必須向國外廠家提出服務(wù)請求，廠商會發(fā)給客戶一個傳真，明確提出服務(wù)人員的收費、住宿和飲食標準，條件滿足后才派服務(wù)工程師來，成本高昂。
三一重工從中看到了機會。
在三一重工，有個形象的說法是：“德國產(chǎn)品能用四年，我們的產(chǎn)品能用三年，但我們的服務(wù)工程師隨叫隨到�！痹诜⻊�(wù)上，三一重工堅定地要引領(lǐng)行業(yè)。向文波說：“對客戶來說，服務(wù)至關(guān)重要，三一重工在全球打造了一個無與倫比的服務(wù)品牌，沒錯，我說的就是無與倫比！”
2011年9月24日，中國質(zhì)量協(xié)會公布的中國工程機械行業(yè)用戶滿意度測評報告在某種程度上印證了向文波的說法。這份報告對中國14大類工程機械的服務(wù)和質(zhì)量進行排名，三一重工所涉12大領(lǐng)域，獲得8個第一，4個第二，全部做到“數(shù)一數(shù)二”。
服務(wù)，從一開始就成為三一重工制勝的戰(zhàn)略選擇。按創(chuàng)始人梁穩(wěn)根的說法是：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步�！�
將服務(wù)做到無以復(fù)加
作為在一線作戰(zhàn)的服務(wù)工程師，賈栓虎告訴我們，他主要有五項工作職責(zé)：
第一是召請服務(wù)。三一重工有疾慢如仇的執(zhí)行文化，我們的手機必須24小時開機。針對主要城市的主要供給，客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，我們必須2小時內(nèi)到達，24小時內(nèi)完工。我們的完工率非常高，能達到98%左右。
第二是巡檢服務(wù)。每個月對每臺設(shè)備都要主動去做檢查，督促客戶做設(shè)備保養(yǎng)，預(yù)防各種重大故障的發(fā)生，服務(wù)工程師的巡檢客戶是固定的，這有利于維護客我關(guān)系和進行責(zé)任追蹤。
第三是技改工作。公司的研發(fā)人員會定期到客戶那里了解設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用中可改進的地方后，會制定技改方案，由服務(wù)工程師去現(xiàn)場督促并幫助改進。
第四是工法支持。即客戶施工的方法，比如，樁機是用來打樁的，但不同地區(qū)有不同的地形，施工方法就不一樣，這需要我們?nèi)榭蛻籼峁┕しㄖС帧?br />
第五是配件供應(yīng)�？蛻粜枰臅r候會給我們打電話，我們就給他送過去。
賈栓虎告訴我們，以上五項服務(wù)，除配件在其保修期外是收費的，其他服務(wù)全部免費。當被問及服務(wù)成本時，北京三一重機有限公司總經(jīng)理程樺深有感觸地說：“你不服務(wù)客戶就沒有市場，要千方百計取悅客戶，在服務(wù)面前不要討價還價。雖然成本不低，但可以有效地提高客戶滿意度�！�
回過頭來看，三一重工的服務(wù)模式在過去的18年中經(jīng)歷了三次大的轉(zhuǎn)變。
第一階段(1994~2003)：保姆式服務(wù)
剛進入行業(yè)時，由于銷量還比較小，每臺設(shè)備都指派一個服務(wù)人員提供服務(wù)，并把醫(yī)院的護理機制引用到工程機械行業(yè)，根據(jù)客戶的不同情況分別提供特級護理、一級護理和二級護理等差異化服務(wù)。在這個階段，服務(wù)工程師主要是教客戶如何施工，派專業(yè)工程師長期在客戶那里蹲守，直到操作手學(xué)會為止。
第二階段(2004~2006)：管家式服務(wù)
在這個階段，三一重工建立了服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了一人對多臺設(shè)備的管理。工作重點轉(zhuǎn)移到設(shè)備維護和保養(yǎng)，延長使用壽命，降低成本和幫客戶盈利，以及培養(yǎng)設(shè)備管理員，幫助客戶建立內(nèi)部管理制度等。2005年前后，由于客戶分散帶來的價格戰(zhàn)，三一重工開始著手培養(yǎng)大客戶，為他們提供融資渠道，從分散經(jīng)營轉(zhuǎn)到集中經(jīng)營。同時開始提出服務(wù)承諾，打消客戶的后顧之憂。
第三階段(2006年至今)：專業(yè)化服務(wù)
這個階段，三一重工將汽車行業(yè)的服務(wù)標準運用到機械行業(yè)，建立6S服務(wù)中心(Sales，整車銷售；Service，售后服務(wù)；Sparepart，零配件供應(yīng)；Show，產(chǎn)品展示；School，專業(yè)培訓(xùn)；Survey，市場信息反饋)，還提供法務(wù)支持、融資支持、二手機交易、舊件回購、產(chǎn)品租賃、工程信息咨詢與整體施工方案設(shè)計、設(shè)備的翻新與改造、特約服務(wù)、定點服務(wù)等業(yè)務(wù)支持與拓展服務(wù)。6S服務(wù)中心所在地相當于三一重工總部，各事業(yè)部、分公司均駐扎于此，各類型設(shè)備、配件儲備都在其中。目前，三一重工的6S服務(wù)中心在全國30個省市都有布局，提供專業(yè)化、高標準、一站式的永久服務(wù)。
2011年，三一重工泵送事業(yè)部推出“一生無憂”服務(wù)承諾，在業(yè)內(nèi)首次以量化的數(shù)字在服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、成本節(jié)約等方面對客戶作出承諾�！耙簧鸁o憂”即“一省五優(yōu)”的諧音，“一”即“一個電話，解決一切問題”；“省”即“節(jié)省成本”；“五”即“五個快速”，對客戶的服務(wù)需求，三一重工將以量化的響應(yīng)速度承諾“快速到達、快速排故、快速供貨、快速大修、快速解答”；“優(yōu)”即“優(yōu)質(zhì)承諾”，將關(guān)鍵零部件保修期限延長至5年(見表1)。此外，每年都斥資舉行大型增值服務(wù)活動。
“一把手工程”
每周二的上午，梁穩(wěn)根都要親自主持一個全球視頻會議，對集團上周對客戶的服務(wù)情況作出評價，所有事業(yè)部及分公司總經(jīng)理，以及質(zhì)量、服務(wù)、人事等職能部門負責(zé)人都要參加。
在早年還只有幾個服務(wù)人員時，梁穩(wěn)根就親自手把手帶服務(wù)工程師，服務(wù)為本的基因由此種下。在事業(yè)部層面，副總裁級別的高管每月都要抽三到五天走訪客戶，做市場調(diào)研。程樺說：“這叫高層督辦，每個高管都有督辦區(qū)，到一線去了解客戶需求，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的評價，回來寫報告，而且要向董事長匯報。同時，各個事業(yè)部每年都會提出一些項目，如十大服務(wù)問題等，搭建平臺，讓大家把好想法聚集起來。每月還有一次跨部門交流會，分公司經(jīng)理、服務(wù)、研發(fā)、制造、質(zhì)保、財務(wù)等部門都要參加，時間為半天到一天，對過去一個月出現(xiàn)的服務(wù)問題做總結(jié)交流�！�
以配件供應(yīng)為例，缺件較多的事業(yè)部，梁穩(wěn)根會在會上親自指名問明原因。在三一重工，如果受到梁穩(wěn)根點名，高管的壓力會非常大。正因為“一把手工程”的推動，基于信息技術(shù)的支持，配件從采購到送到客戶手中做到全程可視化�，F(xiàn)在三一重工的配件周轉(zhuǎn)率為每年4.2次左右，僅次于卡特彼勒和小松。在配件滿足率上，三一重工比卡特彼勒和小松高5%~10%，達到90%，剩下的10%也能在周邊城市快速調(diào)配。
三級服務(wù)監(jiān)控
服務(wù)工程師是最直接與客戶溝通的一個群體，對他們的有效管理非常關(guān)鍵。目前，三一重工一共有7000多名服務(wù)工程師，分布于全球各地。經(jīng)營計劃總部服務(wù)總監(jiān)毛建華告訴我們，從一線的服務(wù)工程師到集團總部有三個層級：一線服務(wù)人員駐扎的各地分公司；管理人、財、物的各事業(yè)部服務(wù)部；最高層級的經(jīng)營計劃總部，負責(zé)對整個集團服務(wù)的監(jiān)控和評價等，所有服務(wù)工程師都受到經(jīng)營計劃總部的實時監(jiān)控。
賈栓虎說：“客戶設(shè)備出現(xiàn)問題一般是打到總部的呼叫中心，由呼叫中心找到合適的服務(wù)工程師，告知客戶需求。服務(wù)工程師會在15分鐘之內(nèi)聯(lián)系客戶，在電腦中錄進訂單檔案，確認后出車服務(wù)。因此，每臺設(shè)備是由哪位服務(wù)工程師在提供服務(wù)，總部一清二楚。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)工程師要回復(fù)一條信息給總部。在服務(wù)結(jié)束的當天或第二天，經(jīng)營計劃總部就會給客戶打電話，詢問服務(wù)工程師的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等情況，并作記錄�！� 服務(wù)工程師的工資是由“基本工資+績效工資”組成，基本工資由技能等級決定，績效工資由巡檢服務(wù)和召請的訂單數(shù)決定，巡檢服務(wù)數(shù)一般是固定的，但召請的訂單數(shù)不確定，這部分是工資的大頭，能占到一半以上。
三一重工對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量有三級監(jiān)控：一是服務(wù)結(jié)束后的即時電話回訪；二是地毯式回訪，保證每半年全國所有客戶回訪一遍；三是“神秘客戶”調(diào)查，每年調(diào)查1萬名客戶，調(diào)查人員到客戶那里了解服務(wù)管理制度的落實和服務(wù)行為的合法合規(guī)情況。三級監(jiān)控由經(jīng)營計劃總部下設(shè)的服務(wù)監(jiān)察部負責(zé)，如果發(fā)現(xiàn)客戶有抱怨和不滿，根據(jù)輕重情況的不同，首先要在集團通報，然后調(diào)回公司，技能不夠的強化技能，態(tài)度不好的做面談工作，合格后再返回崗位。受到客戶投訴的工程師，一年之內(nèi)將不會有晉級機會。
讓一切盡在“掌”握
2006年，三一重工花費4000萬元打造的行業(yè)唯一的企業(yè)控制中心(ECC)建成完工，這改變了業(yè)界客戶直接求助于一線工程師的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)服務(wù)的“天地人合一、一二三線協(xié)同”。當客戶的電話接入ECC控制中心，系統(tǒng)會自動顯示客戶設(shè)備的發(fā)動機轉(zhuǎn)速、施工工況等信息，二線的技術(shù)專家可以根據(jù)這些信息進行遠程診斷，在二線就能為客戶解決60%以上的技術(shù)問題；若二線技術(shù)專家判斷必須到現(xiàn)場診斷故障時，控制中心可以根據(jù)GPS衛(wèi)星定位設(shè)備位置，通知距離設(shè)備最近的服務(wù)工程師到現(xiàn)場處理故障。同時，控制中心還可以為服務(wù)工程師提供最近的行車路線，實現(xiàn)對客戶的快速響應(yīng)。若遇到少數(shù)疑難故障，二線技術(shù)專家還可以向三線的技術(shù)支持部或研究院尋求技術(shù)支持，由資深專家為客戶提供解決方案。
除ECC系統(tǒng)的支持，客戶還可以登錄三一重工自主研發(fā)的GCP全球客戶門戶系統(tǒng)，監(jiān)控自己的設(shè)備使用情況、保養(yǎng)情況和使用地點信息。GCP系統(tǒng)提供給客戶在家使用。客戶進入智能控制系統(tǒng)主頁面后，可以點擊進入某臺設(shè)備的管理中心頁面，了解設(shè)備基本信息以及最新的工況數(shù)據(jù)。只要設(shè)備在開機狀態(tài)，系統(tǒng)就會每半小時回傳一次底盤、泵送、電控的參數(shù)信息，讓客戶在家里就可以了解設(shè)備的施工實況。GCP系統(tǒng)還可以與手機綁定，客戶可以在頁面中選擇想了解的信息類別、回傳次數(shù)等，輸入手機號碼和希望接收的時間段，系統(tǒng)將每天準點給客戶發(fā)送免費的相關(guān)信息。如果客戶擔心旗下設(shè)備干私活，或不希望設(shè)備進入某個區(qū)域，可通過系統(tǒng)對設(shè)備進行區(qū)域管理，只要超出劃定區(qū)域，或進入警戒區(qū)域，系統(tǒng)會及時發(fā)送詳細報警信息通知客戶。此外，通過系統(tǒng)還可以查看服務(wù)資源的分布情況，同時為客戶開通了網(wǎng)上配件查詢以及申購功能，讓客戶了解最關(guān)心的配件庫存情況、價格等信息。
經(jīng)過幾年努力，三一重工已經(jīng)形成了以ECC(企業(yè)控制中心)、CSM(客戶服務(wù)管理系統(tǒng))、GCP(全球客戶門戶)、IEM(智能設(shè)備管理)、LES(物流執(zhí)行系統(tǒng))為主的、相對完整的支持服務(wù)智能化的信息系統(tǒng)，有效促進了服務(wù)水平與效率的提升。從被動坐等服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸灰粋�電話，剩下的交給我們”，再進化到“無需等您來電，一切已在進行中”的主動服務(wù)；由粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣�、品牌化服�?wù)；由大而化之的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭�性化、差別化、情感化服務(wù)；由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識服務(wù)、智能服務(wù)。服務(wù)真正成為三一重工制勝市場的法寶。
中歐商業(yè)評論
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