訪吳江市“12345”呼叫中心話務(wù)員夏琳艷
2012/02/27
昨天，當(dāng)記者來(lái)到吳江市“12345”便民服務(wù)中心時(shí)，話務(wù)員夏琳艷正在接聽(tīng)一位市民的來(lái)電。
電話里，這位市民反映，自己帶著9只兔子去坐車，被司機(jī)拒之門外。他知道自己理虧，卻又想打電話來(lái)發(fā)發(fā)牢騷。夏琳艷一邊聽(tīng)著這位市民的牢騷，一邊告訴他相關(guān)規(guī)定，安撫他的情緒。按照規(guī)定，直到這位市民掛機(jī)，夏琳艷才掛斷電話。
“每天我們都會(huì)接到各種各樣的電話，既有咨詢服務(wù)的，也有反映問(wèn)題的，還有些只是發(fā)發(fā)牢騷的�！毕牧掌G告訴記者，各種各樣的酸甜苦辣都在不停地接電話和打電話中。
從來(lái)沒(méi)有固定節(jié)假日
2010年6月份，整合了政府、社會(huì)、市場(chǎng)三方服務(wù)資源的“12345”便民服務(wù)熱線正式投入運(yùn)行，從此走入?yún)墙说纳睢?
當(dāng)時(shí)，年僅23歲的夏琳艷進(jìn)入“12345”便民服務(wù)中心，成為中心第一批話務(wù)員之一。自此開(kāi)始，接聽(tīng)市民電話，傾聽(tīng)市民反映問(wèn)題，然后撥打相關(guān)部門電話請(qǐng)求處理成了夏琳艷每天工作的主要內(nèi)容。
目前，夏琳艷每天工作時(shí)間內(nèi)需要接聽(tīng)超過(guò)30個(gè)市民來(lái)電，而與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系的電話，她每天也要打出去幾十個(gè)，一經(jīng)辦妥的事件，夏琳艷還要第一時(shí)間向市民反饋。按照“12345”熱線話務(wù)員的工作時(shí)間安排，這樣一年下來(lái)，夏琳艷接聽(tīng)和撥出去的電話超過(guò)了10000個(gè)。
“話務(wù)員的工作很枯燥，需要足夠的耐心�！毕牧掌G告訴記者，由于“12345”熱線全天候24小時(shí)暢通，她上夜班的時(shí)間不少，也從來(lái)沒(méi)有固定節(jié)假日，在便民服務(wù)中心里，365天時(shí)時(shí)刻刻都有話務(wù)員值班。
不讓市民等超過(guò)20秒
對(duì)于話務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，中心有很高的要求，“您好，請(qǐng)講”、“祝您愉快，再見(jiàn)”這些話語(yǔ)都是夏琳艷們接聽(tīng)每通市民來(lái)電中必須說(shuō)的。
夏琳艷向記者介紹，按照規(guī)定，話務(wù)員在接聽(tīng)市民電話時(shí)絕對(duì)不可以說(shuō)一個(gè)“不”字；在稱呼市民時(shí)不能用“你”，必須用“您”；在聽(tīng)完市民的咨詢后，話務(wù)員必須在20秒內(nèi)查找出相關(guān)信息，不能讓市民等得著急；接聽(tīng)電話時(shí)，話務(wù)員不可以打斷市民說(shuō)話；一定要等到市民主動(dòng)掛機(jī)后，話務(wù)員才能掛機(jī)……
市便民服務(wù)中心主任費(fèi)共健告訴記者：“之所以對(duì)話務(wù)員要求如此嚴(yán)格，就是為了讓市民撥打‘12345’熱線時(shí)，通過(guò)話務(wù)員的聲音感受到我們?cè)谟眯�、微笑著服�?wù)�！�
夏琳艷還向記者講述了一個(gè)故事：去年以來(lái)，有一名男子經(jīng)常晚上甚至半夜，酒喝多了就撥打“12345”熱線，幾乎每個(gè)話務(wù)員都接到過(guò)他的電話。在電話里，這名男子經(jīng)常胡亂發(fā)泄一通，有時(shí)罵得很難聽(tīng)。
按照規(guī)定，話務(wù)員是不能主動(dòng)掛斷電話的，于是每次話務(wù)員們就只能聽(tīng)這名男子抱怨，有時(shí)抱怨近一個(gè)小時(shí)，直到男子掛機(jī)后，話務(wù)員才能掛機(jī)。對(duì)于被罵的委屈和郁悶，話務(wù)員們只能默默忍受。
接電話也是個(gè)“知識(shí)活”
在話務(wù)員們的工作中，這樣抱怨和發(fā)泄的來(lái)電并不少見(jiàn)，而有時(shí)，夏琳艷接到的電話也有是來(lái)表示感謝的。去年，一位市民打電話來(lái)反映小區(qū)的下水道堵塞了，夏琳艷接到電話后迅速與職能部門聯(lián)系，在她還沒(méi)來(lái)得及跟催職能部門時(shí)，市民表?yè)P(yáng)的電話就已經(jīng)打上了門。
“第一時(shí)間傾聽(tīng)民生訴求、第一時(shí)間服務(wù)百姓生活、第一時(shí)間紓解社會(huì)矛盾”———在夏琳艷工作的值班室內(nèi)墻上寫著這樣一排大字。
“作為傾聽(tīng)民生訴求的第一線，我們?cè)拕?wù)員不管面對(duì)什么樣的情況，都要保持同樣的職業(yè)素養(yǎng)，寧可自己受點(diǎn)委屈，也不能向打電話來(lái)的市民表達(dá)情緒�！毕牧掌G告訴記者。
近年來(lái)，“12345”便民服務(wù)熱線整合的資源不斷增加，各種各樣的政策也在不斷更新?lián)Q代，這也對(duì)話務(wù)員工作提出了更高的要求。
“在各種各樣的市民來(lái)電中，還有家長(zhǎng)來(lái)電詢問(wèn)孩子小學(xué)數(shù)學(xué)作業(yè)怎么做的�！毕牧掌G笑著說(shuō)道，“這說(shuō)明我們?cè)拕?wù)員接電話，真是個(gè)‘知識(shí)活’啊�！睂�(duì)于夏琳艷來(lái)說(shuō)，她每天都在學(xué)習(xí)，什么樣的知識(shí)都希望了解一些。
前不久，夏琳艷被評(píng)為蘇州市便民服務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人。在25歲的年紀(jì)，夏琳艷這位年輕的“老話務(wù)員”把最好的年華貢獻(xiàn)在便民服務(wù)上。
吳江日?qǐng)?bào)
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