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2012年呼叫中心將呈現八大趨勢

2012/03/16

　　隨著全球商業(yè)環(huán)境的變化，呼叫中心產業(yè)的不斷發(fā)展。經濟壓力、新技術、競爭加劇和顧客行為都影響了這一領域。

　　這里談到2012年呼叫中心的八大趨勢：

　　1．情緒檢測

　　情緒檢測是一種自動化的方式來衡量呼叫者的感覺。它是基于客戶談論事情音量、語氣、音調，語速。

　　我們看到這項技術被原來越多地采用，因為其對呼叫者體驗和呼叫中心的關鍵性能指標（KPI）產生積極影響。

　　一些呼叫中心根據呼叫者的憤怒程度按照隊列優(yōu)先考慮他們。這個系統(tǒng)將直觀地傾聽呼叫者，同時掛斷他們，如果呼叫者口頭聲援，他們將獲得更高的優(yōu)先級隊列，更快地連接到座席代表。

　　2. 云

　　因為它提供的好處，更多的呼叫中心遷移到云。這種轉換的最大驅動力是由于可擴展性和更容易的呼叫中心管理，同時減少成本。

　　Gartner研究公司預測，到2013年，至少有75％的以客戶為中心的呼叫中心將使用云。

　　3. 移動性

　　越來越多地采用移動設備已經改變了呼叫中心領域。新一代消費者選擇移動設備作為客戶服務首要接觸點。這使得呼叫中心在客戶互動中處于備用位置。

　　Mutual Mobile公司首席技術官Mickey Ristroph表示，“移動設備不會完全取代IVR或網絡，但它會成為人們的第一選擇�！� 移動在改變傳統(tǒng)呼叫中心形式方面起到重要作用，我們預計這一趨勢隨著移動設備采用的增加而增加。

　　Ovum.com文章中提到，另一個有趣的趨勢是智能手機和呼叫中心的整合�？蛻粼诼�(lián)絡呼叫中心之前，使用移動設備獲得CSR信息，這會比直接聯(lián)絡座席代表更加高效。

　　4.預定回撥

　　沒有什么比呼叫者必須等待最后被擱置更令人沮喪。呼叫中心的預算被多次消減這個現象太常見了。

　　一個預定的回撥消除等待所花費的時間，并為客戶提供一個選項，當座席可用時可以收到一個呼叫。

　　這是合理的解決方案，幫助呼叫中心減少等待時間同時提高客戶滿意度。

　　5.客戶之聲（VOC）

　　呼叫中心體驗內在的情感，定性分析是一種有效的方法來衡量和制定它。因此，客戶之聲（VOC）方案正在變得越來越受歡迎，因為他們收集顧客期望和滿意度的反饋。如果使用得當，VOC方案將幫助企業(yè)優(yōu)化其呼叫中心。

　　6.360度視圖

　　客戶使用多種渠道與企業(yè)互動，包括網絡、電話、電子郵件和移動設備。然而，客戶資料通常沒有在這些渠道之間共享。

　　行業(yè)領導者越來越接近實現360度客戶視圖。這將驅動座席獲得客戶額外的洞察力，以及更多的客戶個性化體驗，不滿意的客戶將減少。

　　這種技術是大多數組織希望采用的，那些能負擔得起的人都將從中獲益。然而，預算限制和利益相關者的回購阻止其被廣泛采用。

　　7.呼叫中心分析

　　新技術為呼叫中心提供了比以往更多的數據訪問。實時分析、客戶之聲和通話后調查為呼叫中心提供更深入的客戶洞察力。

　　有時候，少即是多。這么多的可用數據，容易陷入“分析癱瘓”。為了驅動性能，管理者應關注可管理的KPI數量，并確保它們是可操作的。

　　8. 座席流失

　　呼叫中心座席經歷很大的壓力。他們處理粗魯的客戶，不斷被監(jiān)測，薪水低。呼叫中心比任何行業(yè)的員工流失率都高，這就不奇怪了。

　　座席流失導致呼叫中心培訓費用顯著增加，這是他們最大的開支之一。

　　我們希望看到更多的舉措，如居家工作、知識庫、預定回撥。這些舉措使座席生活更輕松，壓力較小，從而導致更低的流失率。

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