中歐營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟王明潭：呼叫中心在電商中的應(yīng)用
2012/04/06
繼“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕后，上海站于3月29在上海光大國(guó)際會(huì)展中心成功舉辦，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
王明潭：今天我是最后一個(gè)演講的，所以說(shuō)我想第一個(gè)非常感謝大家能堅(jiān)持到這個(gè)時(shí)候，第二我會(huì)盡可能講的輕松一點(diǎn)，大家可能今天下午的演講也已經(jīng)累了。第三個(gè)，我零散講一講電子商務(wù)的一些應(yīng)用、方法。大家感興趣的話多講一點(diǎn)，大家不感興趣我盡早結(jié)束�，F(xiàn)在是4點(diǎn)25，我爭(zhēng)取在5點(diǎn)以前結(jié)束。
圖為：中歐營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 王明潭
今天會(huì)上很多人講呼叫中心技術(shù)，有的講呼叫中心運(yùn)營(yíng)，剛才這位講是呼叫中心心理管理。我想更多是從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)談呼叫中心。我認(rèn)為呼叫中心存在和發(fā)展的空間最終的依托就是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面的需求，包括現(xiàn)在客服，客服也是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)。我盡可能在電子商務(wù)方面舉一些例子，看看電子商務(wù)呼叫中心怎么來(lái)應(yīng)用，我先自我介紹一下，我姓王，呼吸中心這個(gè)行業(yè)里面比較早的人會(huì)認(rèn)識(shí)我，我大概的經(jīng)歷做過(guò)呼叫中心，做過(guò)CRM，后來(lái)轉(zhuǎn)到咨詢、又轉(zhuǎn)到營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)到營(yíng)銷(xiāo)的話，呼叫中心自然而然變成了直郵、電子郵件結(jié)合。我現(xiàn)在做的是電子郵件結(jié)合，數(shù)據(jù)挖掘、整體解決方案，在座的可能是電子商務(wù)領(lǐng)域的，所以跟大家分享一下。
呼叫中心這么多年發(fā)展有幾個(gè)高峰、需求點(diǎn)，我不知道大家是不是深有感覺(jué)，第一個(gè)點(diǎn)是自建客戶服務(wù)中心，尤其是以電信銀行為主的第一波，第一波呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)就是這些業(yè)務(wù)帶起來(lái)的。第二波呼叫中心業(yè)務(wù)，就是用戶要做呼叫中心銷(xiāo)售，比如說(shuō)郵購(gòu)，尤其是電視購(gòu)物發(fā)展以后，郵購(gòu)需求非常大。第三個(gè)浪潮就是電子商務(wù)，很多人對(duì)電子商務(wù)，我覺(jué)得有一些誤解，上次我參加一個(gè)電子商務(wù)的大會(huì)，有一個(gè)呼叫中心廠家代表來(lái)講，在座的都是電子商務(wù)行業(yè)，我不是電子商務(wù)行業(yè)的，是另外一個(gè)行業(yè)的今天跟大家講怎么怎么的，其實(shí)這里面的說(shuō)法，我覺(jué)得有點(diǎn)問(wèn)題。第一個(gè)就是大家把電子商務(wù)的范圍看的太窄了。他認(rèn)為呼叫中心不是電子商務(wù)行業(yè)了。
大家知道一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)建立呼叫中心，第一個(gè)就是客服，有些客戶要打電話，尤其要問(wèn)一些售后服務(wù)的問(wèn)題，開(kāi)始建立了呼叫中心，第二需求就是客戶打電話來(lái)訂購(gòu)產(chǎn)品。三個(gè)創(chuàng)始人當(dāng)時(shí)討論的模式就是模仿參考美國(guó)電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)模式。希望客戶在網(wǎng)上下單成交。但是在中國(guó)市場(chǎng)上會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客戶不愿意在網(wǎng)上訂機(jī)票訂酒店很多客戶更愿意通過(guò)電話訂酒店。后來(lái)降到60%是通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)。它的呼叫中心是以服務(wù)為主的呼叫中心，客服代表掙傭金的，通過(guò)質(zhì)量規(guī)范，來(lái)給他們考核，發(fā)工資第三階段，呼叫中心越來(lái)越多的去整合整個(gè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系當(dāng)中。這里面理論上分析，兩塊，一塊呼叫中心如何抓客戶，一塊如何利用呼叫中心提高轉(zhuǎn)化率。第三，如何增加老客戶重購(gòu)率和客戶價(jià)值。從我了解的案例角度做一些分析。第一，我想說(shuō)一下客戶獲取。呼叫中心的客戶獲取，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)營(yíng)業(yè)額占的比例是很高的。這次315暴光個(gè)人信息。我這里舉個(gè)案例，整個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)，基本上都是，英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)整個(gè)都是這樣銷(xiāo)售模式。我有一個(gè)朋友，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣方式讓客戶到網(wǎng)站上注冊(cè)。注冊(cè)完之后留下了客戶信息，大家可能在網(wǎng)上看到過(guò)英語(yǔ)培訓(xùn)。你想知道你的英語(yǔ)水平，這樣的方式來(lái)吸引你進(jìn)入他的網(wǎng)站。進(jìn)入網(wǎng)站之后他給你一些利益，讓你去注冊(cè)。這方面網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)投入是非常大，比如一年投入五千萬(wàn)。之后沉淀了一些客戶數(shù)據(jù)。我知道有一家英語(yǔ)培訓(xùn)公司，前面大概花一千萬(wàn)做推廣，抓了一批新客戶注冊(cè)數(shù)據(jù)，呼叫中心這邊大概一個(gè)人獲取一個(gè)客戶需要50到70塊錢(qián)。第一個(gè)階段叫推廣，第二階段注冊(cè)，第三階段外呼，第三是試聽(tīng)。呼叫中心在這里面是整個(gè)客戶獲取一個(gè)環(huán)節(jié)。電商行業(yè)在呼叫中心也是增長(zhǎng)的時(shí)代，很多公司投了大批錢(qián)給呼叫中心。大家知道呼叫中心有兩個(gè)環(huán)節(jié)，有些客戶有些產(chǎn)品我們必須用呼叫中心才能打通客戶，比如說(shuō)我跟平安保險(xiǎn)的人聊，保險(xiǎn)產(chǎn)品到什么階段�？蛻粢呀�(jīng)變的很懶，如果不主動(dòng)跟他接觸，我想買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)，你能賣(mài)給我嗎？這樣的消費(fèi)者越來(lái)越少。用電話來(lái)代替線下保險(xiǎn)，就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。所以大家看到。有的保險(xiǎn)公司做電子營(yíng)銷(xiāo)，電子商務(wù)。所以說(shuō)這個(gè)行業(yè)一定是發(fā)展的。
為抓取新客戶呼叫中心是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。有些產(chǎn)品必須通過(guò)呼叫中心打入客戶。有的客戶是管理階層，這些給他發(fā)郵件他不經(jīng)�？�。有時(shí)候你不打電話的話，這個(gè)事情就推不動(dòng)。像保健品行業(yè)，為什么要呼叫中心。因?yàn)楸＝∑沸袠I(yè)很多是老年人。這些客戶更習(xí)慣于通過(guò)電話接受信息。但是從電子商務(wù)角度帶講，如果來(lái)把一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做的好。從客戶獲取來(lái)講，一個(gè)指標(biāo)獲取一個(gè)客戶花多少錢(qián)。第二個(gè)指標(biāo)一個(gè)月能獲取多少新客戶，這兩個(gè)指標(biāo)。如果要從簡(jiǎn)單的來(lái)做的話。利用手中積累的一大批客戶數(shù)據(jù)。呼叫中心必須跟其他渠道進(jìn)行結(jié)合，多渠道的分銷(xiāo)。這呼叫中心在什么時(shí)候針對(duì)什么客戶，什么階段用呼叫中心做效益最高的。第二個(gè)，我們考慮在什么階段用。比如說(shuō)我們剛剛說(shuō)的英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)。假如從市場(chǎng)上買(mǎi)一大堆數(shù)據(jù)直接進(jìn)行外呼，這個(gè)成本非常大。有的時(shí)候我們呼叫中心訪問(wèn)完之后，還不夠，這個(gè)客戶還不能成為你的客戶，還需要線下接觸。英語(yǔ)培訓(xùn)需要一個(gè)環(huán)節(jié)做免費(fèi)試聽(tīng)，又需要一個(gè)銷(xiāo)售，課程顧問(wèn)進(jìn)行面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)。所以說(shuō)在電子商務(wù)行業(yè)里面，有幾種情況，一種是屬于賣(mài)低價(jià)產(chǎn)品的，比如說(shuō)淘寶，不愿意呼叫中心做前面的營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格都很低，承擔(dān)不起這一類(lèi)的費(fèi)用，還有一類(lèi)是做高端產(chǎn)品、高端客戶，或者說(shuō)這個(gè)行業(yè)需要做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，就需要呼叫中心配合。一個(gè)好的配合就需要呼叫中心、電子郵件、直郵各種渠道緊密的配合，需要一個(gè)完整自運(yùn)營(yíng)體系。
所以說(shuō)在座的如果有電子商務(wù)企業(yè)或者其他類(lèi)型企業(yè)的呼叫中心負(fù)責(zé)人，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心要在公司中發(fā)揮越來(lái)越多作用的話，呼叫中心這個(gè)頭必須參與到公司整體營(yíng)銷(xiāo)策劃中去，否則呼叫中心的地位會(huì)越來(lái)越低，我剛才說(shuō)的是如何呼叫中心在獲取新客戶中發(fā)揮作用，第二個(gè)例子，比如說(shuō)我現(xiàn)在在做的一個(gè)項(xiàng)目，專(zhuān)門(mén)做安全食品的，大家知道市場(chǎng)上食品安全很重要，我們專(zhuān)門(mén)做安全食品�，F(xiàn)在有一個(gè)核心產(chǎn)品就是武昌稻花香大米，這是正宗的，很多大米如果產(chǎn)量一百萬(wàn)噸的話，市場(chǎng)銷(xiāo)售額大概是900萬(wàn)噸，針對(duì)這一市場(chǎng)我們推出這項(xiàng)目。大家知道超市大米的貴，這樣的電子商務(wù)項(xiàng)目怎么進(jìn)行推廣、怎么進(jìn)行抓貨。呼叫中心在這里怎么發(fā)揮作用。呼叫中心的電子商務(wù)就是這么用的。最簡(jiǎn)單的辦法，假如說(shuō)不考慮相關(guān)的電子商務(wù)是免費(fèi)體驗(yàn)，現(xiàn)在策劃一種就是做體驗(yàn)券， DHC就是靠體驗(yàn)券做大的。武昌稻花香大米是吃了以后任何大米都無(wú)法體會(huì)的，他不吃的話任何營(yíng)銷(xiāo)策劃都很難。我們先是做目標(biāo)客戶，比如說(shuō)小孩在生長(zhǎng)，他重視健康、重視運(yùn)動(dòng)，這樣的客戶我們發(fā)品嘗券，這個(gè)有專(zhuān)門(mén)的號(hào)碼和密碼，憑這個(gè)號(hào)碼和密碼可以到呼叫中心兌現(xiàn)，也可以在網(wǎng)上激活兌現(xiàn)。激活以后系統(tǒng)就自動(dòng)發(fā)一袋品嘗裝大米，發(fā)出去以后系統(tǒng)就記住了，某某號(hào)碼是某某送出的品嘗券，這個(gè)號(hào)碼之下已經(jīng)把什么樣的品嘗券送給他，什么時(shí)候送的，估計(jì)什么時(shí)候會(huì)嘗，這個(gè)整個(gè)系統(tǒng)都有詳細(xì)的記錄�？蛻羰盏揭院�，過(guò)了一段時(shí)間會(huì)品嘗這個(gè)大米，有一個(gè)規(guī)定的時(shí)間，到了那個(gè)時(shí)間整個(gè)呼叫中心就憑數(shù)據(jù)庫(kù)的顯示，今天要呼叫某某人，這個(gè)人收到我們的大米，應(yīng)該差不多了。他吃了怎么樣，沒(méi)吃怎么樣，說(shuō)服他進(jìn)行下一次真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)。假如說(shuō)不通過(guò)呼叫中心外呼的話，只發(fā)券的話，這個(gè)比例不到2%。但是用呼叫中心外呼之后，這個(gè)比例就可以翻多少倍，這又是呼叫中心在其中的作用。
假如說(shuō)你在公司也可以用這些思路說(shuō)服你的公司，把數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、IT、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃整合在一起，做一個(gè)公司整體的營(yíng)銷(xiāo)體系，這個(gè)時(shí)候才可以發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值。
第二個(gè)跟大家分享一下，呼叫中心還有一個(gè)應(yīng)用，在客戶轉(zhuǎn)化率方面，我們知道電子商務(wù)行業(yè)講究客戶轉(zhuǎn)化率，這個(gè)也很簡(jiǎn)單，可能很多人在做過(guò)電視購(gòu)物，做過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，有一個(gè)轉(zhuǎn)換率，我打出一個(gè)電話，這個(gè)人成為我的客戶，購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，大概是百分之多少會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，電話服務(wù)之后，百分之多少人會(huì)下單，購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率是什么意思呢？到了我網(wǎng)站的人有多少人會(huì)下單，有多少人會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，這都是一模一樣的。大家知道電子商務(wù)的轉(zhuǎn)化率是一個(gè)重要指標(biāo)，如果轉(zhuǎn)化率不提高，轉(zhuǎn)化率提高一個(gè)百分點(diǎn)，整個(gè)公司的銷(xiāo)售額指數(shù)就提高了。所以很多對(duì)電子商務(wù)來(lái)講，他玩命追求這個(gè)轉(zhuǎn)化率�，F(xiàn)在看到電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率的公司，基本上是提高客戶體驗(yàn)，我們網(wǎng)站設(shè)計(jì)的更好一點(diǎn)，商品更容易找到，有一些促銷(xiāo)產(chǎn)品，在后面的送貨更及時(shí)，服務(wù)更好。這是一個(gè)層面的東西。還有一個(gè)層面，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)服務(wù)，大家知道呼叫中心做到一定程度時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。玩得好的一定是這樣一個(gè)境界，在服務(wù)過(guò)程中把產(chǎn)品賣(mài)掉了，他感覺(jué)不是在推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是對(duì)我做服務(wù)，為我做服務(wù)。
我舉一個(gè)例子，在客戶轉(zhuǎn)化這一塊呼叫中心怎么起作用？客戶在看某一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，頁(yè)面上會(huì)說(shuō)買(mǎi)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品的人買(mǎi)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，看過(guò)這個(gè)產(chǎn)品的人看過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，這就是提高轉(zhuǎn)化率。還有一個(gè)客戶看到一個(gè)東西的時(shí)候，比如說(shuō)離開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，購(gòu)物車(chē)已經(jīng)放了很多，最后他沒(méi)有付款，這個(gè)時(shí)候要提高轉(zhuǎn)化率可以做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，就給他發(fā)一個(gè)郵件，說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品您還沒(méi)有買(mǎi)，我告訴您這個(gè)地方，下次有時(shí)間再來(lái)買(mǎi)，來(lái)買(mǎi)的話給您優(yōu)惠券，這樣會(huì)大大提高。呼叫中心在這里也可以發(fā)揮作用，比如說(shuō)同城網(wǎng)，我以前在同城網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)一次機(jī)票，但是第一次用它付款的時(shí)候就花了很長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)有成功。我這個(gè)時(shí)候很可能就放棄了，不在這個(gè)網(wǎng)站買(mǎi)。就在我要放棄的時(shí)候，我的電話響了，他說(shuō)他是同城的呼叫中心客服，你剛才在網(wǎng)站上是不是遇到一些困難，我能幫你做些什么。大家覺(jué)得這個(gè)電話溫暖嗎？大家覺(jué)得這個(gè)電話是銷(xiāo)售還是服務(wù)？您覺(jué)得這個(gè)電話是不是騷擾你了。我認(rèn)為呼叫中心最高境界就是這樣的電話。什么電話呢？就是這個(gè)人在這個(gè)時(shí)間需要服務(wù)的時(shí)候，你撥進(jìn)來(lái)，這是呼叫中心最高境界。也是呼叫中心在電子商務(wù)應(yīng)用的地方。因?yàn)槲以诰W(wǎng)上訪問(wèn)時(shí)他可以看到我的行為，知道我在做什么東西，訪問(wèn)什么網(wǎng)頁(yè)，知道我這個(gè)流程花多少時(shí)間，他知道我可能遇到什么困難，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)有一個(gè)建模的，自動(dòng)儲(chǔ)發(fā)一個(gè)信息，這個(gè)信息就自動(dòng)到呼叫中心去了，呼叫中心自動(dòng)彈屏到某一個(gè)座席上面。就是在這個(gè)客服的幫助下，順利完成了這筆訂單。當(dāng)然他們數(shù)據(jù)我不知道，大家可以想一下，如果你們的電子商務(wù)呼叫中心能這樣完美的鑲嵌到整個(gè)客戶銷(xiāo)售流程當(dāng)中去，你想想成交率、轉(zhuǎn)化率會(huì)提高多少。其實(shí)在很多地方呼叫中心都可以做這樣的服務(wù)，比如說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有買(mǎi)你的東西，你主動(dòng)做一些外呼服務(wù)。在這里周總已經(jīng)講過(guò)了，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)起到非常大的作用。第三個(gè)我想給大家分享一下呼叫中心在老客戶的關(guān)系維護(hù)方面，可以做些什么事，這些事情可以做的更多了，我想周末在他的報(bào)告中，可能做一些詳細(xì)的介紹。現(xiàn)在怎么呼叫中心行業(yè)最大的問(wèn)題是什么呢？整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)最大的問(wèn)題是，我們管的是群發(fā)式廣告，就像“3.15”一樣�！�3.15”可能更多是針對(duì)客戶做的，但是很多電子商務(wù)企業(yè)對(duì)自己的老客戶也是進(jìn)行這種爆炸式、騷擾式的群發(fā)式廣告。這就是中國(guó)現(xiàn)在電子商務(wù)的一個(gè)整體水平。
大家經(jīng)常說(shuō)，你告訴我一個(gè)案例，哪一個(gè)客戶做老客戶維護(hù)比較好，大概知名的企業(yè)很難舉這個(gè)例子，從淘寶到京東商城，看他們的郵件，他們所有的產(chǎn)品都會(huì)推銷(xiāo)到你的郵件里去�？�838所，他們本來(lái)做高等客戶的，他們的短信也都是一模一樣的短信，最后好象有一個(gè)客戶非常氣憤，打了官司。當(dāng)然如果我們做電子郵件，現(xiàn)在做電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)在做短信營(yíng)銷(xiāo)，還可以原諒、可以理解，因?yàn)槌杀鞠鄬?duì)比較低，對(duì)客戶的騷擾也比較低。大家知道對(duì)客戶騷擾度最高的就是呼叫中心，而且跟客戶的接觸成本最高的也是呼叫中心。呼叫中心點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸面，決定了呼叫中心跟客戶做互動(dòng)時(shí)，精準(zhǔn)性應(yīng)該是最高的。這是什么意思呢？假如說(shuō)精準(zhǔn)性提高一個(gè)點(diǎn)，帶來(lái)的效果可能是最高的，比任何渠道都高。所以呼叫中心精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)在這里意義非常重大。
比如說(shuō)老客戶關(guān)系維護(hù)這一塊，怎么提高老客戶銷(xiāo)售額這一塊，再稍微講一點(diǎn)，很多行業(yè)、很多公司，對(duì)老客戶呼叫中心做回訪是非常重要的一塊業(yè)務(wù)。但是很多老客戶回訪是什么水平呢？呼叫中心所有的人這個(gè)時(shí)間推銷(xiāo)同樣的東西，后面沒(méi)有數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐。但是有一種更好的方式大家可以嘗試一下，就是這個(gè)客戶什么時(shí)候可能需要什么產(chǎn)品，我還是用比如說(shuō)化妝品也好、食品也好，運(yùn)動(dòng)，比如說(shuō)現(xiàn)在春暖花開(kāi)，運(yùn)動(dòng)也好，保健品也好，其實(shí)這些東西你抓住，都是可以建立模型，這個(gè)模型可以知道，這個(gè)人，這個(gè)時(shí)候可能需要這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)這種東西是可以建立出來(lái)的，可以建立粗也可以建立細(xì)。如果老客戶維護(hù)，呼叫中心比較好辦，這個(gè)時(shí)候客戶打了一個(gè)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，這個(gè)客戶以前買(mǎi)過(guò)什么東西，現(xiàn)在可能需要什么東西。這個(gè)時(shí)候給的一種優(yōu)惠券，客戶是按照屏幕顯示的方式進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。還有一種方式就是電話外呼，回訪，回訪系統(tǒng)的自動(dòng)分配，哪一個(gè)客戶這個(gè)時(shí)候可能用完了，給他推薦續(xù)約，還有這個(gè)客戶第二階段用另外一種藥，這個(gè)時(shí)候主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)。如果有這樣一個(gè)系統(tǒng)支持的話，呼叫中心的效益會(huì)提高很多倍。
還有一個(gè)意義，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理最難的是什么？是平臺(tái)、技術(shù)嗎？不是。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理最難的就是人，人員的招聘，人員的培訓(xùn)、人員的情緒管理，人員的激勵(lì)，人員的考核，所有這些東西，人是最難管理的。比如說(shuō)你們公司產(chǎn)品系列非常多的話，這個(gè)呼叫中心沒(méi)有幾年培養(yǎng)的話，做這樣的回訪是非常難的事情，做不好就變成一個(gè)電話騷擾。如果有這樣一個(gè)系統(tǒng)支持，數(shù)據(jù)挖掘的好，個(gè)性化推薦也好，有這樣的支持，跟我們看到的買(mǎi)書(shū)的時(shí)候是一樣，看完這個(gè)書(shū)還想看什么。是一樣的道理，這個(gè)做起來(lái)并不難。就意味著原先你培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表、座席需要一年甚至兩年的時(shí)間，一個(gè)月銷(xiāo)售額可以貢獻(xiàn)10萬(wàn)，現(xiàn)在一個(gè)月、一個(gè)星期培訓(xùn)他就能做10萬(wàn)銷(xiāo)售額。我覺(jué)得未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，在電子商務(wù)的應(yīng)用，就是在保證我們業(yè)務(wù)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，降低呼叫中心座席的技能要求。怎么才能降低技能要求，同時(shí)業(yè)務(wù)又能提升呢？就是靠智能化的支持，靠客戶推薦系統(tǒng)，就是自動(dòng)告訴這些業(yè)務(wù)代表，什么時(shí)候撥這個(gè)電話，賣(mài)什么東西，這個(gè)東西怎么，提供什么樣的優(yōu)惠券，一切都是系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)分配。這個(gè)時(shí)候呼叫中心已經(jīng)相當(dāng)于電子商務(wù)網(wǎng)頁(yè)了，只不過(guò)這種服務(wù)是更加人性化的服務(wù)。
時(shí)間的關(guān)系，我就說(shuō)這么多，我最后想說(shuō)呼叫中心，整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)這里面有一個(gè)誤解，就是前兩天有一個(gè)中國(guó)校友，跟我講，說(shuō)我這個(gè)算不算呼叫中心。我問(wèn)他一句話，它算不算呼叫中心有什么意義嗎？你管它叫電子商務(wù)，不叫電子商務(wù)有什么意義嗎？對(duì)我們來(lái)講，對(duì)企業(yè)來(lái)講，就想用最好的思路、最好的方法來(lái)把業(yè)務(wù)做好，把東西賣(mài)出去，創(chuàng)造利潤(rùn)，不管叫呼叫中心也行、做電子說(shuō)電子商務(wù)也好，無(wú)所謂。所以我最后想奉獻(xiàn)給大家，呼叫中心是電子商務(wù)的組成部分，第二個(gè)你們不必介意，這么做算不算電子商務(wù)，很多概念在中國(guó)做一段時(shí)間就走偏了。比如說(shuō)很多人認(rèn)為呼叫中心就是在網(wǎng)上做東西。大家知道很多業(yè)務(wù)在中國(guó)電子商務(wù)未來(lái)也是一樣，呼叫中心在未來(lái)是很大的概念，呼叫中心也賣(mài)汽車(chē)、也賣(mài)奢侈品，但是如果沒(méi)有傳統(tǒng)渠道的支持、融合，這個(gè)東西不可能做得好，比如說(shuō)大家前一段時(shí)間奢侈品全線都出問(wèn)題了，都出現(xiàn)了虧損。為什么呢？做假貨，就是用最便宜的價(jià)格吸引別人來(lái)買(mǎi)奢侈品，奢侈品不可能做好，這不是奢侈品的本質(zhì)。所以需要體驗(yàn)，一個(gè)需要人性化，一個(gè)需要線下接觸。呼叫中心可以把他們整合在一起，這就是電子商務(wù)的意義。只要可以帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額、帶來(lái)更多客戶，它就是好的方法、好的模式。
謝謝大家!
CTI論壇報(bào)道
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