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2012年智能設備開始取代呼叫中心成主要互動渠道

2012/05/04

　　CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（編譯劉煜）：2011年，我們真正成為互連世界，在這個世界里，很少有人能夠與其他人隔絕。這已經(jīng)延伸到我們生活的各個方面。

　　Gartner公司預測全球范圍內(nèi)手機將超過個人電腦成為最常見的網(wǎng)絡接入設備。Wi-Fi在大城市如此廣泛，大多數(shù)平板電腦用戶甚至不需要無線數(shù)據(jù)計劃。2011年平板電腦銷量于上年同比增長264％；今年，Yankee集團預測，美國將銷售2500萬臺平板電腦移動設備，移動和互聯(lián)網(wǎng)設備齊全的汽車、智能里程表提供接近實際的能源消耗瞬時讀數(shù)，設備齊全的Wi-Fi的航班和更多。

　　這種變化將增加消費者和商業(yè)用戶，選取客戶服務互動渠道的需求。這些接入設備都將成為許多人的首選通信媒介，在2012年，我們將看到這些智能設備開始取代呼叫中心成為主要的互動渠道。

　　這種情況不會馬上發(fā)生，不是每個人都會喜歡這個渠道，但它為消費者和企業(yè)帶來的好處是有足夠吸引力，它將有助于主要通信的轉(zhuǎn)變。企業(yè)希望加強和改善客戶關系；客戶希望出最少的錢獲得自己產(chǎn)品和服務的最大價值。在市場競爭中，企業(yè)不僅需要提供價值，也要關注客戶。

　　根據(jù)摩根士丹利2010年11月公布的數(shù)據(jù)顯示，預計在未來五年無線網(wǎng)絡的智能流量將增加700％，客戶會有以下幾個原因?qū)⑦@個渠道作為服務和通信方式的主要通訊門戶。

　　智能設備帶給客戶服務的主要優(yōu)勢是，它為價值客戶提供了更大的透明度能夠提供產(chǎn)品/服務。在這些設備上的應用程序有能力提供量身定制的計劃、產(chǎn)品和促銷活動，根據(jù)他們使用的數(shù)據(jù)，這個計劃可以根據(jù)過去的行為和喜好來建立，這樣他們可能會發(fā)現(xiàn)價值。例如，如果客戶他或她的短信流量已經(jīng)過期了幾個月，聰明的應用程序建議為客戶升級到無限量短信，以獲得更多的價值。購買按次付費方案的客戶，可以收到建議提升自己的服務，包括一個或多個付費頻道。其結果是提供相關的和有針對性的產(chǎn)品。

　　提供一個移動渠道是不夠的—移動應用創(chuàng)造了機會，以便有機會為客戶提供更多的需要信息。當聯(lián)絡呼叫中心時，客戶的目標是座席代表，告訴他們一些事情，或讓他們訪問某些信息。采用移動設備，客戶可以直接訪問賬單信息、故障排除和解決問題，查看服務和功能的信息或提出問題。

　　智能設備不僅提高無障礙性，他們也提高了互動的方法—特別是當客戶尋求解決問題或找到問題的答案時。觸摸、鍵入和通話功能的智能設備提供的好處是，客戶可以在那個時候使用對于他們最方便的方法- 它可能是一個混合的方法。為了更加有效，移動搜索選項需要有一定程度的理解。智能應用程序?qū)⒗斫庖恍┤苏務�、鍵入的內(nèi)容，然后基于對客戶意圖的深入了解進行翻譯。這樣的結果將展示正確答案，或大大減少菜單選項設置。

　　在今天擁擠的市場中，公司正在努力區(qū)別于自己的競爭對手，在許多情況下，競爭領域涉及到產(chǎn)品、服務和定價計劃。越來越多的客戶服務正在成為企業(yè)的主要驅(qū)動力，提供獨特而有效的客戶體驗來獲得競爭優(yōu)勢。智能設備已經(jīng)改變了消費者與公司彼此溝通的方式。認識到這一變化，并建立客戶服務策略和工具的公司，利用這些連接設備將有一個真正的機會，影響到他們的底線，保留和發(fā)展自己的客戶群。

　　通過與客戶的實時溝通，公司建立客戶忠誠度，這將保留客戶選擇留在公司，他們采用的服務意識、他們購買的產(chǎn)品，他們花費的金額都會理想增長。

　　以前由呼叫中心座席處理的呼叫通過消費者直接訪問信息、采用故障排除工具和診斷。這也將有助于降低成本。

　　通過智能手機應用程序保持信息更新和一致，客戶從各個渠道收到了相同的答案。這能夠深入理解客戶關系（他們使用的產(chǎn)品和服務類型、當前位置、過去使用習慣、付款、喜好），提供定制和個性化的體驗。

　　今天的商業(yè)環(huán)境，更加需要保持競爭力。創(chuàng)新的智能設備迅速進入市場，消費者正在尋找他們作為其所有服務的主要通信樞紐。盲目忠誠是不可能的，因為客戶知道他們有選擇的，并喜歡與那些改善用戶體驗和無論在何時何地都能滿足他們需求的公司做生意。作為智能設備—平板電腦、智能手機和其他 — 獲得廣泛采用，供應商為其提供了在途中的豐富服務功能，呼叫中心將成為一個次要的溝通模式，不再是消費者的首選。

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CTI論壇報道