系統(tǒng)建設原則
海關社交媒體聯(lián)絡管理平臺涉及海關各業(yè)務環(huán)節(jié)及行政執(zhí)法、分析決策工作，在項目組織、工程管理、系統(tǒng)設計、質(zhì)量保證、財務管理、信息安全、運行維護等方面應遵循以下原則。
1. 統(tǒng)一設計，分步實施
為了確保工程的順利實施，在項目組織方面必須遵循“統(tǒng)一設計、分步實施”的原則。該過程不僅涉及全國海關所有人員和業(yè)務，而且與企業(yè)、相關行政管理部門息息相關，因此必須采取自頂向下的設計方法。在具體實施過程中，考慮人、財、物資源的配置和到位情況，應采取分步實施的方式。
2. 專家論證，科學決策
在項目設計開發(fā)、網(wǎng)絡搭建改造、設備選型過程中都必須經(jīng)過充分調(diào)研，反復論證，采取專家加行政領導的決策機制。在項目實施前，要組織海關內(nèi)外各方面專家對總體方案及設備選型進行充分論證；在項目開發(fā)完成后，要進行各種功能和壓力測試，通過后，先在部分海關內(nèi)進行試點運行，積累項目運行和維護的經(jīng)驗，試點成功后，再有計劃地逐漸推廣到全國海關。
3. 博采眾長，技術創(chuàng)新
當今世界信息技術的發(fā)展日新月異，各種技術層出不窮，應用手段不斷翻新，設備升級不斷加快，本項目在工程設計方面應借鑒以往的經(jīng)驗，堅持采用既成熟又先進的技術，堅持開放性，購買商業(yè)化產(chǎn)品，以博采眾長。既要廣泛吸取同類項目開發(fā)的先進經(jīng)驗，又要結(jié)合海關信息化建設的實際情況，鼓勵技術創(chuàng)新。
4. 厲行節(jié)約，效益為本
信息工程具有“高投入、高風險、高回報”的特點，因此在經(jīng)費使用上要堅持厲行節(jié)約、效益為本的原則。要嚴格項目經(jīng)費管理，提高經(jīng)費使用效益：一是加強經(jīng)費預算管理，堅持所有支出一枝筆審批制度；二是設備采購必須堅持政府采購原則，通過招標獲取最佳性價比的產(chǎn)品。三是建立項目開發(fā)和設備使用績效評估管理制度，加強對經(jīng)費和設備使用的監(jiān)督檢查和審計。
5. 統(tǒng)一標準，保障安全
在工程實施過程中，軟硬件平臺的選擇應遵循國際、國內(nèi)通行的標準進行，開發(fā)過程中要考慮項目間的聯(lián)系，整個系統(tǒng)遵循統(tǒng)一的標準規(guī)范，減少由于平臺、標準的不統(tǒng)一，造成系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的障礙。在應用項目及網(wǎng)絡平臺的安全方面要采用國家規(guī)定的標準，采用國家認定的安全產(chǎn)品，達到安全標準強度的要求，以構(gòu)筑海關新渠道信息綜合管理平臺的安全保障體系。
系統(tǒng)建設內(nèi)容
按照系統(tǒng)建設目標，本期建設主要內(nèi)容為以下：
坐席質(zhì)量考核管理、客服投訴與舉報、轉(zhuǎn)接人工客服、知識庫查詢自動應答、用戶目標導向綜合查詢、用戶業(yè)務信息自助查詢、用戶業(yè)務自動辦理、系統(tǒng)消息自動發(fā)布/推送、信息審核機制、微博輿情監(jiān)測、坐席回復歸屬分類、各類統(tǒng)計報表、歷史信息查詢
除以上內(nèi)容外，供應商需提供產(chǎn)品需配合坐席客服使用需求。詳見建設需求文檔平臺基礎需求。
系統(tǒng)建設工期
本項目建設工期為2個月。
建設需求
1.1 應用系統(tǒng)需求
多渠道接入
系統(tǒng)支持包括微信、微博等多個渠道的接入，能夠?qū)η赖慕尤脒M行靈活的配置，對未來接入渠道的擴展具備良好的可擴展性。
知識庫查詢自動應答
項目概述
通過對知識庫的查詢，自動返回給用戶信息，增強海關12360社交媒體聯(lián)絡管理平臺自動化辦公。減輕客服壓力。
項目描述
客戶通過微信，發(fā)送咨詢消息，系統(tǒng)在接收到咨詢消息后，將咨詢內(nèi)容通過接口發(fā)送給知識庫。業(yè)務系統(tǒng)知識庫將檢索的數(shù)據(jù)返回給系統(tǒng)，系統(tǒng)推送給客戶。
包裹信息查詢
項目概述
通過用戶的明確目標需求，進行快速包裹查詢。提供便捷的渠道讓用戶了解物流進程。
項目描述
客戶通過微信，發(fā)起包裹信息查詢。輸入包裹識別碼，用戶通過微信獲得包裹信息。
目標導向信息查詢
項目概述
海關12360業(yè)務類型、信息值繁多。用戶通過微信提示導航菜單對所需求的信息之進行查詢。
