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如何復(fù)制呼叫中心金牌坐席

2007-11-16 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:






  通過圍繞多渠道架構(gòu)和以提高人性化為核心的全局化構(gòu)思,呼叫中心可以在此階段中獲得以下回報: 通過人性化服務(wù)和推薦引擎,呼叫中心經(jīng)理可以讓他們的金牌坐席去訓(xùn)練系統(tǒng),從而使每名坐席都像金牌坐席那樣去思考和工作。 這意味著金牌坐席的每一步操作、每一次點擊都能夠被有效地定格在推薦腳本、產(chǎn)品和促銷活動上,而普通坐席人員將能從系統(tǒng)上得見。 此外,這些推薦也會跨越渠道,傳遞到那些網(wǎng)絡(luò)自助購物者那里。

  因此,當克隆無法解決金牌坐席的匱乏問題時,新的信息技術(shù)能夠助你一臂之力。 通過運用這些新技術(shù),金牌坐席可以通過一種虛擬的途徑來訓(xùn)練新晉員工,如同坐在初級坐席人員身邊來指導(dǎo)他們做出決策,甚至給網(wǎng)購客戶提供產(chǎn)品建議。 最終,零售商將能提高普通坐席的績效,縮短培訓(xùn)時間,建立客戶忠誠度,推動業(yè)績與效益 – 并把競爭對手甩得遠遠的。

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