馬繼華 2008/12/15
營(yíng)業(yè)廳客流不固定，甚至在表面看來(lái)沒(méi)有明顯的規(guī)律可循，客流量的變化會(huì)導(dǎo)致暫時(shí)的擁擠排隊(duì)或暫時(shí)的服務(wù)人員空閑浪費(fèi)，一直是各營(yíng)業(yè)廳管理者最頭疼的問(wèn)題。此時(shí)，基于統(tǒng)計(jì)學(xué)研究的動(dòng)態(tài)排班就大有用場(chǎng)了。動(dòng)態(tài)排班是指根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，運(yùn)用預(yù)測(cè)的方法對(duì)下一階段營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量進(jìn)行測(cè)算，再根據(jù)客流量變化，計(jì)算出每個(gè)時(shí)段所需的業(yè)務(wù)臺(tái)席（營(yíng)業(yè)員）數(shù)量，營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、咨詢臺(tái)等人員的數(shù)量做營(yíng)業(yè)廳班次和臺(tái)席安排，測(cè)算每天各時(shí)段，所需要的營(yíng)業(yè)員數(shù)量。
動(dòng)態(tài)排班是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量、客流量與臺(tái)席數(shù)量、服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力等指標(biāo)達(dá)到合理配置的最佳狀態(tài)。
動(dòng)態(tài)排班可以合理安排員工作息時(shí)間，控制員工勞動(dòng)強(qiáng)度,直接提高員工滿意度，從而提升客戶滿意度，動(dòng)態(tài)排班后節(jié)省出來(lái)的人員充當(dāng)引導(dǎo)員，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)功能，做好營(yíng)銷宣傳,推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展。從員工的層面上講:在相同的工作時(shí)間內(nèi)能夠完成更多的工作，工作效率提高,量化考評(píng)使個(gè)人收入得到改善,調(diào)動(dòng)了工作積極性,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)也隨之增強(qiáng)�，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員增加,使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)環(huán)境得到有效控制改善營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)形象。
動(dòng)態(tài)排班能夠解決營(yíng)業(yè)廳實(shí)際安排承受的工作量與客流要求之間不匹配的問(wèn)題；如果最低客流已經(jīng)超出營(yíng)業(yè)廳最大負(fù)荷能力，排班已經(jīng)飽和，動(dòng)態(tài)排班沒(méi)有必要；合理動(dòng)態(tài)排隊(duì)手段，在解決客流波動(dòng)性高峰和低谷問(wèn)題上效果明顯；動(dòng)態(tài)排班要和其他管理手段配合使用，并符合國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)要求下進(jìn)行。
馬繼華認(rèn)為，有很多地方使用手算的方法來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班，雖然可以起到一定的效果，但因?yàn)槭炙愎ぷ髁看�，也很難取得最優(yōu)化的解決方案。因此，一種基于營(yíng)業(yè)廳排號(hào)機(jī)系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)排班軟件會(huì)成為營(yíng)業(yè)廳的好幫手。
動(dòng)態(tài)排班的原理介紹
動(dòng)態(tài)排班實(shí)際上是一個(gè)運(yùn)籌學(xué)的問(wèn)題，是為了擬合需求與供給兩條曲線而進(jìn)行的規(guī)劃。當(dāng)我們知道了不同時(shí)段的需求變化規(guī)律后，就可以人為的通過(guò)算法將供給能力盡可能的與需求相吻合，這樣就可以使資源得到最大程度的有效利用。
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