張輝 2008/12/25

　　汽車(chē)后市場(chǎng)目前正處于迅速發(fā)展的階段，但同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)慘烈的階段。由于市場(chǎng)消費(fèi)行為還處于初級(jí)階段，產(chǎn)品和服務(wù)在服務(wù)水準(zhǔn)沒(méi)有明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者處于信息弱勢(shì)，使得競(jìng)爭(zhēng)集中在價(jià)格戰(zhàn)上，而服務(wù)需求的要求卻一直在提升中，使得市場(chǎng)消費(fèi)行為和市場(chǎng)消費(fèi)需求的差距更加拉大。由此造成劣幣驅(qū)除良幣的效應(yīng)。在07年杭州就有無(wú)間道汽車(chē)裝飾公司和沃德移動(dòng)洗車(chē)兩個(gè)看上去還挺正規(guī)的企業(yè)在毫無(wú)征兆的情況下倒閉。倒是一個(gè)水桶一塊抹布的路邊洗車(chē)點(diǎn)或者擅于以次充好的無(wú)良商家能存活下來(lái)。
　　目前的大部分車(chē)主在消費(fèi)過(guò)程中無(wú)法掌握、跟蹤實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量，僅能從價(jià)格或周遭朋友的口耳相傳的有限經(jīng)驗(yàn)中來(lái)做決斷。消費(fèi)者面對(duì)通過(guò)層層代理加價(jià)后的產(chǎn)品價(jià)格，以及為數(shù)眾多的服務(wù)店家和打著稀奇古怪名號(hào)的各種服務(wù)茫然失措。同時(shí)由于假冒偽劣汽車(chē)用品的泛濫，使得名牌產(chǎn)品、暢銷(xiāo)產(chǎn)品屢屢被仿冒，不僅市場(chǎng)份額縮減，產(chǎn)品聲譽(yù)也大受影響。但往往因企業(yè)掌握不了情況而無(wú)能為力。正是由于后市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的混亂，使得產(chǎn)品供應(yīng)商、最終消費(fèi)者無(wú)法在服務(wù)過(guò)程中獲得足夠的信息，成為一個(gè)個(gè)的信息孤島，使得后市場(chǎng)的混亂局面一直在延續(xù)。
　　這種情況對(duì)于在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中認(rèn)真做事的企業(yè)來(lái)說(shuō)是不公平的，迫切需要改變目前的現(xiàn)狀。改進(jìn)的契機(jī)在于引入新的模式和工具。這個(gè)模式和工具就是呼叫中心及其背后的運(yùn)營(yíng)。
　　我們?cè)谇懊嬷v到供應(yīng)商和終端用戶(hù)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，此時(shí)引入呼叫中心，作為連接服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的有力工具，以及可以將每一個(gè)最終客戶(hù)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推廣到所有客戶(hù)的能量（比如經(jīng)過(guò)核實(shí)的有理由投訴可以作為對(duì)該商戶(hù)的評(píng)級(jí)的重要權(quán)重指標(biāo)，在向用戶(hù)推薦或提醒時(shí)將產(chǎn)生非常大的影響力）。
　　一個(gè)典型的后市場(chǎng)呼叫中心投訴流程是這樣的：用戶(hù)王先生在A汽車(chē)美容店做了漆面封釉，用的有良好聲譽(yù)B公司的產(chǎn)品。但在使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)效果不好，于是撥打后市場(chǎng)客服熱線(xiàn)，客服中心通過(guò)B公司提供的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)照王先生提供的編碼，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品為假冒產(chǎn)品。于是客服人員和A商家干涉，發(fā)現(xiàn)A商家有故意使用假冒產(chǎn)品的嫌疑，于是將A商戶(hù)評(píng)級(jí)由推薦（正面）改為提醒（負(fù)面），之后，如有用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)封釉服務(wù)，要求推薦服務(wù)商時(shí)，A店將不僅得不到推薦，還會(huì)被勸離。同時(shí)，呼叫中心將A店存有B公司假冒產(chǎn)品信息提供給B商家，B商家可以精準(zhǔn)打擊假冒產(chǎn)品。
　　呼叫中心這種模式不僅是業(yè)務(wù)核心適合改進(jìn)現(xiàn)有的后市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)也非常符合汽車(chē)使用者的操作習(xí)慣。事實(shí)上，通過(guò)網(wǎng)站的方式也可以達(dá)到以上投訴流程的改進(jìn)效果。但車(chē)主用戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)往往沒(méi)有條件也無(wú)法有如此多的時(shí)間和精力來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通，電話(huà)是最直接快捷的方式，如同在汽車(chē)上廣播是最佳媒體一樣，電話(huà)則是在汽車(chē)上的最佳的溝通渠道。
　　呼叫中心在汽車(chē)后市場(chǎng)中不僅僅只是服務(wù)的事后監(jiān)督，產(chǎn)品的鑒定追查，也不僅僅是汽車(chē)保險(xiǎn)的推廣營(yíng)銷(xiāo)，商旅餐飲的增值服務(wù)�？头�中心在不遠(yuǎn)的將來(lái)還作為車(chē)主用戶(hù)SNS ①的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，徹底融入到有車(chē)一族生活的方方面面。
　　如在奧運(yùn)期間北京小范圍推廣的TMC ②服務(wù)，由于GPS導(dǎo)航終端越來(lái)越便宜，不久之后將成為汽車(chē)的標(biāo)配。其中就將包含TMC模塊。試想這樣一個(gè)場(chǎng)景，A用戶(hù)開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)學(xué)院路口，看到前面發(fā)生交通事故，通行緩慢。于是撥打客服熱線(xiàn)，客服熱線(xiàn)即時(shí)將學(xué)院路擁塞情況廣播到所有用戶(hù)終端上，本來(lái)正打算經(jīng)過(guò)學(xué)院路的B先生就及時(shí)改道從其他道路上通行，有效緩解了學(xué)院路的通行壓力。
　　又如，有A B C D E五位車(chē)主朋友交往頻繁，經(jīng)常開(kāi)車(chē)探尋美食美景。一天A先生發(fā)現(xiàn)一個(gè)好去處，于是開(kāi)車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。覺(jué)得最好叫其他幾位朋友都來(lái)，于是撥打客服熱線(xiàn)，客服熱線(xiàn)經(jīng)A先生確認(rèn)，獲得A先生的GPS點(diǎn)位信息（通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸），將該點(diǎn)位發(fā)送到A先生預(yù)設(shè)的群組（呼叫中心為車(chē)主提供的個(gè)性服務(wù)）中的各個(gè)組員，并發(fā)送短信告知相應(yīng)事項(xiàng)。組員收到GPS信息后，在導(dǎo)航終端上設(shè)置該點(diǎn)為目的地，自動(dòng)生成最佳行駛路線(xiàn)，于是B C D E 4位先生很快就到達(dá)A先生曲徑尋幽找到的好去處。
　　當(dāng)然，呼叫中心在汽車(chē)后市場(chǎng)中的發(fā)展是分階段的，在做好基礎(chǔ)的信息暢享，流程扁平化等工作之后，可以向更深層次的滿(mǎn)足用戶(hù)社會(huì)化個(gè)性化需求上邁進(jìn)。
注：
　�、賁NS，全稱(chēng)Social Networking Services，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專(zhuān)指旨在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。
　�、赥MC是交通信息頻道（Traffic Message Channel）的簡(jiǎn)稱(chēng)，是輔助GPS導(dǎo)航的功能系統(tǒng)，具有實(shí)時(shí)的智能交通導(dǎo)航功能。
作者單位：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司。

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