在當(dāng)今日益激烈的通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展客戶、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。作為客戶服務(wù)的主要窗口和電話服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，通信行業(yè)的呼叫中心也正在發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。對(duì)于該領(lǐng)域呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，這決定于我們從哪個(gè)角度去看，從不同角度自然會(huì)看到不同趨勢(shì)：
從呼叫中心的功能來(lái)看：呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，將由原來(lái)的單一售后服務(wù)發(fā)展成為包含電話營(yíng)銷、客戶維護(hù)、客戶關(guān)懷、客戶保留、電話調(diào)查等多種業(yè)務(wù)功能。同樣，呼叫中心的功能涵蓋了客戶生命周期的各個(gè)階段，如客戶尋找、客戶獲取、客戶保留和發(fā)展等，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中的作用日益廣闊，許多工作流程在其他渠道甚至完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
從呼叫中心在客戶價(jià)值鏈中的位置來(lái)看：隨著呼叫中心功能的不斷擴(kuò)展，其在客戶價(jià)值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來(lái)客戶價(jià)值鏈的最后端變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。
從客戶接觸方式來(lái)看：呼叫中心的客戶接觸方式，已經(jīng)由原來(lái)的以電話為主的接觸方式發(fā)展成為包含電話、E-mail、網(wǎng)站、短信、傳真、視頻等多種接觸形式，將向多媒體呼叫中心發(fā)展。而真正的“多媒體呼叫中心”不能簡(jiǎn)單地從技術(shù)的角度來(lái)看，更重要的是從客戶需求的滿足方式和運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)認(rèn)識(shí)。
因此，未來(lái)通信行業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)是最優(yōu)滿足客戶需求的多種媒體渠道的一體化運(yùn)作模式。即：我們?nèi)绾谓⒁环N運(yùn)作模式，在這種模式下，我們能夠充分利用各種媒體接觸方式的特性，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。而最優(yōu)服務(wù)主要體現(xiàn)在：方面、快捷、低成本、符合客戶特性、隨時(shí)隨地、穩(wěn)定可靠。如：如何充分利用客戶的渠道偏好，為不同的客戶提供不同的服務(wù)方式；如何在客戶處于不同場(chǎng)合時(shí)，客戶可以通過(guò)不同的方式得到服務(wù)，在方便上網(wǎng)時(shí)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到服務(wù)，在電話方便時(shí)可以通過(guò)電話得到服務(wù)，在不便講話時(shí)可以通過(guò)短信得到服務(wù)等。因此，在這種運(yùn)作模式中，我們要考慮客戶偏好、產(chǎn)品特性、客戶所處的狀態(tài)和服務(wù)渠道的匹配程度，從而為客戶提高最優(yōu)的服務(wù)。
中國(guó)計(jì)費(fèi)網(wǎng)
