李文香 2009/01/04

　　在呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈條中，培訓(xùn)、咨詢(xún)、顧問(wèn)在其中扮演著非常重要的角色，無(wú)論是呼叫中心的建設(shè)前期、中期和后期穩(wěn)定優(yōu)化運(yùn)營(yíng)階段，總也離不開(kāi)培訓(xùn)、咨詢(xún)、顧問(wèn)的幫助，而在全球金融風(fēng)暴即將大面積來(lái)臨的日子，相信鏈條上這個(gè)舉足輕重的環(huán)節(jié)會(huì)起著更加關(guān)鍵的作用。這樣的盤(pán)點(diǎn)至少我自己還沒(méi)有讀到過(guò)，所以斗膽動(dòng)筆來(lái)寫(xiě)，權(quán)當(dāng)作拋磚引玉。過(guò)去這10多年的職業(yè)生涯，筆者曾經(jīng)做過(guò)呼叫中心甲方，體會(huì)過(guò)企業(yè)對(duì)培訓(xùn)、顧問(wèn)的需求和聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)；近些年開(kāi)始做了乙方，真正開(kāi)始把自己的經(jīng)驗(yàn)回饋給企業(yè)，這么一來(lái)，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。
　　和我以往風(fēng)格一樣，我愿意把大家的智慧集合起來(lái)分享，而我，不過(guò)是一個(gè)文章的“SI（系統(tǒng)集成）”而已，自然，這篇文章也是行業(yè)內(nèi)精英們的觀(guān)點(diǎn)集合，其中吸收了很多豐祖軍老師、徐欣老師等人的觀(guān)點(diǎn)。
一、昨天：呱呱墜地
　　從呼叫中心在中國(guó)落地那年起，行業(yè)推算應(yīng)該是1997年，就開(kāi)始埋下呼叫中心培訓(xùn)、顧問(wèn)的需求田地。在最初的3-4年呼叫中心是“技術(shù)為王”的年代，沒(méi)有人真正關(guān)心運(yùn)營(yíng)，也很難真正把內(nèi)心當(dāng)中技術(shù)的不和諧導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題表述出來(lái)，因?yàn)榇蠹叶疾磺宄�，那是一個(gè)摸著石頭過(guò)河的年代。
　　記得2003年開(kāi)呼叫中心行業(yè)會(huì)議，筆者剛好有幸作為大會(huì)主席主持了會(huì)議，那時(shí)欣喜地說(shuō)了一句話(huà)“呼叫中心的春天就要來(lái)了”，公司開(kāi)始品嘗到“運(yùn)營(yíng)”的“酸甜苦辣”，同時(shí)也有一些仁人志士開(kāi)始站出來(lái)承擔(dān)了培訓(xùn)、咨詢(xún)顧問(wèn)的角色，為企業(yè)的呼叫中心建設(shè)開(kāi)始添磚加瓦。所以真正算起來(lái)，呼叫中心培訓(xùn)、咨詢(xún)顧問(wèn)公司的“實(shí)際年齡”（有很多是其他培訓(xùn)公司轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)，所以號(hào)稱(chēng)年齡很大）都不太大，一般3-5歲左右，大一點(diǎn)的不過(guò)8-10歲，也堪稱(chēng)行業(yè)的“老大”了。
　　我們?cè)賮?lái)看一下呼叫中心的價(jià)值鏈上培訓(xùn)和顧問(wèn)的價(jià)值點(diǎn)就會(huì)更加理解這個(gè)目前茁壯成長(zhǎng)的“少年”。

圖1：呼叫中心培訓(xùn)、咨詢(xún)顧問(wèn)的生存價(jià)值鏈

　　再回首起來(lái)，呼叫中心的培訓(xùn)咨詢(xún)工作大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段（順便提及以下09年以后的市場(chǎng)形勢(shì)），和任何一個(gè)新生事物一樣，這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生和發(fā)展必然也會(huì)經(jīng)歷產(chǎn)品從研發(fā)到成熟衰老的過(guò)程。

圖2：呼叫中心培訓(xùn)、咨詢(xún)顧問(wèn)的發(fā)展階段

二、今天：良莠不齊



圖6：企業(yè)呼叫中心能力成熟度模型（柱狀圖）
圖7：企業(yè)呼叫中心能力成熟度模型（網(wǎng)狀圖）



　　趨勢(shì)一：咨詢(xún)及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)，長(zhǎng)久戰(zhàn)略伙伴將會(huì)呈現(xiàn)更多

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機(jī)的到來(lái)，使得一些企業(yè)必須要走捷徑而不是花人力物力和時(shí)間去慢慢摸索，未來(lái)，必然有一些企業(yè)要傾向于與咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)形成長(zhǎng)久的戰(zhàn)略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)。這給呼叫中心咨詢(xún)、培訓(xùn)市場(chǎng)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇，并將促進(jìn)市場(chǎng)的整合和優(yōu)化。目前國(guó)外一些大型咨詢(xún)公司在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)水平將進(jìn)一步提升。這將是一個(gè)不可忽視的市場(chǎng)。

　　趨勢(shì)二：呼叫中心戰(zhàn)略咨詢(xún)會(huì)進(jìn)一步需求加大

　　09年，受金融風(fēng)暴的影響，呼叫中心的管理者們應(yīng)該比以往都更加關(guān)注財(cái)務(wù)和價(jià)值創(chuàng)新，使呼叫中心能夠“挺過(guò)嚴(yán)冬”，下圖將是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理面臨的挑戰(zhàn)。這也就意味著呼叫中心將在財(cái)務(wù)、技術(shù)、客戶(hù)、創(chuàng)新各個(gè)方面會(huì)萌生出戰(zhàn)略咨詢(xún)需求。

圖9：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理面臨的挑戰(zhàn)

　　趨勢(shì)三：咨詢(xún)培訓(xùn)的信息分享、觀(guān)念傳播會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)

　　09年，我覺(jué)得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀(guān)念的傳播，而不是咨詢(xún)公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對(duì)于那些能夠走出來(lái)，并且已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心比較合適，那些沒(méi)有走出來(lái)的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀(guān)念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓(xùn)顧問(wèn)們好像一直都非常閉塞，很多“專(zhuān)家”不愿意分享自己的PPT或者詳細(xì)的資料，也許09年我確實(shí)想開(kāi)始做呼叫中心行業(yè)的義工和奉獻(xiàn)者了，把更加大量的有用的資料系統(tǒng)地分享給行業(yè)的管理者們和成長(zhǎng)中的骨干們，這對(duì)于企業(yè)縮減了培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)而又沒(méi)辦法外出學(xué)習(xí)的人們無(wú)異于雪中送炭。

　　趨勢(shì)四：09年培訓(xùn)將部分分流到教育機(jī)構(gòu)

　　和以往不同，隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)，政府越來(lái)越重視呼叫中心行業(yè)，呼叫中心的人員培養(yǎng)勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步前推到學(xué)校端進(jìn)行，目前，已經(jīng)出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)或者短期培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生能夠更好擇業(yè)。這也將轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)全部由呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行人員培養(yǎng)的狀況，而出現(xiàn)一定的培訓(xùn)分流；或者會(huì)出現(xiàn)更多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地自建實(shí)訓(xùn)中心，一舉多得。

　　趨勢(shì)五：呼叫中心培訓(xùn)顧問(wèn)企業(yè)將進(jìn)一步合并

　　針對(duì)目前培訓(xùn)顧問(wèn)小公司為主的現(xiàn)象，09年隨著市場(chǎng)需求的苛刻將會(huì)出現(xiàn)顧問(wèn)公司的不斷整合，將會(huì)出現(xiàn)顧問(wèn)公司之間的合并、顧問(wèn)公司和技術(shù)公司的合并等等，從而更有綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　我個(gè)人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓(xùn)咨詢(xún)顧問(wèn)行業(yè)今天、明天更加需要的是“改變”兩個(gè)字，我們有信心，將這個(gè)富有挑戰(zhàn)性的行業(yè)真正做好，真正造福呼叫中心行業(yè)建設(shè)和發(fā)展。

　　作者為行業(yè)資深顧問(wèn)。

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