賽迪呼叫 殷明 2009/01/08

　　對于坐席人員不能夠保持依從性的原因有很多，它也是每個呼叫中心的內在問題。當坐席代表遲到或早退、登陸到錯誤的隊列、沒有按照計劃的時間吃飯休息、或者是在預定的休息時間被顧客的電話纏住……這些都會導致呼叫放棄的增加、客戶的不滿，丟失銷售機會或者不能夠達到服務水平協(xié)議標準等結果。配備過少和過多人員之間的平衡可以很容易的被坐席依從度影響。一旦客戶因為體驗到較差的服務而丟失，可能就再也無法挽回。
　　對依從度采取實時監(jiān)控可以幫助在早期階段發(fā)現問題，并且在出現監(jiān)管混亂現象前采取正確行動。如果百分之二的坐席沒有保持依從性，那么接電話的效率會比指定目標降低百分之十；如果百分之十的坐席沒有保持依從性，那么呼叫中心的一半來電都可能無法在目標時間內應答。
　　所以，對依從度的實時監(jiān)控可以幫助提高呼叫中心的效率，通過執(zhí)行以下三個基本戰(zhàn)略可以實現最佳效果。
1、了解引起違背依從性的根源
　　數字可能會引起誤解。如果坐席人員在一個星期或是一個月內的依從度低于目標指數，那么需要確認的是，他們不是由于別人的疏忽而成為受害者的。主管可能會忘記登入坐席人員病假缺席的情況，或者是午餐休息時間的調換、從電話到電子郵件任務的調換，或是電話量是預計話務量兩倍的情況。由于這些原因，在采取懲罰行動之前，審查是否存在忽略點是十分重要的。
2、在設定依從度目標時要保持現實
　　通常情況下，依從度目標應該確定在百分之九十到百分之九十五的范圍內，也就是說，坐席在每周或是每個月參加預定的活動率應達到百分之九十到九十五之間。這樣可以允許輕微調度疏忽或意外事件發(fā)生的情況。如果企圖強制坐席人員達到百分之百的依從度就會適得其反，即會造成坐席人員的反感，也會迫使他們?yōu)榱诉_到依從度目標而過早的結束顧客的通話。
3、允許寬限期
　　依從度規(guī)則應當包括適當的寬限期，在仔細觀測坐席后確認是否違背依從度規(guī)則。如果坐席人員在下午2：02返回辦公桌而非2：00，采取懲罰性行動是不切實際的。過于嚴格會影響坐席的士氣，進而影響客服質量。應當針對不同的行為建立不同的寬限期極限。例如上班遲到或是午餐返回時間較晚，寬限期可設定為兩分鐘。這樣的政策可以調和呼叫中心人員工作性質引起的問題，如坐席人員因為在9：59接到顧客的電話，而耽誤了10：00的休息時間。
　　監(jiān)測坐席人員的最好選擇是利用實時依從監(jiān)測工具，通常許多排班軟件中都有這樣的應用。管理人員可以根據不斷更新的使用者預設的時間表，隨時通過窗口觀察坐席的依從情況。當坐席違反了依從性，系統(tǒng)通常會通過視覺圖案明確顯示出這一差異，如用不同的色彩做出標記。更全面的系統(tǒng)會提供很多重要的補充信息，如指示出坐席違背依從性的性質（最后登入時間，不適當的活動，提前登出信息等），顯示坐席人員當前的狀態(tài)（如ACD呼入，登出，電話結束后續(xù)工作狀態(tài)等），并同時可以知道這些問題持續(xù)時間的長短。
　　對依從度執(zhí)行實時監(jiān)控，通過讓坐席人員在時間表規(guī)定的時間內留在自己的座位上，以達到減少低效率時間的目標。時間表的價值完全取決于坐席人員的遵循情況。不經意的、甚至故意的違反是不可避免的。最好的防御便是一個有力的反擊。對于許多呼叫中心，坐席依從系統(tǒng)就是答案。

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