2009/01/13
《金融電子化》雜志社記者（以下簡(jiǎn)稱記）：近年來，英立訊公司在中國(guó)金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)異軍突起，中標(biāo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行95599項(xiàng)目，取得了不俗的業(yè)績(jī)，引起了業(yè)界的關(guān)注。請(qǐng)您介紹一下英立訊公司的情況。邴煒：（以下簡(jiǎn)稱邴）：英立訊科技是國(guó)際領(lǐng)先的一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)及CTI解決方案原廠商，由新加坡Zinglabs Pet Ltd獨(dú)資成立，在美國(guó)擁有自己的開發(fā)研究中心，在亞太建有自己的研發(fā)中心。北京英立訊科技有限公司成立于1998年，經(jīng)過10年的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)包括金融、電信、煙草、石化、政府等諸多領(lǐng)域贏得了眾多客戶，我們的產(chǎn)品技術(shù)、解決方案和專業(yè)服務(wù)得到了業(yè)界的廣泛肯定。
記：在聯(lián)絡(luò)中心這一領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并不乏知名的國(guó)際廠商。英立訊公司與他們相比，有哪些顯著的不同？這些差異化的優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上是如何體現(xiàn)的？
邴：我認(rèn)為。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都必須有自己的優(yōu)勢(shì)。我們優(yōu)勢(shì)概括起來有以下幾方面：
先進(jìn)的技術(shù)理念。英立訊最早提出“聯(lián)絡(luò)中心一體化”的概念，所謂一體化就是統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一核心，共享數(shù)據(jù)。早在10年前，聚集著優(yōu)秀的CTI專家的英立訊創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)就高瞻遠(yuǎn)矚地提出了一體化的概念。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是由多個(gè)廠商組合而成的，而英立訊則能獨(dú)家提供整個(gè)平臺(tái)，價(jià)值優(yōu)勢(shì)是：一是集成量小、上線速度快、成本低，二是故障點(diǎn)少，問題能馬上得到解決，在保證聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)超大容量和電信級(jí)穩(wěn)定性的前提下，徹底顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的模式，得到了廣大用戶的一致好評(píng)。
優(yōu)秀的本地化研發(fā)隊(duì)伍建設(shè)。在國(guó)內(nèi)的國(guó)際廠商，往往將其核心的研發(fā)技術(shù)放在本國(guó)，在中國(guó)的應(yīng)用會(huì)涉及較為復(fù)雜的技術(shù)轉(zhuǎn)移流程和產(chǎn)品本地化測(cè)試過程。自公司成立以來，我們就一直堅(jiān)持“把聯(lián)絡(luò)中心的高端技術(shù)掌握在中國(guó)人手中”這一理念，立足于本地化的研發(fā)建設(shè)，可以既時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目的本地化目標(biāo)需求、適時(shí)改進(jìn)和確保項(xiàng)目全過程跟進(jìn)，從而在項(xiàng)目建設(shè)周期和服務(wù)響應(yīng)速度及本地化特征開發(fā)上具備優(yōu)勢(shì)。
良好的溝通與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于用戶來說，我們所提供的不是簡(jiǎn)單的安裝服務(wù)，而是根據(jù)行業(yè)的需求不斷變化提供相應(yīng)的服務(wù)。由于坐席員的素質(zhì)和要求在不斷地變化，因而系統(tǒng)也需要不斷地調(diào)整。在這方面，我們有足夠的技術(shù)支撐和研發(fā)能力提供給客戶隨時(shí)的定制化服務(wù)。
記：從英立訊公司發(fā)展的歷程來看，都是腳踏實(shí)地發(fā)展和壯大起來的。面對(duì)國(guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，你們會(huì)有什么具體的應(yīng)對(duì)措施和目標(biāo)？
邴：下一步，英立訊會(huì)繼續(xù)沿著創(chuàng)新的步伐，不斷研究客戶的行為和行業(yè)的發(fā)展方向，不斷地通過提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的需求。
首先，堅(jiān)持不斷地滿足客戶的需求。在一個(gè)企業(yè)中，聯(lián)絡(luò)中心可以說是必要的人與人之間交流的橋梁，它包括三個(gè)要素: 客戶、坐席員和企業(yè)管理者。在這其中，企業(yè)的客戶數(shù)量、意識(shí)和要求都在不斷地發(fā)生變化，坐席員的技能等方面也在變化，管理者也在不斷地協(xié)調(diào)前兩者之間的平衡，所以我們要不斷地滿足這三方的要求。在英立訊，我們擁有在眾多行業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，這些足以證明我們的技術(shù)是建立在很強(qiáng)的平臺(tái)之上的。今后，我們還要在這個(gè)平臺(tái)不斷地添加新的功能，更好地服務(wù)于金融行業(yè)。我們的追求永遠(yuǎn)不會(huì)有止境，因?yàn)榭蛻舻男枰彩菦]有止境的。
其次，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新來引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的方向。在這個(gè)行業(yè)里面，很多技術(shù)廠商認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)通訊的子集，但我們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)通訊應(yīng)該是并集的關(guān)系，而且將是未來的發(fā)展趨勢(shì)。因此在聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)建設(shè)上，我們將秉承“方向上專注，投入上執(zhí)著”的發(fā)展方向，努力創(chuàng)新把聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)做專做強(qiáng)，充分發(fā)揮技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出一流的行業(yè)品牌，使英立訊成為廣大聯(lián)絡(luò)中心用戶值得信賴的合作伙伴。
CTI論壇編輯
