圖四：BPO呼叫中心人才解決方案





　　我們都知道，中國、乃至世界都缺乏呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)經(jīng)驗，所以在各產(chǎn)業(yè)園區(qū)蓬勃發(fā)展或者蠢蠢欲動的時候，筆者愿意再一次給各大園區(qū)誠懇的建議，以便我們打“有準(zhǔn)備的戰(zhàn)役”。

　　第一，一定要獲得政府的強(qiáng)有力的支持，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國利民的大事，但經(jīng)濟(jì)上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的；

　　第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語言能力強(qiáng)的重點(diǎn)發(fā)展語言服務(wù)；IT勞動力密集的重點(diǎn)發(fā)展IT服務(wù)；基礎(chǔ)勞動力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等，不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象；

　　第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務(wù)水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現(xiàn)實的支持，才是長遠(yuǎn)發(fā)展之計，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長期難以運(yùn)營也會功虧一簣；同時要提升園區(qū)知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的能力；

　　第四，建立國際性的營銷覆蓋。園區(qū)建設(shè)不僅僅吸引中國的企業(yè)進(jìn)駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務(wù)，才能將蛋糕做大；建議各園區(qū)根據(jù)自身條件參與國際事件將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時，自然獲得全球性認(rèn)證資質(zhì)將對市場高增值BPO服務(wù)和與知名的供應(yīng)商競爭也會非常關(guān)鍵；同時，要增加和其他的全球服務(wù)供應(yīng)商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內(nèi)外的BPO和call center大會／協(xié)會等建立緊密的聯(lián)系；

　　第五，把握第二次呼叫中心外包轉(zhuǎn)型的機(jī)會。呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國的轉(zhuǎn)移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國內(nèi)發(fā)達(dá)城市向內(nèi)地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。在這次轉(zhuǎn)移中，發(fā)包方也由原有的世界500強(qiáng)企業(yè)向國內(nèi)企業(yè)擴(kuò)展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面臨現(xiàn)實的困難。在這樣的背景下，西部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義；

　　第六，建議各產(chǎn)業(yè)園可以開展獨(dú)立運(yùn)營外包業(yè)務(wù)，初期嘗試短期性的合同；培養(yǎng)運(yùn)營管理班子和人才；

　　第七，提升生產(chǎn)／儲備人力資產(chǎn)的能力。呼叫中心長期運(yùn)營，人是最關(guān)鍵的要素，各產(chǎn)業(yè)園都需要積極利用自身的資源開拓人力儲備和生產(chǎn)能力；

　　第八，真正提升并整合技術(shù)平臺和架構(gòu)。

　　當(dāng)然，同時，對于面臨選擇入駐呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的各個企業(yè)，一定要從短期利益和長遠(yuǎn)利益整體綜合考慮，既要關(guān)注短期內(nèi)的益處，更要考慮長期的實際運(yùn)營環(huán)境和能力。

　　中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路，真誠希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)要揚(yáng)長避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)，但各地建設(shè)的教訓(xùn)，更加值得我們重視。

　　作者為呼叫中心行業(yè)資深顧問。

客戶世界