張立春 2009/02/13

　　呼叫中心在中國的發(fā)展跨越第一個十年，已逐步走向成熟。各項數據顯示，呼叫中心的建設和運營正在從系統(tǒng)為中心、技術為中心向運營為中心、效益為中心轉變。流程化、精益化、標準化正在成為行業(yè)關鍵詞，模式的形成和創(chuàng)新正在成為產業(yè)提升的關鍵。
　　縱觀呼叫中心產業(yè)近年來的管理實踐，COPC、6σ、平衡記分卡、EAP、Coaching……不一而足。然而在接受了若干場不同名目培訓、實施了若干個不同目標的咨詢項目之后，才發(fā)現依然未見明顯成效。這不得不讓我們深思：是這些方法不行，還是我們這些人不行？是應當先醫(yī)頭，還是應當先去醫(yī)腳？是應當請本土的老中醫(yī)望聞問切開個藥方，還是應當通過現代醫(yī)療設備的幫助去動一次手術？
　　在大家努力實踐而又稍感困惑的時候，我們驚喜地發(fā)現在江蘇淮安有這樣一個“亮點”：它偏于蘇北一隅；800席，1000人；業(yè)界的名氣卻不小。除了各項KPI指標均衡領先，斬獲業(yè)界多個大獎外，強大的團隊文化和內在機制讓眾多業(yè)界專家也嘖嘖稱奇。
　　究竟是什么讓淮安中心取得了如此輝煌的成就？是什么創(chuàng)造了它的業(yè)績？是什么維護了它的管理？是什么使它獲得如此高的行業(yè)聲望？又是什么鑄就了它優(yōu)秀的員工團隊，使它擁有傲視群雄的資本？為了探詢“淮安呼叫中心管理模式”背后的奧秘和真諦，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會牽頭組成了“淮安呼叫中心管理模式”研究專家組，專門對“淮安呼叫中心管理模式”進行了探索和研究，帶著這樣探索的心情，筆者隨同專家代表團來到淮安中心參觀考察，一探榮耀背后的故事。
淮安呼叫中心概況
　　中國移動通信集團江蘇客戶服務（淮安）中心（以下簡稱淮安中心）是中國移動集團江蘇公司下屬服務單位，自2004年成立以來，逐漸發(fā)展成為國內一流的呼叫中心，擁有超過800個坐席、1000余名座席代表以及先進的軟硬件系統(tǒng)和管理體系，多項流程達全國領先水平。
　　2007年中心被列為中國移動通信集團熱線中心服務示范單位，曾先后獲得中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎”、江蘇省青年文明號、中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“通信行業(yè)優(yōu)秀質量管理小組”以及“五一創(chuàng)新示范崗”等諸多榮譽稱號，除了所獲得的各項榮譽外，淮安中心的業(yè)務完成情況也居于行業(yè)前列，從07年行業(yè)客戶滿意度調查發(fā)現，中心的客戶滿意度達到88.2%，高于行業(yè)全國評價水平7.4個百分點，領先于競爭對手17.8個百分點，保持了較高的服務質量。（08年數據）
　　眾所周知，呼叫中心行業(yè)的競爭異常激烈，員工的工作任務及業(yè)務指標都異常繁重，同時，由于行業(yè)特殊性，員工的心理壓力大，滿意度低，離職率高更是一種普遍現象。然而，淮安中心反映員工狀態(tài)的一組數據，卻讓人感到好奇：北京本源慧通資訊管理公司提供的專業(yè)心理測評顯示，淮安中心員工壓力水平遠遠好于行業(yè)內平均水平（具體指標見圖1），同時2007年全年中心流失率8.5% ，保持了行業(yè)中領先水平。（行業(yè)流失率在30%左右）

圖1：2008年度淮安呼叫中心員工心理健康指標

神奇流程 舞動工作



　　創(chuàng)新是企業(yè)永葆青春的不竭動力，是企業(yè)進步和發(fā)展的靈魂所在，現如今，各行各業(yè)都在企業(yè)內部樹立創(chuàng)新理念，推行創(chuàng)新思想，鼓勵創(chuàng)新行為。然而，創(chuàng)新的效果卻差強人意，每次的創(chuàng)新活動就像曇花一現，盡管聲勢浩大，卻很難為企業(yè)留下些許印記，更多的時候創(chuàng)新變成了一個偶爾提起的口號，一句貼在墻上的標語。

　　在技術密集、人員密集的呼叫中心行業(yè)，業(yè)務競爭激烈、生產任務繁重、工作內容單一、員工心理壓力大、員工滿意度低、離職率高等種種行業(yè)特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏機動靈活性，在日復一日的單調氛圍下，創(chuàng)新似乎愈發(fā)難以發(fā)揮力量，彰顯價值。

　　難道創(chuàng)新就這樣被湮沒在日常的繁瑣工作中，被單調沉悶的環(huán)境所扼殺嗎？

　　此次的淮安中心考察，讓我們眼前一亮，作為行業(yè)內不斷發(fā)展，銳意進取的佼佼者，淮安中心對于創(chuàng)新的應用進行了大量的探索和實踐，一個個鮮活的事例向我們述說了淮安中心獨辟蹊徑的創(chuàng)新旅程！

　　首先，淮安中心成功的基礎管理為創(chuàng)新提供了一片成長的沃土，添加心理獨特支撐的培訓為創(chuàng)新帶來了嶄新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去發(fā)現問題解決問題；富有魅力的文化為創(chuàng)新營造了活躍的環(huán)境，“我懂我能”活動的開展，將全員參與管理的氛圍推到極致；而神奇的流程則使創(chuàng)新成為一種可能，正是清晰的流程使員工從繁瑣的工作中解脫出來，有更多的時間和精力對工作加以完善和創(chuàng)新。于是，在淮安中心這片沃土上，任意一顆富有創(chuàng)意的種子都能成長為碩果累累的參天大樹！

　　08年上半年，中心就收到了員工提案213條，其中有效提案104條，為中心的發(fā)展做出了巨大的貢獻！

　　排班管理方面的創(chuàng)新舉措“個性化排班”課題獲得了中國通信企業(yè)協(xié)會“2006年通信行業(yè)優(yōu)秀質量管理小組”稱號。這一舉措設計了四個個性化班次：

　　針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“�；丶铱纯础�，中心設計了“歡樂時光”班；

　　針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設計了“幸福家庭”班；

　　針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設計了“希望工程”班；

　　針對上學的員工，根據課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼顧，中心設計了“學無止境”班。

　　這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，目前，共有40％的人選擇個性化班次，平衡了員工工作與生活的時間問題。

　　各項創(chuàng)新提案保障制度的出臺，確保了員工創(chuàng)新提案及時全面的征集以及有效推行。如“員工顧問委員會”制度，使員工自己具備決策權，在這一制度強有力的保障下，員工的很多創(chuàng)新提案都得以有效地執(zhí)行下去，激發(fā)了員工的榮譽感和持續(xù)創(chuàng)新的激情。

　　企業(yè)對員工有效提案的積極認可，提高了員工的自我價值感和成就感。如果員工的創(chuàng)新提案能夠最終得以執(zhí)行，將會采用提案者的名字命名，如在中心上下廣為傳播的周文君質量管理法，我們采訪她的時候，她告訴我們：“能被公司認可并獲獎，我感到非常高興與榮幸！這樣的經歷給我的人生添上濃重一筆，這是對我的一種鼓勵，也是一種動力。我堅信，今后的工作一定會做得更好。移動的發(fā)展讓我們成長，我們的共同努力讓移動的明天更加輝煌！”。正是這種特別的激勵方式，體現出了企業(yè)對員工創(chuàng)新建議的認可與尊重，讓優(yōu)秀提案的提供者感受到了前所未有的滿足和被認同感，也使得創(chuàng)新的理念和思想在淮安中心生生不息，持續(xù)久遠�。ㄎ赐甏�續(xù)）

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