非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素主要指制度風(fēng)險(xiǎn)因素、道德風(fēng)險(xiǎn)因素和心理風(fēng)險(xiǎn)因素三種。
制度風(fēng)險(xiǎn)因素是指由于規(guī)章制度不嚴(yán)密、或執(zhí)行監(jiān)督不到位而潛藏的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如，銀行呼叫中心為客戶提供人工轉(zhuǎn)賬的功能，正常的操作是由客戶在電話上輸入密碼，有的客戶由于疏漏或風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)，經(jīng)常委托座席代表輸入密碼，這種情況就潛藏了巨大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。再比如，座席代表登陸交易系統(tǒng)需要使用自己的操作工號和密碼，座席代表如果自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識不強(qiáng)，就容易發(fā)生串崗、替崗操作，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事故。
道德風(fēng)險(xiǎn)因素主要指工作人員由于職業(yè)道德引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事故和損失。如座席代表故意引導(dǎo)客戶泄漏電話交易密碼等。
心理風(fēng)險(xiǎn)因素主要是指工作人員由于心理壓力、心理負(fù)荷等因素而降低了服務(wù)效率，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事故和損失。
非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)事故或風(fēng)險(xiǎn)損失主要有以下幾種情況：
- 呼叫中心內(nèi)部管理混亂，操作員責(zé)任不清，相互串崗、替崗，相互扯皮、推諉等；
- 客戶資金被盜，引發(fā)直接經(jīng)濟(jì)損失；
- 客戶資料泄密，引發(fā)客戶投訴或損失；
- 服務(wù)效率降低，發(fā)生服務(wù)事故，導(dǎo)致客戶抱怨或與客戶爭吵，降低客戶滿意度，甚至產(chǎn)生客戶投訴；
為了防范制度風(fēng)險(xiǎn)因素，我們分別制定了業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)營規(guī)范。業(yè)務(wù)規(guī)范是從交易和崗位上梳理各項(xiàng)操作，針對每一項(xiàng)交易、交易相關(guān)要素以及交易主體制定操作步驟和規(guī)范。運(yùn)營規(guī)范是從機(jī)構(gòu)和崗位上梳理管理內(nèi)容，針對每一項(xiàng)管理內(nèi)容制定要求和操作規(guī)范。比如，需要?jiǎng)佑每蛻糍Y金的交易必須使用密碼，密碼涉及的主體是客戶和座席代表。因此，對客戶一方，需要向客戶說明或提示安全使用密碼的常識，同時(shí)對座席代表也要制定相應(yīng)的操作規(guī)范，如，嚴(yán)禁座席代表代替客戶輸入密碼或故意引導(dǎo)客戶泄漏密碼，如果在事后監(jiān)聽過程中，監(jiān)聽人發(fā)現(xiàn)客戶缺少防范意識或座席代表有故意引導(dǎo)的傾向，就要及時(shí)采取措施，提示客戶安全使用密碼的常識，或?qū)⒆碚{(diào)離此崗位。
對于道德風(fēng)險(xiǎn)因素或心理風(fēng)險(xiǎn)因素，則需要管理人員提高警覺，時(shí)時(shí)關(guān)心員工的思想動(dòng)向、家庭情況、心理狀態(tài)等，同時(shí)也要依靠集體的力量和智慧營造一個(gè)好的企業(yè)文化氛圍。
風(fēng)險(xiǎn)是沒有辦法完全避免的，只能依靠事前預(yù)防、加強(qiáng)防范降低風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率，盡可能減小有可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)損失。銀行呼叫中心既是服務(wù)中心，也是營業(yè)窗口，每天處理大量的業(yè)務(wù)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集型的組織機(jī)構(gòu)，人員多，相對年輕，相比其它類型的呼叫中心，有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題顯得更為突出和重要，因此，更需要管理人員提高安全防范意識，通過加強(qiáng)管理，提高抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，保障業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
作者為中國建設(shè)銀行電子銀行部業(yè)務(wù)經(jīng)理。
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