2009/03/09
一、基本情況臺(tái)灣中華電信股份有限公司是臺(tái)灣交通部電信總局的前身，于1996年7月改制為國(guó)營(yíng)電信公司，并于2005年8月轉(zhuǎn)型為股票上市的民營(yíng)電信公司。主要業(yè)務(wù)包括固網(wǎng)通信、行動(dòng)通信以及數(shù)據(jù)通信等三大領(lǐng)域，是臺(tái)灣營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)最豐富、規(guī)模最大的綜合電信公司，至2008年5月底止，資產(chǎn)總計(jì)約4，668億元(新臺(tái)幣)，員工總共約2萬(wàn)5千人。
臺(tái)灣中華電信自1996年起即開始規(guī)劃并建設(shè)現(xiàn)代化的Call Center，以進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的升級(jí)與整合，先后將分散于臺(tái)灣全區(qū)各營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)之固網(wǎng)123服務(wù)專線、112市話障礙專線及0800-080-128寬帶障礙專線，整合升級(jí)為7個(gè)Call Center。并于2007年1月完成客服中心組織的整合，成立直屬于總公司的客戶服務(wù)處，由簡(jiǎn)志誠(chéng)博士擔(dān)任處長(zhǎng)，統(tǒng)籌管理臺(tái)灣中華電信所有客服中心業(yè)務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)、營(yíng)運(yùn)和發(fā)展。
時(shí)至今日，臺(tái)灣中華電信在臺(tái)灣全區(qū)共有15個(gè)Call Center(含3個(gè)查號(hào)中心)，共有3，000多位客服人員，服務(wù)本公司固網(wǎng)、行動(dòng)、數(shù)據(jù)、寬帶…等客戶約3，000余萬(wàn)戶。服務(wù)內(nèi)容包括咨詢、訂單、帳務(wù)、障礙、營(yíng)銷等作業(yè)，每月平均受理及處理的話務(wù)量約1，230萬(wàn)余次。
二、特色與價(jià)值
「時(shí)間就是金錢」，效率創(chuàng)新就是思考如何服務(wù)得更快速，以節(jié)省客戶與我們自己的時(shí)間，這部份我們以CPEP與EFE這兩個(gè)項(xiàng)目為例。
1. CPEP (Call Center Process Enhance Project，客服流程提升計(jì)劃)
早期我們各客服專線之IVR(Interactive Voice Response ，交談式語(yǔ)音應(yīng)答)流程并未請(qǐng)客戶輸入其欲查詢或辦理的電話號(hào)碼，而是通過客服人員接聽后詢問客戶，再輸入客服應(yīng)用系統(tǒng)，通過EAI(Enterprise Application Integration，企業(yè)應(yīng)用整合)接口到后端信息系統(tǒng)(Legacy System)，查詢出該號(hào)碼的基本數(shù)據(jù)，這一來(lái)一回每通來(lái)電平均須多耗時(shí)28秒以上。
我們推動(dòng)「CPEP客服流程提升計(jì)劃」的重點(diǎn)是在IVR流程中就請(qǐng)客戶自行輸入其欲查詢或辦理的電話號(hào)碼，同時(shí)客服系統(tǒng)便先透過EAI到后端信息系統(tǒng)，查詢出該號(hào)碼的核心數(shù)據(jù)(含基本、帳務(wù)、欠費(fèi)記錄、來(lái)電歷史等)，當(dāng)客服人員應(yīng)答時(shí)客服系統(tǒng)便立即將這些核心數(shù)據(jù)顯示在屏幕上(如圖一)，客服人員便可立即掌握此客戶之相關(guān)資料，CPEP如此改善后平均的服務(wù)效率提升了11%。
2. EFE (Easy Fax & E-mail system，輕松傳e化平臺(tái)計(jì)劃)
2. RCRC (Reducing Customers’ Repeated Calls project，降低客戶重復(fù)來(lái)電項(xiàng)目)
「服務(wù)就是在乎客戶在乎的事！」其實(shí)客戶打電話到客戶服務(wù)中心，其真正的需求是要我們以最快的速度并且一次就把他的問題解決，這就是服務(wù)質(zhì)量。但是，服務(wù)質(zhì)量是公司整體的工作，客戶服務(wù)中心是「動(dòng)口」的服務(wù)，必須有線路、網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)等「動(dòng)手」服務(wù)的單位配合，才能真正解決客戶的通信問題，也才不會(huì)讓客戶為了同一件事情重復(fù)多次來(lái)電。
「RCRC項(xiàng)目」的目標(biāo)是找出客戶會(huì)重復(fù)多次來(lái)電的原因，而進(jìn)行治本與預(yù)防的改善，其原則就是「治本比治標(biāo)重要、預(yù)防比治療有效」。其效益不僅有效提升「FCR首通接觸解決率(First Call Resolution)」并且減少了客戶不必要的來(lái)電，降低了客戶服務(wù)中心的成本。
RCRC項(xiàng)目系應(yīng)用QCC「品管圈(Quality Control Circle )」的觀念與手法，先從客服系統(tǒng)中找出兩天內(nèi)重復(fù)來(lái)電六次以上的客戶，再進(jìn)行聽取錄音與數(shù)據(jù)搜集，找出客戶重復(fù)多次來(lái)電的各類原因，接著與相關(guān)人員與業(yè)務(wù)部門一起研討各類問題的改善措施，并且大家一起進(jìn)行「PDCA循環(huán)」徹底并根本的解決掉問題。
五、系統(tǒng)創(chuàng)新(COMI， CAS2.0)
1. COMI (Call Center Online Management Information，客服在線管理信息)
臺(tái)灣中華電信參照TOYOTA「廣告牌Kanban系統(tǒng)」進(jìn)行視覺控管的做法，自行研發(fā)一套Web化的「COMI客服在線管理信息」，其信息內(nèi)容涵蓋一個(gè)客戶互動(dòng)中心所有的話務(wù)、IVR、人員、座席、系統(tǒng)等實(shí)時(shí)信息，讓客服主管可隨時(shí)掌握運(yùn)作狀況，實(shí)時(shí)做最有效的分析與調(diào)度。
COMI是改善固定式Wallboard顯示板的缺點(diǎn)，并融合客服現(xiàn)場(chǎng)管理的需求而規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其主要信息包括(1)客服中心值機(jī)現(xiàn)況 (2)圖形化座席管理 (3)話務(wù)及IVR數(shù)據(jù)查詢 (4)異常性多次來(lái)電分析 (5)重大系統(tǒng)障礙公告等五類，畫面如圖三所示。
2. CAS2.0 (Call center Application System 2.0，第二代客服應(yīng)用系統(tǒng))
六、營(yíng)運(yùn)創(chuàng)新(客服業(yè)務(wù)承攬， IPCC平臺(tái)租賃)
全I(xiàn)P-based的客戶互動(dòng)中心與傳統(tǒng)PABX-based Call Center最大的優(yōu)勢(shì)就是成本低、無(wú)需電話布線、分群富彈性、建設(shè)擴(kuò)充容易、維護(hù)簡(jiǎn)單等，尤其無(wú)需電話布線便能延伸座席到企業(yè)外部，即系統(tǒng)集中于客戶互動(dòng)中心內(nèi)部，而座席直接設(shè)置于承租的企業(yè)端，無(wú)須改變?cè)械目臻g與人員。
臺(tái)灣中華電信自2004年起即開始建設(shè)旗艦級(jí)的基于IP 的客戶互動(dòng)中心系統(tǒng)，并以「三分自用，七分租賃」為發(fā)展策略，同時(shí)搭配場(chǎng)地、人員、應(yīng)用軟件、客服業(yè)務(wù)的整體解決方案，成為臺(tái)灣最大也是唯一一家IPCC整體服務(wù)供貨商。
服務(wù)階段(1996~2003)：以服務(wù)自己的客戶為主，絕大多數(shù)為呼入業(yè)務(wù)。
而每個(gè)階段的提升與轉(zhuǎn)型，都必須要持續(xù)進(jìn)行效率、質(zhì)量、系統(tǒng)與營(yíng)運(yùn)的創(chuàng)新，在服務(wù)階段能將效率與質(zhì)量提升了，方能有人力與時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷階段，在營(yíng)銷階段能將效率、質(zhì)量與系統(tǒng)再提升了，方能有人力與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)階段。
而客戶互動(dòng)中心在企業(yè)里應(yīng)該扮演創(chuàng)新的核心角色！只要我們「站在顧客的立場(chǎng)」來(lái)思考，不斷創(chuàng)新效率、質(zhì)量、系統(tǒng)與營(yíng)運(yùn)，便能逐步提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力，而達(dá)到客戶對(duì)企業(yè)的三大需求：質(zhì)量要更好Better、價(jià)格要更廉Cheaper、服務(wù)要更快Faster。
客戶世界
