西島和彥 2009/03/16

　　有很多普通老百姓依然認(rèn)為只要有電話和小時(shí)工就可以開始運(yùn)營呼叫中心。本章節(jié)也以多種不同形式闡述了非正式員工占全部職員的百分之八、九十的呼叫中心業(yè)界所面臨的問題。而且受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，雖然也有些呼叫中心在竊竊私語著業(yè)務(wù)較少的事情，不過呼叫中心就與「解除雇傭關(guān)系」是無緣的嗎。



　　這種計(jì)劃是從確保人員的觀點(diǎn)實(shí)施的一種策略，最后一項(xiàng)“計(jì)劃不成熟”其實(shí)也是一種維持雇傭關(guān)系的策略。

　　曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事，我覺得很慚愧。在我成為獨(dú)立顧問的十幾年前，有家大型SI企業(yè)提議我們公司大幅增加人員，因?yàn)樗麄兛商峁┖芏鄻I(yè)務(wù)，可是因?yàn)楠q豫被“需要扶養(yǎng)的家人”所拖累，消極對待了此建議，這就是“計(jì)劃不成熟”。但是，這種雇用維持是不伴隨著雇用增加的，是不值得贊賞的，本來是有必要維持?jǐn)U充的。

　　上圖是評估CC時(shí)，我們向員工作的調(diào)查，“3年后是否還在此CC工作？”。調(diào)查面雖然還沒有涉及到10家呼叫中心，但每個(gè)呼叫中心的回答相差不大。而且回答3年后不在的理由大多是：認(rèn)為呼叫中心的工作是暫時(shí)的；或是人際關(guān)系造成的。這樣看來我們有必要深入地去觀察在呼叫中心工作的人員的心態(tài)。

　　前些天接到汽車經(jīng)銷商的電話。除了提醒定期檢查以外，加了一句“推薦您更換機(jī)油”。只有在汽車銷量劇減的如今，才有可能將利潤微薄的更換 機(jī)油的呼出業(yè)務(wù)，實(shí)施在整備員的空余時(shí)間上。接到這個(gè)電話的時(shí)候，我感覺到，該企業(yè)車子銷量雖然不好，但在努力積累利潤的精神，仿佛使回到 CC業(yè)務(wù)出發(fā)點(diǎn)上�？梢越档痛黉N活動(dòng)的成本對效率的衡量就是呼叫中心。

　　如果想維持呼叫中心的雇傭關(guān)系，就必需維持?jǐn)U大呼叫中心。為此最重要的是實(shí)踐中看得見的有形的呼叫中心的價(jià)值能得到大家認(rèn)可，包括經(jīng)營管理層人員。

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