2009/03/18

基本情況
　　中國電信臺州市的10000客服中心，擁有100多名員工，承擔該市電信公司對外的所有客戶服務工作。中心先后被浙江省電信工會授予“先進女職工集體”，浙江省電信分公司授予“學習型示范班組”、“創(chuàng)建學習型組織先進班組（團隊）”，并獲得了“集團公司優(yōu)秀10000號服務團隊”，同時被中華全國總工會、信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央授予“全國先進女職工集體”以及“全國青年文明號”的稱號，連續(xù)兩年被信息產(chǎn)業(yè)部評定為“全國用戶滿意電信服務明星班組”。



　　首先在為期一周的基線評審中，咨詢顧問在呼叫中心訪談所有的業(yè)務負責人、主管和部分座席代表，查看相關流程文檔，并且現(xiàn)場觀察員工的操作等。根據(jù)全方位的觀察發(fā)現(xiàn)在空間設計、溝通協(xié)調(diào)、獎懲管理等方面臺州電信已經(jīng)達到或超過了CC-CMM標準的要求，然而在運營管理中存在著管理方法不成體系、績效考核系統(tǒng)設計不合理、流程管理松散、數(shù)據(jù)分析無效等多方面的問題。針對這些低于CC-CMM標準的方面，咨詢顧問提出了改進方向和具體的改進行動。

一、完善的企業(yè)文化：
　　在原有的“和諧團隊”文化基礎上歸納提煉出企業(yè)的核心價值為“用心靈去傾聽，用態(tài)度去說話，用快樂去感染，用智慧去創(chuàng)造”，以“追求高質(zhì)服務、創(chuàng)建和諧團隊”為團隊愿景，以“用心架起溝通的橋梁”為團隊使命，以“打造亞太一流的呼叫中心”為戰(zhàn)略規(guī)劃。從第一線的客服代表到主管經(jīng)理，從日常的工作到年度計劃，每位員工都在清晰的企業(yè)文化指引下向著同一個目標努力，團隊的凝聚力比過去更強。
二、標準化的流程制度：
　　集中管理所有的流程，用標準的格式繪制流程圖，確保流程的及時性和有效性。先后制訂并完善了《薪酬管理實施辦法》、《信息安全保密制度》、話務預警發(fā)布流程、服務質(zhì)量監(jiān)控流程等，對員工的薪酬考核、工作流程、晉升及退出、最低技能考核、安全保密等方面進行了規(guī)范，將這些制度宣貫到每一名員工。確保所有員工遵循一致的方法來進行每天的工作，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。
三、公平合理的考核系統(tǒng)：
　　原先的績效考核系統(tǒng)與企業(yè)文化不一致，部分指標不受被考核者控制，受被考核者控制的關鍵指標卻又沒有被考核。對于不同部門的人員的考核要求不平衡，造成某些部門很容易得高分，另一些部門卻做的越多錯的越多。通過多次的咨詢討論，咨詢顧問協(xié)助呼叫中心設計出一套相對公平合理的績效考評系統(tǒng)。該系統(tǒng)以平衡記分卡方法結(jié)合企業(yè)文化，從過去單純強調(diào)數(shù)量和懲罰措施轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量與數(shù)量并重、獎懲分明。每個考核的指標都在員工的控制范圍內(nèi)，不同的功能部門和不同的職位之間的比較有了科學的衡量標準，員工的工作目標也更加明確。
四、科學有效的質(zhì)檢和滿意度調(diào)查：
　　在實施CC-CMM標準之前，呼叫中心已有較完善的質(zhì)檢和滿意度調(diào)查流程，不定期會請咨詢公司分析客戶滿意度結(jié)果。然而實際運營中，主管仍然感覺到質(zhì)檢流程對員工個人和整體業(yè)績的提高不大，客戶滿意度調(diào)查也不能有效提示需要改進的方面。通過咨詢顧問的分析和指導，呼叫中心重新設計了質(zhì)檢打分表和客戶滿意度問卷。新的質(zhì)檢打分項分為致命性錯誤和非致命性錯誤兩類，區(qū)分了錯誤的輕重程度�？蛻魸M意度問卷也從單一的打分項細化為多個影響滿意度的分項，為提高服務質(zhì)量提供明確方向。在取樣方面，應用統(tǒng)計學定理通過置信區(qū)間和置信度計算出合適的采樣量，以科學的方法同時衡量了業(yè)務整體和客服代表個人的服務質(zhì)量。

本文刊載于《客戶世界》2009年03月刊“標桿企業(yè)案例研究”欄目。

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