從我自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中能深刻體會(huì)到呼叫中心管理人員的不容易。因?yàn)橹灰獦I(yè)務(wù)在運(yùn)行，你就必須時(shí)刻想著服務(wù)質(zhì)量，我們有時(shí)戲稱管理人員是24*7服務(wù)。同時(shí)，你也經(jīng)常要面對(duì)不少突發(fā)性事件：比如網(wǎng)絡(luò)中斷了，業(yè)務(wù)量猛增了，核心員工提出辭呈了，客戶/最終用戶來(lái)投訴了等等。所以我們呼叫中心管理人員一定要具備堅(jiān)強(qiáng)的性格和細(xì)膩的作風(fēng)，只有這樣我們才能承受來(lái)自各方面的壓力，有勇氣去面對(duì)現(xiàn)實(shí)；同時(shí)很好的把握相關(guān)人員的心理，處理好每一個(gè)問(wèn)題。

　　除此以外，呼叫中心是個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，管理人員經(jīng)常要和不同的人打交道。這個(gè)對(duì)管理人員的情商也提出了很高的要求。情商包括五個(gè)方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推動(dòng)、承認(rèn)他人的情感以及處理人際關(guān)系。情商高的人善于把握人與人交往的技巧，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q原本棘手的問(wèn)題。

　　所以作為管理人員，你必須對(duì)自己的性格、作風(fēng)、情商有深入的了解。對(duì)于自身的不足，采取行動(dòng)加以彌補(bǔ)。同時(shí)也需要掌握自己?jiǎn)T工的相關(guān)特性，這樣才能知人善任。我們往往可以看到呼叫中心里能晉升為主管的不一定是一線服務(wù)質(zhì)量最好的員工，這也應(yīng)該是上層領(lǐng)導(dǎo)從員工全方位能力考慮的結(jié)果吧。

　　曾經(jīng)聽(tīng)某呼叫中心負(fù)責(zé)人說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事：他手下有個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)坐席代表，每個(gè)月的銷(xiāo)售額都是全組最高的。因?yàn)樗�杰出的表現(xiàn)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)，他被拔到了某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組做主管。可是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這位主管在新職位上還是樂(lè)忠于自己外撥電話進(jìn)行銷(xiāo)售，并不喜歡/擅長(zhǎng)和率領(lǐng)的組員進(jìn)行交流，或?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)傳授給他們。因?yàn)槿狈�管理，他所帶的團(tuán)隊(duì)績(jī)效并不讓人滿意。上層領(lǐng)導(dǎo)也多次找他談話�？墒撬�自己卻覺(jué)得很委屈：我并沒(méi)有偷懶阿，而且身先士卒，管理別人本來(lái)就不是我的強(qiáng)項(xiàng)。被多說(shuō)了幾次后，這個(gè)主管后來(lái)離開(kāi)了該呼叫中心。而呼叫中心因?yàn)檫@件事情損失了2個(gè)人：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)代表和一個(gè)不稱職的主管。

　　知彼在了解自己內(nèi)部員工的同時(shí)，也要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們需要知道他們?cè)谧鍪裁�，擅長(zhǎng)什么，有什么是我們可以借鑒學(xué)習(xí)的。

　　以下是一套有關(guān)情商的自測(cè)問(wèn)卷。（源于《執(zhí)行力》）大家可以花點(diǎn)時(shí)間檢測(cè)自己的情商處于哪個(gè)狀態(tài)。每個(gè)問(wèn)題的回答有三個(gè)選項(xiàng)：是，否，不知道；答案會(huì)在下一期公布：

1. 事實(shí)上，生活中并沒(méi)有多少不幸值得我為之悲傷


2. 我認(rèn)為，只要不失去控制，發(fā)怒也沒(méi)有什么大不了的


3. 表現(xiàn)出悲傷的人，通常只是想博得你的同情


4. 如果有人變得怒氣沖沖，他就應(yīng)該被請(qǐng)出去


5. 當(dāng)有人表現(xiàn)出不快時(shí)，他就真成了害群之馬


6. 壓力對(duì)你有益


7. 當(dāng)有人不高興時(shí)，大家希望我來(lái)改變局面，調(diào)節(jié)氣氛


8. 我花很多時(shí)間幫助員工消除精神緊張


9. 在我的生活中，我實(shí)際上沒(méi)有時(shí)間去感到悲傷


10. 憤怒是一種危險(xiǎn)的狀態(tài)


11. 如果你根本不去理會(huì)一個(gè)人的憂愁，那么他的憂愁傾向于自動(dòng)消失


12. 在生活中，每個(gè)人都必須有某種壓力


13. 憤怒往往意味著爭(zhēng)斗


14. 情感是屬于個(gè)人的，不是屬于公眾的


15. 當(dāng)你注意到緊張的跡象時(shí)，你需要迅速的介入并給予幫助


16. 我不介意幫助某個(gè)人排解憂愁，只要他的憂愁不會(huì)持續(xù)太久


17. 幫助員工處理沖突，是你的管理職責(zé)之一


18. 我更喜歡快樂(lè)的人，而不喜歡過(guò)于情緒化的人


19. 表現(xiàn)出自己的緊張并沒(méi)有什么不妥


20. 當(dāng)有人感到不開(kāi)心時(shí)，就需要解決問(wèn)題了


21. 我?guī)椭鷦e人在短時(shí)間內(nèi)克服惆悵，這樣他們就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)向好的事情


22. 我并不把他人的不愉快看作自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)


23. 我認(rèn)為，人之所以情緒低落，是因?yàn)檫^(guò)于看重生活的負(fù)面


24. 在我看來(lái)，發(fā)怒就像清嗓子一樣自然


25. 人在發(fā)怒的時(shí)候，是非常令人不快的


26. 我對(duì)別人發(fā)怒的忍耐是有限度的


27. 一個(gè)人表現(xiàn)出壓力大，是為了得到別人的關(guān)注


28. 憤怒是一種值得探索的情感


29. 我努力幫助別人由怒轉(zhuǎn)喜


30. 發(fā)怒就像是釋放蒸汽，是一種減壓的方法


31. 一個(gè)人不開(kāi)心的時(shí)候，是接近他的最佳時(shí)機(jī)


32. 其實(shí)并沒(méi)有什么可以讓人感到有壓力的


33. 當(dāng)別人不高興時(shí)，我努力去幫助他找到不高興的原因


34. 如果讓焦慮的人獨(dú)處，他就會(huì)克服焦慮


35. 重要的是找到不開(kāi)心的原因


36. 當(dāng)一個(gè)人情緒低落時(shí)，會(huì)讓我擔(dān)心他有消極人格


37. 如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人不快的教訓(xùn)，我會(huì)樂(lè)于以此告誡他人


38. 我不太肯定，是否真有辦法改變不愉快的狀態(tài)


39. 當(dāng)有人不開(kāi)心的時(shí)候，我不太肯定他希望我做些什么


40. 壓力是一個(gè)被濫用的詞，人們只是那壓力作借口


41. 如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人憤怒的教訓(xùn)，我會(huì)樂(lè)于以此告誡他人


42. 有人生氣時(shí)，我會(huì)努力理解他的情緒


43. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我不太肯定他希望我做什么


44. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我希望知道他的想法


45. 如果有人感到壓力，憂心忡忡，我只會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有處理好而已


46. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力讓他知道我很在乎


47. 當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力站在他們的角度考慮事情


48. 重要的是要找到生氣的原因

　　作者為CC-CMM呼叫中心能力成熟度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢總監(jiān)。

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