呼叫中心的一個(gè)業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶交互。必須認(rèn)識(shí)到，面對(duì)最為重要的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個(gè)電話交互中心。網(wǎng)購(gòu)客戶可能采取的交互方式可能是電話、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)電話（含未來(lái)的3G語(yǔ)音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們，互動(dòng)能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡(luò)交互的客服。
4、明確呼叫中心在業(yè)務(wù)體系中的是銷售工具還是服務(wù)工具。
基于網(wǎng)購(gòu)的企業(yè)，切不可過(guò)于強(qiáng)調(diào)呼叫中心對(duì)于終端客戶的銷售作用。網(wǎng)絡(luò)的魅力在于通過(guò)內(nèi)容交互精選客戶，盲目的電話營(yíng)銷做不到這點(diǎn)。我們知道凡客誠(chéng)品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段。但是，對(duì)付費(fèi)客戶的電話營(yíng)銷無(wú)可厚非，決不可因噎廢食。一切以業(yè)務(wù)體系規(guī)劃為準(zhǔn)。
5、注重知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，提高互動(dòng)營(yíng)銷的有效性。
許多電信企業(yè)提供外包坐席服務(wù)，價(jià)廉物美。但是，一般企業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)法外包出去。核心問(wèn)題就在于這些企業(yè)沒(méi)有知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)，呼叫中心業(yè)務(wù)無(wú)法與運(yùn)營(yíng)實(shí)體分離。知識(shí)庫(kù)、FAQ庫(kù)在于積累。
小型企業(yè)建不起呼叫中心，但是也不能忽視知識(shí)庫(kù)建設(shè)。在互動(dòng)銷售過(guò)程中，客戶最需要的就是有價(jià)值的信息，價(jià)值產(chǎn)生訂單。
6、業(yè)務(wù)管理比技術(shù)解決方案更重要。
一般企業(yè)建立呼叫中心的時(shí)候，往往立即面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)：企業(yè)內(nèi)所有的人都是呼叫中心菜鳥(niǎo)。呼叫中心的提供商往往對(duì)此也很頭疼。
上呼叫中心之前，企業(yè)應(yīng)首先安排人員，真正理解呼叫中心的作用，提前制訂業(yè)務(wù)規(guī)則和管理方案。否則，要考慮一個(gè)后果：投資是巨大的，負(fù)擔(dān)是沉重的，產(chǎn)出是微薄的。
7、呼叫中心應(yīng)充分與業(yè)務(wù)流程整合。
電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合�？头苯用鎸�(duì)客戶，其角色應(yīng)當(dāng)設(shè)置為銷售代表，把控服務(wù)的每一個(gè)重要流程。
8、通過(guò)網(wǎng)站的內(nèi)容互動(dòng)建立精選的有效客戶庫(kù)。
呼叫中心一般都配有強(qiáng)大的CRM工具，在強(qiáng)大的客戶庫(kù)里面，如何填充有價(jià)值的客戶信息呢？
基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的最大魅力就在于通過(guò)內(nèi)容互動(dòng)精選客戶，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。在此之前，在電話、電視上的電子商務(wù)活動(dòng)，盲目性都相當(dāng)巨大。
網(wǎng)站在客戶信息搜集的過(guò)程中作用巨大：客戶瀏覽商品的活動(dòng)印記、客戶的購(gòu)買記錄、客戶交互提問(wèn)的內(nèi)容都是很好的參照物。這些，也基于網(wǎng)站的內(nèi)容、用戶體驗(yàn)、服務(wù)商數(shù)量，基于網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)，延續(xù)了“內(nèi)容為王”的概念。
愛(ài)蜂窩
