“德政”何以成“苛政”
　　為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓(xùn)等等。但走在員工中，我還是會無奈地聽到很多員工不愿意甚至反對公司讓其參加培訓(xùn)，認為是占用了自己的私人時間（當然并非全部員工都如此），本來工作壓力就很大，覺得已經(jīng)很累了，還要在僅剩的時間里參加培訓(xùn)，而且是不在自愿的情況下！一線員工如此，管理人員也如此，這讓我的心里頓生幾個疑問：

1. 公司花費眾多人力、物力、財力來組織、開展培訓(xùn)，為什么員工非但不領(lǐng)情，還有逆反情緒？


2. 參加培訓(xùn)的人是不是都有接受教育與培訓(xùn)的欲望？也就是說，接受培訓(xùn)的人是不是都是想?yún)⒓拥娜耍?/li>
   
3. 這些人有沒有把培訓(xùn)內(nèi)容全部吸收、消化？我們的培訓(xùn)有沒有達到預(yù)想的效果？公司的付出是否有價值？有多大價值？

　　帶著這樣的疑問，我在中心兩千多名員工中進行了抽樣調(diào)查：
　　調(diào)查對象：淮安分中心一線員工、基層管理人員
　　調(diào)查時間：2008年12月20日至2009年1月31日
　　調(diào)查方法：問卷調(diào)查法、訪問法

將被動接受培訓(xùn)的員工對參加培訓(xùn)的接受程度命名為“意向值”；

　　如何使教育培訓(xùn)價值最大化
　　如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業(yè)務(wù)，會由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評，要求培訓(xùn)，將組織抽查，為了“應(yīng)抽”，督導(dǎo)考評往往很快響應(yīng)“號召”，但培訓(xùn)后，有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓(xùn)，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：
　　一、是否建立完善的培訓(xùn)機制？
　　在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來展開，才能達到理想的培訓(xùn)效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財力，才能將培訓(xùn)價值最大化，這與“書非借不能讀”是一個道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓(xùn)，需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計劃。那么，目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢？
　　從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看，督導(dǎo)考評組織員工培訓(xùn)，原因有三：一是應(yīng)付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實體，因要求上報培訓(xùn)計劃并上交培訓(xùn)記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認為培訓(xùn)沒有對癥下藥，缺少實用價值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導(dǎo)致主客體錯位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶最為關(guān)注的！
　　從外聘培訓(xùn)來看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一，教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度，又找到了合適的培訓(xùn)主體，達到了全員學(xué)習(xí)、全員參與，而對于教育培訓(xùn)工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓(xùn)效能會更好，投資更有價值。
　　二、是否建立主動學(xué)習(xí)的文化？
　　知識經(jīng)濟要求每個人必須終身學(xué)習(xí)，企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織，有責(zé)任推動和促進個人學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，這需要創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，營造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子，應(yīng)該說最擅長的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當今社會，員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此，公司需要建立主動積極的學(xué)習(xí)文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實施，員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則，明確目標，認真實施，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。
　　三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道？
　　本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓(xùn)對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò)，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據(jù)個人需要來主動學(xué)習(xí)，得到提高。
　　公司總部于2006年3月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作，07年1月全國網(wǎng)開始試運行，正式命名為“移動網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運行，完善了系統(tǒng)功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經(jīng)驗，供員工參與學(xué)習(xí)，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學(xué)習(xí)范圍，讓所有員工都能參與進來,以達到共同提高。
　　四、授之“魚”？授之“漁”？
　　授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓(xùn)知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。
　　公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí)，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結(jié)經(jīng)驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機會，創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”
　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super-group（超級團隊）才能做出super-achievement（超級業(yè)績），而打造高效能團隊最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓(xùn)主體，讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中，主動并樂意接受教育和培訓(xùn)，形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。
　　擬此感文，以期共同探尋切實有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。
　　作者單位為江蘇移動客戶服務(wù)中心淮安分中心。

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