2009/04/15
CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是專題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
- 演講PPT下載（PDF格式 638k）
主持人:下面一位演講者是易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳哲敏先生，他給各位帶來(lái)的演講題目是《新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下中國(guó)外包呼叫中心之困惑》。
我們知道政府的收益是比較好的，就專業(yè)的呼叫中心來(lái)看，我們整個(gè)的資源調(diào)配來(lái)看，我們走市場(chǎng)化的道路，市場(chǎng)上給每一個(gè)座席給主管、項(xiàng)目經(jīng)理的定價(jià)策略，你的價(jià)格會(huì)根據(jù)客觀的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，而不是根據(jù)政府的收支。所以，政府公共事業(yè)這部分的收支如何來(lái)使用，如何更高效地來(lái)利用這部分納稅人的稅款，我覺(jué)得這也是非常值得關(guān)注的事情。
不是說(shuō)馬上人招來(lái)了，設(shè)備拿來(lái)了就可以用，以100個(gè)席位的呼叫中心而言，培育期至少是3到6個(gè)月，才可以正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。我們?cè)?jīng)參與了中國(guó)非常大的一家銀行的呼叫中心的合作，他們的人員整整培訓(xùn)了一年，像CRM的調(diào)試、各種各樣報(bào)表的調(diào)試，還有人員的績(jī)效考評(píng)等等，這是一個(gè)體系的建立。還有如何人機(jī)協(xié)調(diào)，包括了排班等等，我們做了一定的監(jiān)管。對(duì)后，即使這個(gè)項(xiàng)目非常成熟地運(yùn)營(yíng)之后，我們還需要對(duì)它做評(píng)估，還需要至少3到4個(gè)月的報(bào)表、項(xiàng)目運(yùn)行的建議。所以，這部分的工作是越來(lái)越多的，企業(yè)的投入量也越來(lái)越大，相比起來(lái)你前期的硬件跟軟件的一次性投資而言，后期的投資跟一個(gè)航母一樣，冰山下面是更大的一盤。
這是我們當(dāng)時(shí)對(duì)于某公司座席自建與外包的比較，我們可以看到固定資產(chǎn)初期和半年后、1年后三點(diǎn)的比較。最外圈的紅色其實(shí)是外包呼叫中心，我們從固定成本、完善體制、企業(yè)靈活性、企業(yè)形象、人員管理做了考慮。固定成本相對(duì)來(lái)說(shuō)外包呼叫中心通常會(huì)對(duì)一些軟硬件做一些更新，不管是自己開(kāi)發(fā)，或者是同行的一些合作，我們始終降低在一個(gè)比較高性價(jià)比。因?yàn)樗峭ㄟ^(guò)市場(chǎng)來(lái)調(diào)控的，相對(duì)來(lái)說(shuō)是高性價(jià)比的固定成本上。
完善體制，呼叫中心的管理都是相同的，但是各家行業(yè)、各個(gè)公司里面還是有很大的差別。外包呼叫中心是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，它既是一個(gè)單獨(dú)的行業(yè)，同時(shí)又是接觸不同行業(yè)的行業(yè)。比如說(shuō)做保險(xiǎn)的外包呼叫中心，他會(huì)告訴你其他的同行業(yè)會(huì)研究，就僅僅電話銷售這一個(gè)領(lǐng)域是怎么做的，他相對(duì)來(lái)說(shuō)做得非常精。所以，即使你是在行業(yè)里面非常龍頭，也不會(huì)花很多的時(shí)間研究集中一點(diǎn)的東西。
企業(yè)靈活性。這考慮到呼叫中心的電話，硬件可以自行投入，但是明年我業(yè)務(wù)緊張了，我100個(gè)席位變成了100個(gè)席位，你說(shuō)我下個(gè)月要席位，你自建可能準(zhǔn)備不好。所以，這需要一段的時(shí)間來(lái)做大量的前期基礎(chǔ)工作。
我們所說(shuō)的企業(yè)形象問(wèn)題。我們說(shuō)到CRM各家企業(yè)都非常重視，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，一樣是物流，一樣是CRM管理。CRM其中很重要的一點(diǎn)就是外包呼叫中心這個(gè)渠道。做日用消費(fèi)品我們要有一個(gè)800、400的號(hào)碼。
人員管理，其實(shí)我們最難的不是管硬件、軟件，而是管人。我自己的體會(huì)非常深，那么多人，那么多的小姑娘，而且是那么多年輕的小姑娘，的確有你想不到的各種各樣的人事方面的問(wèn)題。在初期、半年、一年我們看到有不同的情況，整個(gè)的行業(yè)和整個(gè)的公司有非常完善的規(guī)則，他始終根據(jù)這個(gè)規(guī)則來(lái)走，所以三個(gè)階段里面他走得非常平穩(wěn)。不管是形象、企業(yè)的發(fā)展、體制、成本、運(yùn)營(yíng)管理。如果我們作為企業(yè)自建或者是政府的公共事業(yè)部門自建，前期也許沒(méi)有你外包呼叫中心那么高，但是其實(shí)也是很接近的。后期包括人員的招聘、設(shè)備升級(jí)方面，你的成本會(huì)越來(lái)越高。第二方面是完善體制方面，作為新手上路，你可以看到呼叫中心各種各樣的問(wèn)題，比如說(shuō)ISO等等，其實(shí)我們一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)星期、兩個(gè)星期需要準(zhǔn)備很多的文件，你必須要走ISO的流程，所以這是非常紛雜的工作。
靈活性，這是自建非常大的問(wèn)題，你很難跟著你呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展拿到最新的硬件。在外包呼叫中心里面，有很多不同的項(xiàng)目要定制，企業(yè)形象都很明顯。我們的400、800要通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，我前期的服務(wù)不像外包呼叫中心那么快上市。還有人員管理，我一下子招不到那么多的人，每個(gè)崗位的管理也有很大的差別。所以，這是比較明顯的。
通過(guò)這張圖，我們可以看到，這三個(gè)階段其實(shí)會(huì)有不同的雷達(dá)圖的表現(xiàn)。整體外包呼叫中心是比較穩(wěn)定的表現(xiàn)。
最后，我們看到通過(guò)剛剛所說(shuō)的出路的努力，我們希望達(dá)到一個(gè)最好的狀況，就是創(chuàng)造三贏的局面。其實(shí)，這是一個(gè)良性循環(huán)的局面。
第一個(gè)是政府，我們希望在這里面他得以是產(chǎn)業(yè)升級(jí)、促進(jìn)就業(yè)、拉動(dòng)綠色GDP，為我們整個(gè)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)盡一份力。
第二個(gè)是我們的客戶。未使用外包呼叫中心的客戶提高運(yùn)行效率、降低運(yùn)行成本、提升市場(chǎng)形象。提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力也很重要，特別是CRM。所以，通過(guò)呼叫中心的升級(jí)、專業(yè)的服務(wù)，使他CRM的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力體征。
第三個(gè)是外包呼叫中心自己。我們外包呼叫中心需要獲得合理的回報(bào)，使這個(gè)行業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。我們現(xiàn)在有一些外包呼叫中心，通過(guò)一些價(jià)格的策略，使整個(gè)的市場(chǎng)跟國(guó)外相比有很大的差別。所以，我們覺(jué)得相對(duì)來(lái)說(shuō)你提供的服務(wù)和回報(bào)，這也是需要成正比。另外，逐漸形成引領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)之能力。這一點(diǎn)我們是非常看中的，我們一直說(shuō)理論在天上飄，行為在地上趴，如何能夠很快地跟國(guó)際上接軌，我們通過(guò)各種各樣的渠道可以學(xué)到。但是，我們的行為、我們成熟的案例、我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們?cè)谛袨樯鲜紫刃枰险麄�(gè)國(guó)際上的發(fā)展，包括像韓國(guó)的電視購(gòu)物非常有特色，日本和臺(tái)灣的電話銷售，包括國(guó)內(nèi)的一些服務(wù)。在不久的將來(lái)，我們通過(guò)那么多的案例，通過(guò)我們的政府、客戶、外包呼叫中心，找到一條適合中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的道路，從而推動(dòng)引領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)的能力。
這就是我們對(duì)于整個(gè)良性循環(huán)的預(yù)期和期望。
最后跟大家分享一下我們?cè)诨虻?000個(gè)席位的位置圖片。這是我們?cè)诨虻腖OGO墻，在那邊有100家客戶，主要是在跨國(guó)的金融領(lǐng)域，這是我們的合作伙伴。
這是我們培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)，所以人力是非常重要的，我們?nèi)绾握业竭@樣的一些可做我們電話銷售的呼出、呼入的人才。這是我們新坐席的到崗，我們的坐席都來(lái)自四面八方，提供一些各種各樣的服務(wù)，甚至是本地方言的服務(wù)。
以上是我今天的演講，謝謝大家！
主持人：謝謝陳先生。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
CTI論壇報(bào)道
