西島和彥 2009/04/21

　　無論是在國內還是國外，參觀呼叫中心的活動已持續(xù)10多年。最近作為專業(yè)的呼叫中心業(yè)界社團法人的委員會，面向該法人加盟各社，舉辦一項活動，每年2次免費參觀國內中心。主要目的為開闊眼界互相研究探討、但同時我也在自問、隨著時間的推移其意義是否還在？向「其他中心」學習是否還有其意義？




　　我收到一封郵件，講演亮相時有些人總是以敏銳目光提出問題。事實上「初學者在眾人面前說話雖有點可笑，但是作為自己公司的代表、我想我會全力以赴�！埂〉拇_，在聽講演時，日本聽眾大多將注意力集中到了演講者所屬的企業(yè)和他的職位而非其講演內容。

　　但在參加西方會議令我驚訝的是：發(fā)言者大都脫離企業(yè)的立場，而從自身的體驗和獨創(chuàng)性來發(fā)表講演，聽眾也會很坦率地發(fā)表感想并提出一些建議，成為一個真正相互探討的場所。

　　當然，在西方，會場是自己變換工作和推銷自己的一個好機會。但是，我們在認真地根據具體事實，尋找解決方案，這作為一個環(huán)節(jié)也沒有什么壞處。在日本的公開討論中，并不乏這樣的事例：因「企業(yè)之墻」而「不能公開表明的事項」，最終導致許多事情無法解決。愛社（愛公司）的精神是很重要，但是，就像在業(yè)務改善中常常提到的那樣，不是就社而是就職， 以這樣的觀點去相互討論，會更有意吧。

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