Aimee.zheng 2009/04/28

　　銷售自動化是指運用能幫助企業(yè)選擇和細分客戶、追蹤客戶聯系、衡量聯系結果并為能在將來更有效的針對客戶而將客戶聯系信息模式化的一種管理方法。這個概念聽起來比較拗口，其實很簡單。就是根據讓CRM系統(tǒng)自動收集客戶的特點、挖掘客戶的潛在需求，實現自動化銷售的一個過程。
　　銷售自動化是CRM系統(tǒng)中一個核心應用之一。但是能夠使用這個功能的企業(yè)并不是很多。筆者到現在為止負責過的CRM項目也有許多了，不過真正能夠應用這個銷售自動化作業(yè)的企業(yè)也只有少數的幾個�；蛟S這幾家企業(yè)的成功應用能夠給大家在銷售自動化作業(yè)的實現上帶來一點啟發(fā)，通過銷售自動化讓CRM軟件更加的智能。
　　應用場景：著名的運動器材專賣店案例
　　筆者以前給一家運動器材專賣店實施過一個CRM項目。這家企業(yè)雖然自己不生產運動器材，而是靠通過代售別人的東西發(fā)跡，現在已經作的很大。在全國各地都有專賣店，甚至在國外也能夠見到他們的蹤影。他們在上CRM項目之前，就已經通過會員卡的方式收集了大量客戶的信息。當用戶在他們專賣店買東西的時候，通過會員卡可以享受一定的折扣。其實普通人看到只需要填一張表購買東西就能夠享受到折扣，而且可能還有小禮物送，就會很樂意的成為他們的會員。但是他們可能不知道，他們所填寫的信息可能就是企業(yè)發(fā)財的道具。
　　那么這家企業(yè)是如果利用這些會員信息來實現銷售自動化的呢?其實很簡單。如某個客戶成為他們的會員時，會在會員表上填寫相關的信息，如運動愛好等等。而現在這個客戶購買了一副乒乓球拍。要知道這個乒乓球拍不可能長久的用下去，他有一定的使用壽命。假設它的平均使用壽命為半年。那么半年之后，CRM系統(tǒng)就可以收集到這個信息。并且會自動通過短信或者郵件的方式(在填寫會員信息的時候需要客戶提供這些內容)，“善意”的慰問客戶，問他們上次買的球拍質量如何?還會提醒客戶，一般乒乓球拍的使用壽命為多少;使用多久后皮質就會老化;若要提供打乒乓球的感受需要更換等等。最后還會附上現在乒乓球等運動器材的優(yōu)惠信息。這些內容都是為了促使客戶再去他們店購買他們的產品。
　　這個信息的收集、統(tǒng)計、分析都是由CRM系統(tǒng)自動作出的。而且什么時候發(fā)郵件、發(fā)什么內容、該發(fā)該誰這些也都是CRM系統(tǒng)自動判斷的。況且現在電子郵件等等也是免費的。企業(yè)通過廉價的方式來打廣告，而這廣告的針對性比較強，可以取得比較好的效果。后來這家運動器材專賣企業(yè)對采用了自動銷售化的CRM系統(tǒng)進行評估，發(fā)現回頭客戶的交易記錄增加了50%以上。雖然說這不一定全部歸功于CRM系統(tǒng)的銷售自動化，但是至少它在其中起了推波助瀾的作用。
　　可見這家企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的銷售自動化作業(yè)取得了不錯的成績。他們企業(yè)通過銷售自動化工作模式挖掘客戶潛在的需求，讓CMR系統(tǒng)更加的智能化。那么我們可以從他們身上借鑒什么內容呢?筆者認為，我們至少可以從這個成功案例中獲得如下啟示。
　　啟示一：信息就是價值，就是生產力。
　　銷售自動化其核心的內容就是分析客戶數據、挖掘客戶潛在需求。而要實現這個目的，首先企業(yè)要由數據給CRM系統(tǒng)來進行分析。俗話說，巧婦難為無米之炊。如果沒有詳細準確的客戶數據的話，銷售自動化作業(yè)就是功能再強，也不能夠起到作用。因為CMR系統(tǒng)的銷售自動化作業(yè)不能夠憑空得出有價值得信息。
　　而這家運動器材專賣企業(yè)，卻通過會員制的信息收集了很多有價值的客戶信息。包括客戶的運動愛好，這可以有針對性的向客戶推薦運動產品;包括他們更換器材的頻率，這可以讓CRM系統(tǒng)在恰當的時候發(fā)出廣告;包括家庭成員，這給銷售員一個機會把本來不喜愛運動的人員通過這個會員也加入到他們這個團體等等。有了這些信息，銷售自動化作業(yè)才能夠從中分析、挖掘出有價值的信息。
　　很多企業(yè)之所以不能夠很好的利用包括銷售自動化在內的CRM模塊，筆者認為其中很大一部分原因就是因為企業(yè)無法提供準確的、足夠的數據。做過數據分析的人都知道，在數據挖掘的時候，不怕數據多，就怕沒海量的有價值的數據。故筆者建議企業(yè)，若想充分應用銷售自動化等智能化的管理工具，那么首先要做的就是收集足夠多的信息。如可以借鑒這家企業(yè)，通過采用會員制的形式來收集客戶的信息。
　　啟示二：銷售自動化與信息化技術結合，效果更佳。
　　這家企業(yè)還把銷售自動化模塊與電子郵件結合，定期向他們的客戶發(fā)送針對性比較強的廣告郵件。筆者以前比較反感這些廣告垃圾郵件，但是對于一些對自己有用的垃圾郵件還是比較歡迎的。如這家企業(yè)在給客戶發(fā)送廣告郵件的時候，并不一味的推銷他們的產品。而是通過建議的方式來做廣告。如某個會員喜歡登山，那么他們的廣告郵件中，就會說登山需要配備那些設備以保證登山運動的安全。先說明這個之后，再介紹他們專賣店有哪些產品可供挑選。有了前面這個說明做過渡，那么客戶就自然而然對下面的產品信息感興趣了。從而降低垃圾郵件給他們帶來的視覺污染。而不是向某些垃圾郵件一樣，一開始就赤裸裸的向用戶介紹他們的產品。后者純粹是一種視覺污染。
　　很明顯，銷售自動化跟信息化技術結合，讓銷售自動化取得了更大的成果。一方面向電子郵件等信息化手段非常的廉價，比起電視廣告來說要廉價許多。故銷售自動化可以憑借電子郵件等信息化技術手段進行比較有針對性的廣告宣傳，去挖掘客戶的潛在需求。另一方面，電子郵件等信息化工具也在銷售自動化的幫助下更顯得有價值。如果沒有銷售自動化的話，那么企業(yè)在通過電子郵件發(fā)廣告的時候，就只能夠群發(fā)，而不能夠有針對性的發(fā)送。這也給傳統(tǒng)的垃圾郵件求得了一席生存之地。
　　故筆者認為，如果只有CRM系統(tǒng)的銷售自動化模塊，那么其作用也是比較有效的。如果能夠在實施CRM系統(tǒng)的銷售自動化模塊的同時，把電子郵件跟CRM系統(tǒng)進行集成。讓CRM系統(tǒng)自動根據預先定義的規(guī)則給會員發(fā)送比較有針對性的廣告郵件或者短信，那么可能會取得更好的結果。而且有些CRM軟件本身就提供了電子郵件的接口，可以在CRM軟件初始化時跟企業(yè)現有的電子郵件服務器進行無縫的集成。這有利于提高企業(yè)CRM項目的實施效果。
　　啟示三：售后服務回訪，提高客戶滿意度。
　　產品銷售出去后，銷售自動化會幫助企業(yè)，督促客戶服務人員及時回訪，詢問客戶使用產品后是滿意，有否什么意見。哪怕這種回訪可能是發(fā)送一個短信息，或者郵件，客戶滿意度也會提升一個檔次。展現在客戶面前的是滿意度，它帶來了區(qū)別于同行的競爭力。客戶滿意度提高了，那么客戶的回頭率之然而然也會提高。
　　銷售自動化系統(tǒng)跟電子郵件或者短信平臺結合，可以自動追蹤客戶的滿意度。如CRM系統(tǒng)銷售自動化模塊會在產品銷售后的某一天提醒售后客戶人員，讓他們回訪客戶。并把回訪的結果記錄到CRM系統(tǒng)中。如此的話，哪些客戶已經回訪，回訪的結果如何等等，都有明確的記錄。另外如果想省一些電話費用，則可以通過電子郵件或者短信的方式來對客戶進行回訪。此時CRM系統(tǒng)在銷售自動化的幫助下，會自動向這些客戶發(fā)送郵件或者短信等等。企業(yè)即可以省一筆電話費用，而且還可以省人力方面的支出。
　　另外如果電子郵件等跟CRM系統(tǒng)很好結合的話，還可以把通過電子郵件或者手機短信反饋回來的結果同步到CRM軟件中。為以后進行數據分析積累原始數據。如通過手機短信進行售后回訪時，可以讓用戶選擇1滿意2不滿意等等。系統(tǒng)會把這些結果進行分析。如果用戶反映不滿，則客服售后人員可以打電話進行溝通。如此回訪也會更加具有針對性。
　　總之，銷售自動化作業(yè)是CRM系統(tǒng)的核心應用之一。它集數據分析、需求挖掘、售后服務追蹤等功能于一體。企業(yè)若能夠發(fā)揮銷售自動化作業(yè)的優(yōu)勢，那么肯定可以提高CRM軟件的智能化水平。在降低企業(yè)生產經營成本的同時，提高企業(yè)的銷售量。

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