Dainel 2009/04/28
每一次的經濟危機，都是一道企業(yè)發(fā)展的分水嶺，對呼叫中心的運作影響也不外如是。翻看歷史，在以往的經濟危機下，呼叫中心總是首當其沖地成為成本裁減的第一對象。因為早先的呼叫中心在人們心目中的印象就是純粹的成本中心。
而在這一次的危機中，企業(yè)決策者在面對緊張的資源時，應當考慮更多的因素，因為如今呼叫中心所扮演的角色已經發(fā)生了潛移默化的轉變，比如考慮能夠從呼叫中心生成的營收，以及保持現有客戶與獲取新客戶之間的成本比較等。呼叫中心應當積極展現自己被投資的價值，與所能創(chuàng)造的價值，而不再扮演被企業(yè)“一刀切”的對象。
綜合來看，呼叫中心當前有三大挑戰(zhàn)需要克服：
1.如何在預算緊縮下保持營收生成。強大的壓力會迫使呼叫中心倒退到傳統的成本中心模式。而呼叫中心經理應向企業(yè)管理層積極表現出在相同資源的使用情況下，呼叫中心也能為公司帶來營收上的增長。比如通過培訓來發(fā)現擁有銷售技能的坐席，然后為他們提供縱向與橫向銷售機會。
2.如何在人手精簡下保持效率和滿意度等級。生產力的提高通常都來自于新技術的運用，比如人力管理軟件。 經過多年的實踐，呼叫中心經理現已變成靈活操作自動化工具的專家�？冃�(yōu)化工具和更合理的培訓使得測量與提升客戶滿意度變得更加容易。在經濟蕭條期，如何保持高效的生產力，以更少資源完成更多任務，是艱巨的挑戰(zhàn)。
3.如何體現呼叫中心的價值。這或許是最艱難的一個挑戰(zhàn)。在以往的經濟危機中(尤其是90年)，呼叫中心當時仍被看作是企業(yè)運營部門的一個延伸，幾乎不能產生什么價值。而這一次的危機下，呼叫中心經理應當向管理層計算出客戶滿意度對商業(yè)底線的重要性，及其角色本身的關鍵性。
經濟危機還為呼叫中心提供了一個調整客戶服務戰(zhàn)略組件的機會，比如將客戶通信轉向成本更低，人力資源耗費更少的媒介，如email或即時通訊。或引導客戶更多地使用自助服務，通過提高IVR使用率來重新分配部分資源，加強語音自助門戶在各種應用中的使用范圍。
立足長遠，借這次機會來重新評估基本流程與目標，并制定出能夠實現更具盈利能力的客戶關系的路標，那么在經濟復蘇后，你就可以比別人起跑得更快。
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