王丹丹 2009/05/31

　　知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時代里，知識已成為最主要的財富來源，而知識工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個人的最重要任務(wù)就是對知識進行管理，知識管理將使組織和個人具有更強的競爭實力，并做出更好地決策。






　　功能用途:崗位職責(zé)文檔是承載隱性知識的常用文檔，其功能主要是明確規(guī)定了各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，有利于各崗位之間工作界限的劃定。

　　編制方法:根據(jù)組織架構(gòu)、權(quán)責(zé)分工、職級要求等，設(shè)定不同崗位的崗位職責(zé)，并形成文檔，同時需要根據(jù)不斷變化著的工作情況進行定期的更新。

　　二、職位說明書

　　功能用途:相比于崗位職責(zé)文檔，職位說明書除了包括各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，還包括有各崗位的職級關(guān)系、任職要求、績效考核等內(nèi)容。其主要功能在于明確規(guī)定了各崗位在組織中的位置、所背負(fù)的KPI指標(biāo)、該崗位在素質(zhì)和能力方面的要求以及工作的范圍等。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。

　　三、操作手冊

　　功能用途:相比于職位說明書，操作手冊則更像是一本工具書，其中詳細(xì)記錄了各崗位的工作內(nèi)容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各崗位所形成的工作報告種類、具體格式、制作及報送要求等細(xì)節(jié)性內(nèi)容，將操作手冊比作是該崗位工作人員智慧的結(jié)晶一點也不為過。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。 

• 審核

　　對整理好的知識進行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。 

• 發(fā)布

　　通過各種渠道將知識發(fā)布出去，可將知識存儲于共享服務(wù)器之上，但需要提前設(shè)計好存放的路徑。 

• 利用

　　發(fā)布之后的隱性知識須有效被調(diào)取利用，可通過知識或者是技能共享會的形式來定期分享各崗位的經(jīng)驗和技能。 

• 更新

　　隱性知識的更新有兩種方法，一是由各崗位工作人員根據(jù)不斷變化著的工作內(nèi)容定期更新，二是通過內(nèi)部崗位輪換的方式來不斷補充和完善各崗位的知識點。崗位輪換方式的優(yōu)勢在于：不僅能夠在知識鏈條不斷裂的情況下不斷豐富各崗位的知識，而且也能夠鍛煉員工的綜合技能，形成呼叫中心所需要的復(fù)合型人才。 

• 淘汰

　　各崗位工作人員需要對過時知識點進行剔除和淘汰。

　　對于呼叫中心來講，知識的管理不是一項只爭朝夕、立竿見影的工作，而是需要長期堅持、循序漸進才能夠發(fā)揮功效的持久性任務(wù)。知識管理凝聚的是集體的智慧，整合的是團隊中每一位工作人員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，促進的是知識在呼叫中心內(nèi)部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知識鏈條，并使這個鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個呼叫中心的運營管理中，知識管理絕不是一項重要但不緊急的工作，相反只要管理者對其高度重視并堅持不懈的長期做下去，它必將對呼叫中心的運營管理和整體工作水平的提升形成強大的知識推動力，也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

作者供稿 CTI論壇編輯