2009/06/11

　　【摘 要】一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的成功實(shí)施，必須要有一些事前修煉，如果練好這些武功后，繁雜的呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)工作則可變得輕松。






　　培訓(xùn)是企業(yè)呼叫中心成功實(shí)施的必要步驟，而廠商的演示會(huì)、報(bào)告會(huì)和呼叫中心研討會(huì)，以及到已實(shí)施信息系統(tǒng)的企業(yè)去觀摩等都是呼叫中心知識(shí)轉(zhuǎn)移的表現(xiàn)形式。從廣義而言，如果把培訓(xùn)的高度上升到建立學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)管理層次，除了可以推進(jìn)企業(yè)呼叫中心進(jìn)程外，往往還對(duì)企業(yè)的管理和創(chuàng)新也有事半功倍之效。

　　美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心對(duì)知識(shí)管理的定義是：知識(shí)管理應(yīng)該是組織的一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，進(jìn)而通過(guò)不同的方式將它付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績(jī)的目的。

　　總之，分析呼叫中心的特點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，以上幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是相輔相成的。再進(jìn)一步講，第五代呼叫中心比前四代實(shí)施難度有所降低，實(shí)施的效果也會(huì)更加明顯。但是呼叫中心建設(shè)的必練武功還是屬于基本層面。同時(shí)也應(yīng)注意，企業(yè)信息管理者既應(yīng)認(rèn)清呼叫中心在企業(yè)中的位置和作用，也要理解呼叫中心并非是一勞永逸的事情，而是伴隨企業(yè)整個(gè)生命周期過(guò)程的，某個(gè)呼叫中心項(xiàng)目一時(shí)的成敗只是呼叫中心進(jìn)程的一個(gè)組成部分。不論使用什么樣的系統(tǒng)，企業(yè)積累下來(lái)的寶貴的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)必定為日后的更佳實(shí)踐帶來(lái)收益。

CTI論壇報(bào)道