廣東省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）廖建軍 2009/07/06

煙草行業(yè)CRM總體業(yè)務(wù)模型

　　由于當(dāng)前我國(guó)煙草行業(yè)在商業(yè)企業(yè)中實(shí)行的是三級(jí)管理，其中省級(jí)公司行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，所以，煙草行業(yè)在進(jìn)行CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，要以省級(jí)公司為建設(shè)和維護(hù)主體，市（縣）公司主要考慮具體的操作和應(yīng)用。



　　煙草行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)從卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶(hù)和消費(fèi)者三個(gè)角度為煙草商業(yè)企業(yè)的上下游乃至終端提供全方位的服務(wù)，同時(shí)為商業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理提供一套有效的管理工具。筆者認(rèn)為，其應(yīng)用計(jì)劃和思路應(yīng)該包括6個(gè)方面。

　　確立業(yè)務(wù)計(jì)劃。在考慮部署CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)首先要確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等，總之企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。

　　建立CRM員工隊(duì)伍。為成功地執(zhí)行CRM方案，管理者須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。

　　評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程。在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，企業(yè)需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。企業(yè)應(yīng)該廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解。

　　明確實(shí)際需求。充分了解業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，企業(yè)接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找到對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。

　　選擇供應(yīng)商。企業(yè)應(yīng)該確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解，了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何實(shí)施其CRM方案。

　　開(kāi)發(fā)與部署。CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以順利實(shí)施，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選擇那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。

　　CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，可以幫助企業(yè)消除“不同部門(mén)不同數(shù)據(jù)”的現(xiàn)象，形成一套準(zhǔn)確完善的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，為“卷煙需求預(yù)測(cè)”工作提供信息化服務(wù)，并最終在“按客戶(hù)訂單組織貨源”的工作上取得成效。

東方煙草報(bào)