餐飲的服務之道

　　餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營的道路，而連鎖經(jīng)營不僅僅是一個品牌的問題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進行客戶服務流程標準化。雖然不同的店，但是客戶進入每一家都會有統(tǒng)一的客戶體驗，統(tǒng)一的客戶服務，這就需要依靠標準的客戶信息管理流程、客戶預定服務流程、客戶餐中服務流程、客戶關懷流程等，通過具體的標準流程和操作手冊來進行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗。

　　連鎖經(jīng)營的基礎是能夠分析自己的目標客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營的魔力。基于不同的客戶群和消費習慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過不同的客戶策略來滿足因為區(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費能力的不同需求，從而建立自己的忠誠客戶群。

　　連鎖經(jīng)營使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標客戶，這樣通過整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預定、短信提醒、外賣專送等等，在考慮客戶便利的同時進行客戶關懷和客戶運營。餐飲客戶往往生命周期很長，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價值，是餐飲企業(yè)CRM的關鍵點。

　　中國的餐飲文化深厚，消費者的文化觀點和價值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對比國外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會的矛盾沖擊和動態(tài)平衡，也是要基于客戶來進行優(yōu)化調整。作為一個禮儀之邦的大國，服務恰好是千百年來的主旋律，所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。

葉開新浪博客