電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭中獲得有效客戶資源的最新的管理理論，能有效地提高企業(yè)的競(jìng)爭力，而企業(yè)在實(shí)施CRM存在著許多的問題，嚴(yán)重制約企業(yè)的發(fā)展。本文對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了解決的建議，希望對(duì)實(shí)施CRM的企業(yè)有一定借鑒作用。
1、具有一定的盲目性 并非每一個(gè)企業(yè)都需要施行CRM。從2002年開始，一些敢于創(chuàng)新的企業(yè)率先開始了CRM的嘗試，有的甚至投資過百萬采用了一些國內(nèi)CRM廠商的產(chǎn)品，經(jīng)過半年左右時(shí)間的實(shí)施，目前大部分項(xiàng)目都陷人了進(jìn)退兩難的尷尬處境，一方面已經(jīng)投入了大量的資金和人力，另一方面CRM系統(tǒng)所帶來的效果卻無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。出現(xiàn)這種情況的原囚主要是企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中，沒有切實(shí)了解本公司的具體需求，存在著一定的盲目性，有的甚至看到競(jìng)爭對(duì)手上了，為了臉面，迫不急待地就上馬，沒有起到應(yīng)有的效用，甚至起到了負(fù)面的作用，浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。
2、企業(yè)內(nèi)部CRM管理理念薄弱 目前我國大型企業(yè)中，電訊領(lǐng)域競(jìng)爭仍然不足，導(dǎo)致CRM的接納延遲。金融業(yè)競(jìng)爭適中，但客戶意識(shí)不強(qiáng)，歷史包袱太重。制造業(yè)比較關(guān)心銷售成分銷管理的信息應(yīng)用，其它大量的中小企業(yè)信息基礎(chǔ)薄弱，還處于“農(nóng)耕”時(shí)期。加上對(duì)CRM的概念不明，許多人認(rèn)為CRM僅僅是一套單純的軟件和技術(shù)，所以他們認(rèn)為CRM系統(tǒng)的實(shí)施可有可無，缺乏足夠的動(dòng)力。這是因?yàn)槲覈摹瓣P(guān)系經(jīng)營”遠(yuǎn)比“關(guān)系管理”來的源遠(yuǎn)流長。只要關(guān)系經(jīng)營仍是企業(yè)收入的源動(dòng)力，CRM對(duì)企業(yè)來說只能是二等角色。
3、在CRM實(shí)施中過多的注重技術(shù)而對(duì)企業(yè)的基本流程缺乏真正的梳理 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有一些企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的理解僅僅停留在技術(shù)層面上，問題的實(shí)質(zhì)其實(shí)不是技術(shù)上的，而是在管理理念方面。如果總習(xí)慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實(shí)施工程的“死角”中。僅僅用計(jì)算機(jī)去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對(duì)不是發(fā)揮信息系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應(yīng)用同步進(jìn)行。如果不能將業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)運(yùn)用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價(jià)值，也往往讓企業(yè)的投資落入“有去無回”的“黑洞”。
實(shí)際上一個(gè)完備的CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個(gè)企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實(shí)處，必須要同時(shí)從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可。
4、企業(yè)支付能力不夠 CRM方案一般按每張軟件使用許可證來收費(fèi)，在國內(nèi)，沒有多少企業(yè)如聯(lián)想一樣可負(fù)擔(dān)Siebel收取的價(jià)格。雖然每張軟件使用許可證的定價(jià)不高，但國內(nèi)企業(yè)所需的龐大數(shù)目令總數(shù)變得令人咋舌。短期內(nèi)外國的CRM很難被大多數(shù)中國企業(yè)所接受。有人分析認(rèn)為，大型企業(yè)大都會(huì)選擇自建電話呼叫中心進(jìn)行CRM，中小型企業(yè)可能又無力支付巨額的CRM服務(wù)費(fèi)用。
萬方數(shù)據(jù)
