5．認(rèn)真做好規(guī)劃。

　　要想取得CRM實施項目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細(xì)審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項目的收益、資金的節(jié)省和投資回報。

　　接下來，要明確項目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預(yù)測的方法作為確定CRM項目一般和公司級目標(biāo)的基礎(chǔ)。在完成了這些基礎(chǔ)工作之后，您就可以制定預(yù)算，計劃一下與尋找廠商、測試產(chǎn)品方案、具體實施、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和技術(shù)支持等相關(guān)的費用大概需要多少。之后，一定要設(shè)立一支專門的團隊來推動項目的開展和完成--首先明確公司對CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項目的成功。需要注意的是，這支團隊的負(fù)責(zé)人一定要是一個CRM堅定的篤信者，相信CRM一定會給公司帶來完全不同的面貌。

　　一個好的規(guī)劃工作必須包括與公司內(nèi)外客戶的有效溝通。需要全面了解公司的銷售人員、市場營銷部門和客戶服務(wù)部門，他們需要的最佳工作模式是怎樣的？此外，還要考慮到數(shù)據(jù)的完整性，這對于各個部門進行業(yè)務(wù)跟蹤是很重要的。不同的用戶群所需要的數(shù)據(jù)完全不同，例如：銷售代表想要的數(shù)據(jù)與客服人員的需求就有所不同。在確定各個用戶群的需求時，一定要保證您所制定的數(shù)據(jù)需求清單是完整的，沒有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統(tǒng)中獲取信息的人，都是系統(tǒng)的一個用戶，無論他或她是公司內(nèi)部的員工，還是外部的合作伙伴。

　　第三篇：方案選型

　　6．重視產(chǎn)品的演示。

　　一旦確定了備選的產(chǎn)品和供應(yīng)商之后，產(chǎn)品的演示工作就非常重要，因為這關(guān)系到最后判斷哪個產(chǎn)品方案是最適合您公司的。但是在邀請廠商人員來進行產(chǎn)品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個產(chǎn)品的功能不錯，但不能適應(yīng)您的使用環(huán)境的話，您何必要浪費時間對該產(chǎn)品進行評估呢？

　　同時，還要從廠商那里了解清楚進行產(chǎn)品演示時，需要怎樣的系統(tǒng)平臺。不要花費了很多時間去做演示，最后才知道您的硬件基礎(chǔ)不對，或者您沒有適合的操作系統(tǒng)來支持該產(chǎn)品的運行。

　　在對幾款產(chǎn)品進行對比時，最好建立一個評分體系，這樣您能輕松地把握所有這些產(chǎn)品的長處和短處。例如，需要在評估列表中加入以下的內(nèi)容：軟件功能與企業(yè)需求的契合性，廠商的創(chuàng)新歷史情況、客戶滿意度、財務(wù)狀況的穩(wěn)定情況、實施團隊或售后服務(wù)的實力等等。有了這樣一個清晰的分?jǐn)?shù)，就很容易做出最后的決定。

　　最后，一定要讓CRM的實施人員參加產(chǎn)品的演示工作，并鼓勵他們積極提出問題。如果廠商或經(jīng)銷商不能馬上解決這些問題的話，請務(wù)必要求他們在一個合理的時間范圍內(nèi)給予解決。對需求的響應(yīng)能力及引導(dǎo)能力，是評估一個廠商的關(guān)鍵因素，因此準(zhǔn)備好一些有挑戰(zhàn)性的問題對于您做出一個有利于長遠(yuǎn)的選擇來說，是非常重要的。

　　7．采用當(dāng)前先進的技術(shù)。

　　在選擇一套CRM系統(tǒng)時，請務(wù)必保證該系統(tǒng)是基于當(dāng)前最新技術(shù)的，千萬不要被銷售人員忽悠，而去相信某些對產(chǎn)品未來的承諾。一定要堅持看到能夠在今天部署的產(chǎn)品最新版本，同時也不要同意采用那些已經(jīng)過了巔峰期的陳舊技術(shù)，因為您肯定不愿意在不久的將來再次更換公司的系統(tǒng)。

　　一個現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)是這樣的：

• 基于網(wǎng)絡(luò)的，這樣您可以隨時隨地保證24 X 7地訪問到系統(tǒng)；
• 是平臺化的軟件，能充分?jǐn)U展系統(tǒng)應(yīng)用，保障您的投資；
• 與您公司現(xiàn)有后臺系統(tǒng)實現(xiàn)完整的集成；
• 可以輕松地加以定制化開發(fā)，以滿足公司不斷變化的需求；
• 能夠以較低的費用快速完成實施；
• 具有易用性和直觀性的特點，不需要過多的培訓(xùn)工作。

　　8．CRM不是一個單點解決方案。

　　CRM解決方案應(yīng)該能夠覆蓋全公司的客戶服務(wù)需求，但是很多自稱為CRM應(yīng)用的產(chǎn)品只能解決某個單一領(lǐng)域的問題，如：市場營銷、銷售隊伍的自動化或者客戶支持。的確，這些獨立的產(chǎn)品方案或許能夠滿足特定的需求，但是當(dāng)您的需求范圍逐步擴大的時候，怎么辦呢？

　　例如：當(dāng)您希望部署一個專門的針對銷售人員的自動化解決方案時，您可能會觸類旁通地希望實現(xiàn)市場部門的自動化管理，為此您就要四處奔波，尋找廠商，試驗各種產(chǎn)品，最終浪費了許多寶貴的時間。此外，您可能會面臨兩種不同的產(chǎn)品，兩個不同的廠商，缺乏統(tǒng)一的技術(shù)支持和解決問題的聯(lián)系窗口。更有甚者，當(dāng)您擁有眾多的單點解決方案時，您怎么在公司內(nèi)部共享信息呢？那些被銷售人員自動化解決方案所捕捉到的信息能否被應(yīng)用到新的市場活動中去？而市場營銷數(shù)據(jù)又是否能夠被共享到客戶支持中心那里，用來爭取交叉銷售的機會呢？

　　的確，我們可以編寫特殊的編碼來集成不同的產(chǎn)品，而一個真正的CRM解決方案能夠提供任何單點方案的功能，同時在您需要的時候，可以免費、無縫地添加產(chǎn)品模塊和功能。

　　因此，千萬不要草率地做出決定，一定要選用那種能夠提供全方位CRM功能的綜合性產(chǎn)品方案，包括：

• 市場營銷管理


• 銷售自動化管理


• 客戶關(guān)懷及售后服務(wù)


• 客戶及聯(lián)系人平臺管理


• 任務(wù)管理/日程計劃

　　9．CRM與其他系統(tǒng)的有效集成。

　　在評估一項CRM解決方案的時候，很多公司經(jīng)常忽視了一個問題，那就是：應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款其實也是CRM的一個組成部分。例如，當(dāng)有一個客戶打電話定購一個產(chǎn)品時，如果我們能夠馬上了解到該客戶的最新賬戶情況，豈不是一件很好的事情嗎？

　　盡管有些CRM產(chǎn)品提供了補丁來連接到某個財務(wù)系統(tǒng)，但有些產(chǎn)品則直接提供無縫集成。這種產(chǎn)品在成本上的優(yōu)勢很明顯，能讓企業(yè)很快收回投資，因為他們在部署好系統(tǒng)、開始運行后，無需再花費高昂的費用去進行系統(tǒng)集成。

　　您在尋找CRM系統(tǒng)的時候，一定要看它是否針對現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供了標(biāo)準(zhǔn)的集成功能。一定要保證它能夠隨著需求的變化可部署在不同的技術(shù)平臺上（數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)），可支持Web服務(wù)，具備良好的與其他應(yīng)用的整合能力--例如，與呼叫中心、網(wǎng)站的集成，等等。

　　10．具備多樣化的信息溝通方式。

　　要想做到真正意義上的高效，CRM解決方案就必須按照客戶的實際情況提供系統(tǒng)支持，這意味著要將所需信息交付到銷售人員的手中，便于他們通過電話、傳真、電子郵件或書信的方式來響應(yīng)客戶的要求。當(dāng)然了，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，CRM解決方案也支持與客戶在網(wǎng)絡(luò)上進行交互聊天，通過靈活的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式為客戶提供各種信息。

　　對于內(nèi)部客戶來講，如客服人員和銷售人員，CRM解決方案還應(yīng)支持無線通訊設(shè)備，而不只局限于某種單一的設(shè)備或操作系統(tǒng)。例如：有了對PDA的支持功能，銷售人員就能夠及時掌握即將拜訪的潛在或現(xiàn)有客戶的最新情況，做到心中有數(shù)。

　　11．確保平臺的高度靈活性。

　　企業(yè)部署的CRM解決方案，應(yīng)該能夠無縫地移植到現(xiàn)有系統(tǒng)之中，并滿足企業(yè)未來發(fā)展的需求--也就是說，它應(yīng)該具備真正的平臺靈活性。

　　對于CRM的應(yīng)用，企業(yè)經(jīng)常會有許多個性化的需求，同時也需要在使用過程不斷進行調(diào)整，因此對產(chǎn)品的定制開發(fā)能力與靈活配置的能力要求都非常高。同時，CRM產(chǎn)品也不能是完全固化的，它必須隨著企業(yè)的發(fā)展不斷增添新的功能，時刻匹配企業(yè)需求。

　　因此，為了保障CRM的成功應(yīng)用，請選擇那些能夠提供多種部署方式、可擴展性好的產(chǎn)品和解決方案。一套好的CRM解決方案應(yīng)該具有高度的靈活性，以便在當(dāng)前和未來都能夠為您的業(yè)務(wù)提供最好的支持。

　　12．高成本并不一定代表著高價值。

　　有些廠商總是費盡心機地鼓吹說，軟件產(chǎn)品的價格越高，它的產(chǎn)品功能就越多。作為專業(yè)的技術(shù)公司來說，我們只能以善意的質(zhì)疑方式來評論這種說法。那些銷售出去的功能真的是我們需要的功能嗎？或者說，它們是不是真正的企業(yè)級解決方案的一部分，專門針對全球性企業(yè)而開發(fā)的呢？

　　很顯然，產(chǎn)品的價格與功能沒有必然的聯(lián)系，只是市場的供需狀況的一種反映。很多CRM廠商往往漫天要價，而他們所提供的解決方案不一定比那些不太知名或者規(guī)模較小公司所提供的產(chǎn)品好多少。在產(chǎn)品的價格談判上，只要您認(rèn)為所找到的解決方案具備了您想要的功能，而且能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷完善，那么就可以說您的投資是很明智的。

第四篇：實施推進

　　13．CRM不是服務(wù)于任何單一部門的，而是服務(wù)于整個公司。

　　通常的情況是，公司的銷售部門要早于其他業(yè)務(wù)部門而積極要求部署CRM系統(tǒng)，實際上這也許是一個很不錯的策略，即先在一個部門中部署新的軟件系統(tǒng)，再逐步推廣。但同時，必須牢記您的總體目標(biāo)，那就是最終在全公司范圍內(nèi)實施CRM解決方案。

　　當(dāng)您在銷售、客戶服務(wù)或者技術(shù)支持部門中部署了CRM之后，您會很快收到成效。但是，只有當(dāng)您將公司中的每個人都連接到CRM--就是說，讓每個人都能夠在需要的時候及時地訪問到重要的信息，從而推動業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展時--您才會體會到CRM的最精彩之處。

　　從一個部門開始系統(tǒng)地實施不失為一個好的做法，但是您一定要牢記最終的目標(biāo)應(yīng)該是發(fā)揮企業(yè)的協(xié)同能力，從而提升效率，更好地響應(yīng)及服務(wù)好客戶。

　　14．實施方法與產(chǎn)品選型一樣重要。

　　如同"一個鏈條的強度取決于其中最薄弱的環(huán)節(jié)"一樣，CRM解決方案的成功與否也取決于具體的實施情況。如果不能按照客戶的需求去加以部署的話，哪怕是世界上最好的產(chǎn)品也難以達(dá)到人們的預(yù)期效果。

　　當(dāng)您選擇了一個產(chǎn)品之后，一定要確保它符合您的使用環(huán)境。您可以先做出一個藍(lán)圖，在實施開始之前，具體描述出您對該產(chǎn)品方案的實施目標(biāo)和預(yù)期。任何與實施有關(guān)的問題都要轉(zhuǎn)達(dá)給實施團隊中的相關(guān)聯(lián)系人，讓他及時轉(zhuǎn)達(dá)給負(fù)責(zé)實施項目的廠商、咨詢師或經(jīng)銷商。

　　除了將軟件加載到服務(wù)器上面，并且按照具體需求進行定制化開發(fā)之外，CRM的部署工作還需要那些將來會用到該系統(tǒng)的全體員工的參與。如果沒有他們的支持，那么很可能該系統(tǒng)并沒有得到有效利用。同時，也要讓這些員工明確，在系統(tǒng)成功部署之后，會讓他們的工作效率更高，工作起來更輕松。

　　為了讓CRM項目的實施更具活力，可以隨時向各相關(guān)部門介紹實施的進展情況，這樣他們會更加希望該項目盡早完成，盡快上線運行起來。

　　15．培訓(xùn)工作應(yīng)該"有的放矢"。

　　普通員工的積極參與是取得CRM項目實施成功的關(guān)鍵因素，為此針對不同技能水平的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，就顯得極為重要。千萬不要用一些初學(xué)者的東西來打擾技術(shù)能力很強的銷售經(jīng)理，同樣，也不要用深奧的后臺系統(tǒng)集成那種復(fù)雜的技術(shù)知識來嚇唬那些初學(xué)的員工。就像您根據(jù)使用環(huán)境定制產(chǎn)品那樣，也要根據(jù)最終用戶的實際情況來制定培訓(xùn)計劃。

　　這些培訓(xùn)計劃應(yīng)該在系統(tǒng)推出之前就開始付諸實施，從而保證最終用戶在系統(tǒng)上線之后，能夠馬上運行使用。此外，這種早期的培訓(xùn)工作也會增強人們對系統(tǒng)推出的期盼之情，為今后更大范圍的推廣打下良好的基礎(chǔ)。

　　16．測試，保證成功應(yīng)用的重要一步。

　　在系統(tǒng)正式推出之前，千萬不要輕視軟件應(yīng)用的測試工作。如果測試過程涉及到大量的客戶數(shù)據(jù)的話，那么它的意義就非常重大，從中你可以確定系統(tǒng)在接收和處理信息的功能方面究竟性能如何。最好能在系統(tǒng)正式運行之前發(fā)現(xiàn)它存在的所有問題，而避免在已經(jīng)與客戶聯(lián)通之后陷入尷尬的境地。

　　作為測試工作的一部分，一定要保證后臺系統(tǒng)的集成工作能夠正常開展，最好列出一個清單，說明有哪些特定的運行過程是會牽扯到最終用戶的，并且對每一個流程都加以嚴(yán)格的測試。例如：盡量從財務(wù)系統(tǒng)中去訪問相關(guān)數(shù)據(jù)，而不要等到將來客服的代理去訪問時發(fā)現(xiàn)問題；盡可能在中央數(shù)據(jù)庫中去更新客戶的數(shù)據(jù)，同時保證這些更新后的數(shù)據(jù)內(nèi)容能夠在全系統(tǒng)中隨時訪問到。

　　17．集中關(guān)注CRM的實施目標(biāo)：提高客戶滿意度，縮短銷售周期，增加公司的營業(yè)收入。

　　一定不要忘記：客戶才是您實施CRM系統(tǒng)的真正原因。因此，務(wù)必要經(jīng)常從客戶那里獲取意見反饋，了解一下他們的滿意度是否有所提升，或者還有什么地方需要進一步改進。如果您選用了合適的CRM解決方案，那么您完全有足夠的靈活性來滿足不斷變化的客戶需求。另外，也不要忽視了企業(yè)內(nèi)部的用戶群。如果銷售人員在一個同步更新的系統(tǒng)中，實時地獲取自己需要的信息，近期業(yè)務(wù)安排提醒，指標(biāo)完成情況甚至是預(yù)期激勵機制的實現(xiàn)，那么他們是否會感到極大的便利呢？市場部門是否也愿意看到一種新的分析報表，把后期銷售的數(shù)據(jù)與市場營銷活動有機地聯(lián)系起來呢？總之，在系統(tǒng)上線之后，要保持溝通渠道的暢通，要使CRM解決方案不斷根據(jù)實際需要而有所創(chuàng)新。

　　同樣重要的是，我們不能忽視CRM在自我監(jiān)督方面所具有的功能。不妨先設(shè)定出系統(tǒng)可以跟蹤的指標(biāo)來，從而督促您不斷考慮如何提高客戶滿意度、縮短銷售周期、提高銷售贏單率，改進工作效率、從競爭對手那里贏得客戶、提高每個客戶的盈利能力，以及增加公司的銷售收入等多方面的要求。

　　通過提升客戶滿意度，帶來企業(yè)營收的增長并提供收款能力的保障，這就是CRM對企業(yè)的最終價值體現(xiàn)。

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