去年500個，今年2000個，明年2萬個……這不是簡單的數(shù)字排列，而是一個地級城市發(fā)展呼叫中心坐席的進度表。近幾年，江蘇電信無錫分公司順應地方建設外包服務基地的總趨勢，制訂了打造外包式呼叫中心的藍圖，與地方政府建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，經(jīng)過積極運作，外包式呼叫中心發(fā)展迅速。
深巷酒香路人知
在信息時代，“酒香也怕巷子深”，一個行業(yè)的持續(xù)發(fā)展離不開主流媒體的輿論助力。無錫分公司運作的外包式呼叫中心，讓不少具有優(yōu)良品質(zhì)的企業(yè)置于“深巷的酒香”散發(fā)出來。
呼叫中心外包是中國電信一項新的轉(zhuǎn)型業(yè)務。客戶不用投資建設呼叫中心，租用電信的設備、坐席、人員等，就可完成客戶服務、市場營銷等諸多活動。江陰新金稅花園大酒店簽訂了電信呼叫中心兩個坐席外包協(xié)議，按協(xié)議，電信為新金稅花園大酒店即將推出的快餐配送業(yè)務提供呼叫中心坐席服務。電信員工為其量身定做的技術方案，能夠在外送熱線上實現(xiàn)語音菜單導航、排隊等候、電話錄音、報表統(tǒng)計等功能，酒店對電信呼叫中心的強大功能非常滿意�，F(xiàn)在新金稅花園大酒店通過呼叫中心，快速打響了個性化快餐配送業(yè)務的知名度。
天力燃氣有限公司統(tǒng)一經(jīng)營全市的瓶裝、管道燃氣，公司下設城鄉(xiāng)液化氣供氣網(wǎng)點17個。然而城鄉(xiāng)居民對供氣點的電話不熟悉，為保證全市市民生活用氣和工業(yè)用氣運送順暢，燃氣公司向電信部門提出了組建多條客服熱線的申請。電信員工積極引導，為其策劃了組建“天力燃氣呼叫中心”方案，方便廣大市民進行報修以及咨詢。目前呼叫中心平臺實現(xiàn)了電話呼出呼入的分類、客戶資料的保存、查詢功能和呼出統(tǒng)計等功能，話務員工由江陰分公司集中培訓和業(yè)務管理。呼叫中心平臺穩(wěn)定運行后，天力燃氣的話務坐席從4個擴至10個以上。此舉吸引了一批知名企業(yè)建設基于呼叫中心平臺的“熱線”，也持續(xù)提升廣大客戶對電信轉(zhuǎn)型業(yè)務的感知度。
提升品質(zhì)無止境
對各行各業(yè)來說，提高自身的品質(zhì)是一個持續(xù)的過程。在無錫，要求籌建呼叫中心的企業(yè)往往是一些意在做大做強的知名企業(yè)。無錫分公司抓住這一現(xiàn)象，推出呼叫中心，為這些企業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展揚帆助力。
“歡迎致電無錫中旅客服中心，國內(nèi)票務請撥1……”這是由無錫市中國旅行社有限公司新設的呼叫中心傳出的悅耳聲音，其電話96007目前已成為無錫市民了解并進行旅游的熱線。
在無錫旅游行業(yè)，呼叫中心可謂“新生事物”，因為它能使大量的傳統(tǒng)柜臺業(yè)務被電話自動查詢方式所代替。去年，無錫中旅老總對用呼叫中心來拓寬旅游市場的做法尤感興趣。無錫分公司及時為其設計呼叫中心整體建設方案，組織最好的技術人員，為無錫中旅量身打造了呼叫中心系統(tǒng)，并專門為其申請省內(nèi)通用的短號碼。去年4月底，經(jīng)江蘇省通信管理局審批，“96007”成為無錫中旅的專用呼叫中心號碼。5月底，無錫中旅呼叫中心啟動運行，“96007”在蘇州、無錫、常州三地開通使用。目前無錫中旅年接待、組團量達數(shù)十萬人次，名列全省第一；其也是目前與50余家國內(nèi)外著名航空公司合作的無錫市最大的機票代理商。無錫中旅國內(nèi)部的客戶經(jīng)理盧銘說：“呼叫中心帶來的客源也是相當可觀的，游客不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷，增加了客戶對中旅服務的滿意度。無錫中旅也因此降低了廣告等的運營成本�！�
全面“呼叫”民生牌
政府的聲音關乎民生，無錫分公司敏銳把握這一需求商機，拓展呼叫領域，力求更多的行業(yè)能依托呼叫中心提高服務大眾的能力。
在無錫市交通局監(jiān)控調(diào)度指揮部門，無錫交通96196咨詢電話此起彼伏。5位話務員正在緊張地回答著客人的來電咨詢。去年年底，無錫分公司針對即將到來的春運高潮，提前與市交通局領導接洽，決定建設交通呼叫中心，無錫分公司為市交通局精心架構了交通呼叫中心系統(tǒng)，首期設立8張話務坐席，培養(yǎng)專職的話務員，實施服務外包的形式，在呼叫中心現(xiàn)場，還設立了大型監(jiān)控屏幕，實時監(jiān)控全市道橋、高速公路等的水陸交通情況，及時反饋呼叫信息。一些運輸部門管理人員表示，使用交通96196咨詢電話，各項運輸工作未雨綢繆，及時有效，能使過去缺乏路況信息溝通、擁塞難疏的現(xiàn)象得到改觀。
年初以來，無錫分公司針對江陰市政府提出的“聽民聲、采民智、辦民事”的工作要求，建立公共服務呼叫中心，幫助政府整合為民服務資源，為市民與政府部門、社會相關單位牽線搭橋。呼叫中心以政府租用形式，通過12345電話直呼、12345電話留言、12345網(wǎng)站留言、手機短信、市長信箱等方式收集各方面的意見和建議，并及時解答，定期回訪。該呼叫中心還建立12345系統(tǒng)運行效能責任追究暫行辦法，提高12345系統(tǒng)訴求受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復的效率。
據(jù)介紹，今后所有本地企業(yè)的呼叫中心外包服務和引進的呼叫外包企業(yè)可全部進入呼叫中心，這將在國內(nèi)獨創(chuàng)一個功能強大的“公共服務、企業(yè)服務、外包服務”三務合一的呼叫中心平臺，使資源利用和管理效益最大化。
人民郵電報
