“作為一個(gè)外行，‘上ERP等死，不上ERP找死’的說(shuō)法確實(shí)讓我猶豫過(guò)，而且我們這次又是ERP和CRM一起上線，企業(yè)所冒的風(fēng)險(xiǎn)可想而知。可如果我們想一直保持在GPS行業(yè)中的領(lǐng)頭羊地位，我必須在情感與理智之間找出一個(gè)平衡點(diǎn)�！北本┖媳娝�?jí)芽萍加邢挢?zé)任公司(下文簡(jiǎn)稱合眾思?jí)?的總經(jīng)理郭信平的魄力令人敬佩。
一個(gè)民營(yíng)企業(yè)的老總，從昔日對(duì)企業(yè)信息化管理的蒙昧無(wú)知到今天對(duì)CRM的侃侃而談，我們除去敬佩之外，真的應(yīng)該探尋一下他的心里路線，畢竟這或多或少會(huì)給仍對(duì)企業(yè)信息化管理猶豫不決的老總們吃上一顆定心丸。
CRM，非此不可
擺脫對(duì)CRM表層的恐懼并不是一件容易的事情，接受CRM的管理理念更是難上加難，可這些都是一個(gè)企業(yè)老總在選擇CRM之前必須面對(duì)的。
2002年5月，郭信平聽(tīng)了一次TurboCRM的講座之后，心里就開(kāi)始打鼓—全國(guó)的銷售管理需要協(xié)同、訂單處理流程不清晰、信息渠道不暢通的弊端正在制約著合眾思?jí)训倪M(jìn)一步發(fā)展。如何才能找到成長(zhǎng)的瓶頸所在，如何保證規(guī)范管理?
“當(dāng)時(shí)公司連信息部都沒(méi)有，郭總就把我從財(cái)務(wù)部調(diào)出來(lái)負(fù)責(zé)這件事，當(dāng)時(shí)包括郭總在內(nèi)公司沒(méi)有一個(gè)人對(duì)CRM十分在行，我就到網(wǎng)站、去書店搜集相關(guān)方面的資料，想在短時(shí)間弄明白兩個(gè)問(wèn)題——CRM到底為何物、對(duì)企業(yè)到底有多大好處�！焙媳娝�?jí)研畔⒉拷?jīng)理林更談到，“經(jīng)過(guò)一番調(diào)查取證，對(duì)CRM有了深入的了解以后，我又反過(guò)來(lái)看公司�！�
2000年和2001年，是合眾思?jí)验_(kāi)拓性發(fā)展的兩年;到2002年，郭信平陸續(xù)在北京、上海、廣州、大連、成都、西安設(shè)分公司，在新疆、昆明、山東設(shè)立辦事處，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，銷售員持續(xù)增加，業(yè)務(wù)量日益攀升，過(guò)去的管理模式首先受到?jīng)_擊。
當(dāng)時(shí)合眾思?jí)阉械目蛻粜畔⒍急讳N售員手工記錄在“大本子”里面，“如果一個(gè)銷售員離開(kāi)公司，除了一個(gè)大本以外，什么都無(wú)法移交給新人，公司的客戶信息在這個(gè)環(huán)節(jié)的丟失成了看似正常的事情，新老員工之間的工作交接也是一塌糊涂，相應(yīng)的商品價(jià)格管理和和市場(chǎng)管理更沒(méi)有�！绷指会樢�(jiàn)血地指出。
當(dāng)時(shí)公司為此絞盡腦汁，檢查一天打過(guò)多少電話，大本上有哪些客戶，和客戶的信息都必須寫交接報(bào)告——紙面的東西非常多，這種混亂的局面給中層和高層都帶來(lái)了很大的壓力。
“合眾思?jí)鸭邪l(fā)、生產(chǎn)、工程、銷售為一體，但以代理銷售為主，隨著GPS市場(chǎng)和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶以幾何數(shù)字增長(zhǎng)，2002年初有1000多種產(chǎn)品、5800多個(gè)客戶，到系統(tǒng)上線時(shí)就有10000多個(gè)客戶�！绷指M(jìn)一步介紹。
這樣的增長(zhǎng)速度給合眾思?jí)言械墓芾硐到y(tǒng)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，“那套系統(tǒng)是1998年上線的，不是網(wǎng)絡(luò)版，只供銷售員錄單子，根本沒(méi)有和庫(kù)房連在一起。財(cái)務(wù)使用的另外一套管理軟件，兩個(gè)系統(tǒng)之間沒(méi)有任何接口，每次都是用紙媒體來(lái)傳單子。庫(kù)房記自己的手工賬，銷售秘書統(tǒng)計(jì)銷量，財(cái)務(wù)用自己的系統(tǒng)結(jié)算，系統(tǒng)在2002年遭遇了前所未有的壓力，管理混亂無(wú)法避免�！绷指袊@。
林更在對(duì)CRM的作用以及企業(yè)的現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)清楚以后，發(fā)現(xiàn)CRM才是當(dāng)務(wù)之急。
一發(fā)不可收拾
提到選型，林更直言不諱，“公司給BPR小組出的最大的難題，就是ERP和CRM一起上線�！�
在CRM選型以前，合眾思?jí)严群鸵恍﹪?guó)內(nèi)資深的ERP廠商進(jìn)行接觸，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的權(quán)衡之后，最后選定了用友的U8系統(tǒng)，因此能夠?qū)崿F(xiàn)和U8的接口問(wèn)題就成為選定CRM廠商的一個(gè)決定性因素。
林更在網(wǎng)站上發(fā)布招標(biāo)信息以后，四五家CRM廠商進(jìn)行了激烈的角逐。由于合眾思?jí)咽且凿N售為主，因此在CRM選型時(shí)尤其謹(jǐn)慎，上至郭信平，下至公司的部門主管各個(gè)把關(guān)。林更坦言，“最后選擇TurboCRM主要有兩個(gè)原因，一是欣賞其首席執(zhí)行官薛峰的人格魅力，二是其軟件在行業(yè)內(nèi)有良好的口碑。”
“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，選型的考驗(yàn)過(guò)去了，CRM的上線又緊鑼密鼓地展開(kāi)了。
“2003年1月，TurboCRM開(kāi)始對(duì)合眾思?jí)迅鞑块T進(jìn)行調(diào)查和訪談，戰(zhàn)爭(zhēng)馬上就要打響了，當(dāng)時(shí)我對(duì)CRM還有很多不理解的地方，真的想到過(guò)失敗，和現(xiàn)在的狀態(tài)完全不同�！绷指痔拱�，“3月，CRM開(kāi)始試運(yùn)行，公司很多基礎(chǔ)信息都在CRM當(dāng)中，CRM一旦運(yùn)行起來(lái)，ERP的工作量相對(duì)就小了，我們公司也有兩名用友的實(shí)施顧問(wèn)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)模塊的設(shè)置和調(diào)整，數(shù)據(jù)的流向是從CRM到ERP�！�
“非典”給合眾思?jí)褞?lái)了幸運(yùn)，趁員工都在家休息的時(shí)間，郭信平組建BPR小組決定對(duì)混亂的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行大手術(shù)，“養(yǎng)內(nèi)功”。
2003年8月開(kāi)始，ERP和CRM同時(shí)推廣，進(jìn)入真正的臨戰(zhàn)狀態(tài)，“這時(shí)主要是技術(shù)層面的，我們?cè)凇胺堑洹逼陂g做了很多管理層面的工作，實(shí)施顧問(wèn)更多提供技術(shù)方面的支持，工作量也非常大，尤其是數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換以及和用友ERP接口方面的工作�！绷指貞浀溃澳嵌螘r(shí)間太辛苦了，我們?cè)诠靖浇馁e館一住就兩個(gè)星期，實(shí)施顧問(wèn)也和我們一起，我們就像一個(gè)公司的人，干到夜里兩三點(diǎn)鐘都是非常常見(jiàn)的事情�！�
“在接口調(diào)試的過(guò)程中，需求剛開(kāi)始時(shí)比較簡(jiǎn)單，測(cè)試服務(wù)器后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，會(huì)增加一些新的要求，從CRM向ERP傳輸數(shù)據(jù)——客戶信息、產(chǎn)品信息、訂單信息，數(shù)據(jù)反向流動(dòng)時(shí)——收款、出庫(kù)、退貨，傳輸?shù)倪^(guò)程中由于判定條件的變化，會(huì)對(duì)客戶的有效性進(jìn)行判斷，比如屬性定義——客戶的行業(yè)、地域變化，到真正實(shí)現(xiàn)訂單交易才行�！盩urboCRM實(shí)施顧問(wèn)趙羚談到。
剛培訓(xùn)時(shí)，大多數(shù)銷售員都采取了抵制的態(tài)度，抱怨、牢騷之聲暫時(shí)淹沒(méi)了BPR小組五個(gè)成員的聲音�！耙郧爸恍杞o秘書打個(gè)電話就可以出單子，寫個(gè)紙條就可以開(kāi)發(fā)票。上了CRM反倒麻煩，每個(gè)客戶的記錄都需要重新錄入……”幾乎所有的銷售人員包括銷售經(jīng)理都是一個(gè)態(tài)度。
為此，在給新成立分公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，林更激情般演講CRM對(duì)每名員工的意義，“一是CRM是信息的載體，所有的信息都放在系統(tǒng)當(dāng)中，每個(gè)員工必須用;二是銷售自動(dòng)化的工具，與業(yè)務(wù)部相關(guān)的商務(wù)部、物流部、財(cái)務(wù)部甚至行政部門都在使用，你不需要跑來(lái)跑去，只需要坐在座位上掌握整個(gè)訂單的管理;三是記錄銷售過(guò)程，銷售過(guò)程中的信息會(huì)像雪球一樣越滾越來(lái)大，你用得越早，受益越大!”
這里不得不提的是，郭信平的大力推動(dòng)，用林更的話，“CRM真的是一把手工程”，可謂雙管齊下，公司制作考核方面的配合，從部門經(jīng)理到銷售員無(wú)一幸免，都必須吃透CRM管理理念;同時(shí)BPR小組加大培訓(xùn)力度�！斑@是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一刀切的過(guò)程。”
“我們態(tài)度的轉(zhuǎn)變更多來(lái)自CRM帶來(lái)的便利，當(dāng)然我如果仍然采取以前的工作方式，可以短時(shí)間感覺(jué)很方便，可和使用CRM的同事相比，工作效率就差多了。”合眾思?jí)训囊晃讳N售員告訴記者。
“系統(tǒng)上線之前，我們就講這個(gè)問(wèn)題，他如果不用怎么辦?第一，強(qiáng)迫他們使用;第二，愿意使用的人員，我們耐心培訓(xùn)，不愿意使用的人可以按原來(lái)方式，但是用與不用的工作效率是不一樣的，例如銷售自動(dòng)化方面，銷售員只要把客戶與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的信息錄進(jìn)去，財(cái)務(wù)就可以得到。如果不錄入數(shù)據(jù)，就得排隊(duì)開(kāi)發(fā)票，客戶等著焦急必然就會(huì)催促�！绷指鼘�(duì)此很有心得，“桃李不言，下自成蹊�！�
2003年9月，系統(tǒng)全面上線，郭信平和合眾思?jí)褑T工臉上綻放了自信笑容。
這里的“黎明”靜悄悄
“我們同行來(lái)參觀時(shí)，他們總是問(wèn)我CRM帶來(lái)哪些好處，我就告訴他們兩點(diǎn)：一、ERP和CRM的上線之后，公司相對(duì)比較清靜，以前10層的樓道人頭傳動(dòng)，業(yè)務(wù)員在各個(gè)部門跑來(lái)跑去;二、剛上線時(shí)，商務(wù)部的人是七個(gè)商務(wù)助理加一個(gè)經(jīng)理，現(xiàn)在只有五個(gè)人，活一樣多，業(yè)績(jī)更好，但處理起來(lái)卻非常方便�！绷指@個(gè)實(shí)在人道出了他的大實(shí)話，“你不用問(wèn)我具體的數(shù)字，只要相應(yīng)的客觀印象就行了。銷售額的變化和系統(tǒng)上線沒(méi)有太直接的關(guān)系。”
林更也用自己的經(jīng)歷給了同行們一些難得的建議，“首先必須明確管理是主要的，技術(shù)是次要的，選型時(shí)，一定要從管理的角度去評(píng)價(jià);其次不一定要CRM廠商來(lái)適應(yīng)自己的企業(yè)，企業(yè)目前所使用的流程不一定是先進(jìn)的，軟件的開(kāi)發(fā)結(jié)合很多先進(jìn)的理念，因此要雙方共同調(diào)整;再次任何軟件應(yīng)用，沒(méi)有一本教科書可以告訴你怎么做，也不是軟件的商品說(shuō)明書可以解答的，在CRM推廣的過(guò)程中，我提到一句話‘CRM如何應(yīng)用只受你思想的限制，你想怎么可以把它應(yīng)用的更好，就怎么用，這只是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題’;最后也是最重要的一點(diǎn)CRM就是‘以客戶為中心’，作為各職能部門的后勤，業(yè)務(wù)部就是我們的客戶，軟件的實(shí)施、應(yīng)用和推廣一定要以業(yè)務(wù)部為核心�！�
經(jīng)過(guò)一年多的洗禮，合眾思?jí)呀K于邁過(guò)了企業(yè)信息化管理這道坎兒，在毫無(wú)表情的系統(tǒng)面前，他們最終找到了自己的情感與理智的平衡點(diǎn)。
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