零點(diǎn)公共呼叫中心用神秘客戶(hù)的方式，對(duì)全國(guó)的地方政府部門(mén)綜合熱線(xiàn)、地方政府職能部門(mén)熱線(xiàn)、公用事業(yè)熱線(xiàn)、外包管理的公共熱線(xiàn)進(jìn)行了反應(yīng)性測(cè)試，測(cè)試結(jié)果顯示：在全部大約200條抽中熱線(xiàn)中，熱線(xiàn)一次接通率70%，而六個(gè)核心指標(biāo)的全部達(dá)標(biāo)率剛過(guò)20%，其中東南沿海地區(qū)、公用事業(yè)類(lèi)與外包管理的公共熱線(xiàn)表現(xiàn)水平較好。外包公共管理熱線(xiàn)的核心指標(biāo)合格率（38.5%）明顯高于另外三類(lèi)直管熱線(xiàn)。測(cè)試顯示，在表現(xiàn)較好的熱線(xiàn)中，業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度高是最大的亮點(diǎn)，而與來(lái)話(huà)對(duì)象的溝通技能與情感管理最為薄弱。
　　目前我國(guó)各地公共服務(wù)單位比較重視群眾投訴的接待與解決，設(shè)置了包括市長(zhǎng)信箱、政府之窗、專(zhuān)門(mén)郵箱、電話(huà)熱線(xiàn)等民聲傾聽(tīng)方法。使用得好，熱線(xiàn)是社會(huì)管理創(chuàng)新的核心機(jī)制構(gòu)成部分，用得不好熱線(xiàn)就成為讓老百姓更加失望生氣的一個(gè)來(lái)源。在有的都會(huì)城市，一個(gè)城市的電話(huà)熱線(xiàn)就多達(dá)208條，但是熱線(xiàn)電話(huà)總體的熱度還不夠，如果與紐約與臺(tái)北的公共熱線(xiàn)的一次接聽(tīng)率比較，我們的公共熱線(xiàn)差距還很大（大致為98%對(duì)70%）。超過(guò)10%的熱線(xiàn)居然處在公布號(hào)碼已經(jīng)廢棄、錯(cuò)誤與長(zhǎng)期沒(méi)人接的狀態(tài)，在一些部門(mén)與單位，熱線(xiàn)也被看作很邊緣的工作，管理熱線(xiàn)的也是比較閑置的人才。當(dāng)然因?yàn)閳?bào)喜不報(bào)憂(yōu)的原因，而故意低報(bào)熱線(xiàn)上的問(wèn)題，高報(bào)熱線(xiàn)問(wèn)題處理率與處理滿(mǎn)意度也不是罕見(jiàn)現(xiàn)象。在2月7日零點(diǎn)公共呼叫中心主辦的我國(guó)首次公共熱線(xiàn)研討會(huì)上，公共熱線(xiàn)的管理問(wèn)題將是研討的重點(diǎn)。
　　未來(lái)的公共熱線(xiàn)有四個(gè)重要的發(fā)展方向：一是熱線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)化，要把公共咨詢(xún)、公共派工、公共接轉(zhuǎn)工作分門(mén)別類(lèi)做好相應(yīng)的流程梳理，在內(nèi)容要求、時(shí)效要求、人員訓(xùn)練上做得非常的細(xì)致周到；二是將一地多號(hào)轉(zhuǎn)向一地一號(hào)（紐約311統(tǒng)一號(hào)與臺(tái)北統(tǒng)一的市民當(dāng)家熱線(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)就值得借鑒），這既有利于節(jié)省成本提高效率，又有利于群眾方便使用，便于培養(yǎng)呼叫中心的問(wèn)題處理的專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性，使得呼叫中心成為來(lái)話(huà)對(duì)象與對(duì)接部門(mén)的明確的工作節(jié)點(diǎn)；三是重視來(lái)話(huà)處理的后追蹤服務(wù)，就是把問(wèn)題的處理與滿(mǎn)意度結(jié)果作為考核公共單位工作的重要參照，尤其對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的老問(wèn)題，應(yīng)該成為公共監(jiān)督部門(mén)的重點(diǎn)追蹤對(duì)象；四是公共熱線(xiàn)的外包化問(wèn)題，公共熱線(xiàn)的工作量管理、中立性立場(chǎng)都與是否外包有很大的關(guān)系，國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與本次調(diào)查的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)均證實(shí)，公共熱線(xiàn)外包與熱線(xiàn)保持熱度之間有著密切的聯(lián)系，公共單位對(duì)于外包管理的嚴(yán)格性要高于內(nèi)部任務(wù)分工時(shí)候的監(jiān)督行為。

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