*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載

　　隨著高度信息化深入到人們的日常生活，越來(lái)越多的用戶通過(guò)不同社會(huì)化媒體工具，獲取新的資訊，新的服務(wù)。社交類(lèi)應(yīng)用，社會(huì)化媒體大大加強(qiáng)了人們之間的互通與交流。在這個(gè)趨勢(shì)下，用戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的多媒體業(yè)務(wù)需求，不僅局限于提供語(yǔ)音服務(wù)，還包括了基于Web聊天，短消息，視頻，郵件，社會(huì)化媒體集成等方式。用戶希望能夠通過(guò)郵件，微博，微信，網(wǎng)頁(yè)在線交流等方式來(lái)提供服務(wù)。

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)，為客戶高度信息化的需求提供了平臺(tái)，塔迪蘭致力于提供更好的用戶體驗(yàn)，更豐富的多媒體工具，更易于使用的管理工具。

　　塔迪蘭多媒體聯(lián)絡(luò)中心（ACC）能夠?yàn)榭蛻籼峁┴S富的多媒體綜合服務(wù)，更多的功能選擇，并保證對(duì)客戶通信的360°全方位管理。塔迪蘭提供的整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實(shí)現(xiàn)不同媒體間的無(wú)縫協(xié)同，同時(shí)提供后端融合的多種業(yè)務(wù)集成能力。

　　ACC方案具備完善的聯(lián)絡(luò)中心功能，能夠商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)深度集成，客服人員可通過(guò)實(shí)時(shí)彈屏查看客戶與服務(wù)的相關(guān)信息，包括CTI控制信息，客戶基本信息，IVR交互信息，最近的業(yè)務(wù)記錄等。ACC系統(tǒng)可支持智能出局撥號(hào)，坐席在處理來(lái)電的同時(shí)還可發(fā)起外撥呼叫，并支持預(yù)測(cè)式外撥功能，能夠通過(guò)分析、跟蹤和優(yōu)化坐席時(shí)間和聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。

　　Aeonix聯(lián)絡(luò)中心方案具有多媒體聯(lián)絡(luò)中心的功能，通過(guò)與語(yǔ)音呼叫相同的業(yè)務(wù)路由規(guī)則，使用電子郵件和網(wǎng)頁(yè)的形式處理各種請(qǐng)求。網(wǎng)頁(yè)和電子郵件路由功能可以使客戶選擇理想的媒體方式，接通最適合的技能坐席，處理客戶或潛在客戶的需求。Aeonix聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)使用的是多媒體智能化路由，保證客戶來(lái)電能夠被接入最佳坐席。用戶可通過(guò)直觀的GUI圖形化界面，任意設(shè)置路由規(guī)則，坐席技能組和來(lái)電優(yōu)先級(jí)，以保證資源高效利用，優(yōu)化客戶服務(wù)。

　　ACC聯(lián)絡(luò)中心能夠讓管理者將更多的時(shí)間和精力，將更多資源投入到核心業(yè)務(wù)上。而在呼叫中心業(yè)務(wù)管理上，作為運(yùn)營(yíng)人員，對(duì)起呼叫中心的服務(wù)等級(jí)、成本構(gòu)成、質(zhì)量檢測(cè)等有著明確的標(biāo)準(zhǔn)和承諾，這樣，公司就可根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況反饋對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的成本及質(zhì)量進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。在提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的同時(shí)，使得這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域改變成為具有創(chuàng)造性的領(lǐng)域。呼叫中心人員他們能以一種充滿激情的態(tài)度，富有創(chuàng)造性地去完成這些工作。

　　塔迪蘭是優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)提供商，有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn)，新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高；可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平。用戶可以得到彈性的呼叫中心，其規(guī)模可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮��；隨著技術(shù)更新與擴(kuò)展，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性和可控制性都非常強(qiáng)。極大的節(jié)省系統(tǒng)和管理等方面的投資，降低風(fēng)險(xiǎn)；呼叫中心通常在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化可以提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，從而提高運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資源等方面的利用率。