運營情景situation ：

　　由于該手機業(yè)務客服偏重于技術方面的指導，而手機的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會出現(xiàn)每個月都有新款機型上市，且功能方面差異也很大，導致FAQ更新較為頻繁，同時線上話務量大。為了保證運營正常進行，工作時間內無法安排隊員進行培訓。

　　管理方案solution ：

　　經(jīng)過再三考慮與實踐，該項目實行每日早會制。隊員每天早晨提早15分鐘在上線前先開例行早會，告知當天上班的每一位隊員更新的內容以及前一天線上遇到需注意的問題。此方法有效解決了隊員層面的了解信息及時性問題。

　　運營情景situation ：

　　客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴重缺貨，訂單無法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對于我們的協(xié)調她都無法接受，什么都不聽。

　　管理方案solution ：

　　第一步：與相關部門及時溝通——對于問題點1和2是項目組不可控的，對于不在自己控制范圍內的問題首先發(fā)郵件與相關部門溝通協(xié)調。

　　第二步：具體解決方案——我及時跟進安撫該客人，贊美她能有這么好的眼光選擇了受歡迎的產品，隨后極力挽留訂單，根據(jù)實際情況馬上為客人調整了價值更高的小樣，第二天及時跟進訂單配送情況，讓客人在節(jié)假日之前成功收到貨品�？腿朔浅８屑の覀兊奶幚矸绞郊肮ぷ鲬B(tài)度，執(zhí)意要寫表揚信給我們，要表達內心的感激之情，還邀請我去云南麗江當?shù)芈糜�。在我們委婉地拒絕后，客人二次來電要求提供相關地址寫表揚信過來。

　　第三步：給出預警方案——對該案例延伸出的問題給出預警方案。

　　電子商務碰到很多讓人想象不到的困難，但在解決問題后接到了不少客人的認可與表揚，讓客人重新感受到品牌的魅力。從以上案例中我們做到了解決問題的靈活性與及時性，作為TL我們既要讓客人感受到我們對她的關注與重視，從中又要爭取到更多的銷量。希望在以后的工作中能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　運營情景situation ：

　　項目的整體服務水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分隊員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會員，隊員會在Hold時會有情緒上面的宣泄，比如說一些對會員不敬的話（例如：某某會員頭腦不好之類的話語）或表達出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類的話語），雖然會員聽不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

　　管理方案solution ：

　　發(fā)現(xiàn)問題后會找隊員一起聽錄音，分析整通錄音的優(yōu)點和缺點；

　　了解隊員最近的狀況，關心隊員，幫助調節(jié)隊員的心態(tài)；

　　QA Meeting上強調HOLD時除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實在想表達的話，建議電話結束后。

　　運營情景situation ：

　　有隊員接到這樣一個客戶的來電。由于不知道理兌禮月的時間，客戶到柜臺進行咨詢，柜臺小姐告知客戶可以在柜臺進行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺領取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺領取禮品，但柜臺給到的禮品并非是當月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺。