• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列1：初出茅廬
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列2：茅塞頓開
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列3：借力使力
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列4：天命之謂性
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列5：率性之謂道

　　素素很想知道最適合自己的工作范圍有哪些，她從分析報告中找到了“工作特質(zhì)”一 ，發(fā)現(xiàn)“客戶服務”赫然列在首要位置，其他合適的工作包括教育培訓、心理咨詢、人力資源、行政企劃、生產(chǎn)物流、宣講銷售、后勤支持等。而除了職場工作選項外，報告中還提到行業(yè)發(fā)展的可能方向，包括了舞蹈家、表演藝術、運動休閑、公關、代言人、金融理財、口語表達專業(yè)等，似乎都圍繞著自己的先天優(yōu)勢領域（肢體律動、人際智能、自然觀察、邏輯推理等），而自己大學專業(yè)是會計，畢業(yè)后做過財務、禮儀小姐、銷售推廣、培訓師、心理咨詢等，長跑、瑜伽、太極拳等都曾是喜歡和學習的運動。報告中幾乎都囊括了以上這些興趣愛好和工作。素素心想，如果當年父母手上也有這份報告的話，就能減少很多溝通和決策上的沖突和不愉快。

　　專家似乎看出素素心中的思緒，小心地將話題轉(zhuǎn)移到學習風格上，他解釋素素的學習之門是通過典范和模仿而展開的，也就是屬于“社會型”，所以周圍的環(huán)境和人能產(chǎn)生很大的影響，孟母三遷講的就是這個。社會型的學習風格比較被動，前提是要有目標和引導，才能發(fā)動學習。通常要通過他人協(xié)助來設定目標，目標包括兩個層面，一是指標，二是時間，缺一不可。而通過廣泛閱讀尤其是多看名人傳記書籍，對于學習模仿對象的確立，也能極大地幫助“社會型”學習風格的人往學習之路邁進。專家解釋學習風格分為12大類，除了“社會型”之外，還有“認知型”、“開放型”、“反射型”、“逆向型”等，而素素也了解到除了社會型、開放型和反射型之外，其他的形態(tài)都不適合所謂“填鴨式”教育，而這些學習風格在統(tǒng)計比例上竟然高達20-30%，難怪有些人在學習成績上一直無法突破困境，非常吃力地與自我天性抗爭，到最后可能還是功敗垂成，但其中有部分的人，反而在其他領域里面表現(xiàn)人非常優(yōu)異，不受學習成績好壞的限制。

　　學習之門打開后，如何才能找到最有效的學習方式呢？有將近一半的人通過“聽”的方式學得最快，而通過“讀”、“操作”、“思考”或“動機”的方式，則各占10%左右，素素屬于最后一個，只要有動機，學習效果就非�？�。這讓素素想到當年考高考、參加祖沖之數(shù)學比賽和擔任全省的銷售經(jīng)理，都是以拼命的態(tài)度面對，也的確都有很強大的動機做基礎，才能創(chuàng)造出令人刮目相看的成績。而專家繼續(xù)解釋“思考”的方式通常居于劣勢，因為學習的速度相對較慢，其過程也很難讓人看得到適當?shù)姆答仭?/p>

　　除了學習的方式方法和風格之外，素素還想知道她的性格有何需要改進或修煉的，畢竟人非圣賢，每個人都一定有長處和短處。專家非常同意地點點頭，提出幾個方向供素素參考，其中包括：化被動為主動、目標設定與達成、思維變革、打破群體迷思和加強決策力等。同時專家也提出幾個素素可以發(fā)揮的強項，包括：長期規(guī)劃、團隊共識、人力發(fā)展、長期貫徹卓越特質(zhì)等。尤其是要在強項發(fā)揮的同時進行功夫修煉，而非刻意地強拉短板，否則就容易打擊信心，造成惡性循環(huán)，不但無助于修煉，反而適得其反。所以對于像素素這樣類型的年青白領，除了本質(zhì)學能方面的培訓課程之外也要接受其他相關的培訓，如團隊溝通、目標管理、情商管理、有效溝通、客戶心理學、開發(fā)潛能等，如此基于先天優(yōu)勢的勝任力，加上合適的培訓課程，給予適當?shù)墓ぷ鳉v練機會，就能夠幫助他們進入到一個培養(yǎng)優(yōu)勢能力的環(huán)境，提高工作熱誠和忠誠度，進一步幫助個人和企業(yè)或單位的績效達成。

　　素素深表贊同，因為物質(zhì)條件雖然重要，但不是絕對重要的工作因素，如果工作的內(nèi)容或性質(zhì)并非自己所熱愛，物質(zhì)條件僅能補償心理層面的缺口，但無法真正的滿足內(nèi)心的成就感和動機，也無法長久做下去。相反如果工作內(nèi)容能夠滿足內(nèi)心的成就動機，就算物質(zhì)條件差些，也能得到學習如何發(fā)揮優(yōu)勢的機會，這是物質(zhì)條件換不到的。素素曾聽過一個心理學專家做過的“蠟燭臺”實驗，針對簡單而重復性高的工作性質(zhì)，給予高報酬或許可以激勵人心，獲得高績效，但對于復雜而需要創(chuàng)意的工作性質(zhì)，其挑戰(zhàn)性本身足以讓人獲得很大的成就滿足感，而高報酬卻造成反效果，因為人的注意力被轉(zhuǎn)移到高報酬本身，并非在解決問題上。

　　長了這么大，從來沒有人跟素素探討學習和修煉方面的事情，沒想到里面學問還真多，只要自己打開心門，就能夠朝向真理邁進，路途雖然遙遠，但只要早日踏上征途，就能夠比別人早一日開始幸�？鞓返娜松�。

　　成就動機

　　

　　自信度

　　

　　（以上勝任力定義見本文作者之著作《放飛心的無限》第74、75頁）

　　本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章；本期關注重點：素素深表贊同，因為物質(zhì)條件雖然重要，但不是絕對重要的工作因素，如果工作的內(nèi)容或性質(zhì)并非自己所熱愛，物質(zhì)條件僅能補償心理層面的缺口，但無法真正的滿足內(nèi)心的成就感和動機，也無法長久做下去。相反如果工作內(nèi)容能夠滿足內(nèi)心的成就動機，就算物質(zhì)條件差些，也能得到學習如何發(fā)揮優(yōu)勢的機會，這是物質(zhì)條件換不到的。