系統部署時不僅僅要考慮業(yè)務功能的實現，數據報表的功能性也務必要考慮全面，否則日后的數據化管理很難實現，業(yè)務運作的好壞也無從評估，報表功能的重新設計要考慮更多因素，這就好像一套已經裝修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多裝飾都必須破壞了再重來一樣，其工作量也許比新裝修更多更繁復。最好的方法是設計的時候預留一定的修改余度，過程數據確保其完整性，并可以映射至數據庫中，而字段的內容可以由業(yè)務人員提出需求，隨著業(yè)務運營的需要進行增減，一般只要過程數據足夠豐富，查詢匯總功能在一般的數據庫軟件中都很容易實現。

　　從呼叫中心的管理上考慮，報表系統應獨立于業(yè)務系統之外，是基于歷史業(yè)務數據進行統計分析的，為業(yè)務決策及業(yè)務管理提供數據支持。一般來說，實時的運營數據可以根據班長座席進行查看，而報表數據的查詢、統計和分析應該使用報表系統。

　　報表系統數據庫的數據源與呼叫中心的系統設計有關，一般從CMS信息庫、運營業(yè)務數據庫和WEB數據庫等系統中抽取，整合導入報表系統數據庫基礎表，針對績效管理指標或其他各類報表數據需求，在報表數據庫中對基礎表數據進行數據優(yōu)化與設計。

　　報表呈現方式：使用報表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）進行WEB化加工呈現，通過對瀏覽用戶的角色定義及權限分級，實現對不同級別用戶的不同統計報表展示。

　　報表展示工具要支持多種下載格式，特別是對EXCEL格式的支持。因為大部分的分析還是借助于EXCEL軟件執(zhí)行，如果報表下載到EXCEL時出現串行、錯位、數據格式錯誤等一些嚴重問題，則會影響分析效率。BO和BRIO這兩個工具都可以很好地與EXCEL結合。

　　系統報表的功能實現

　　·客戶統計

　　統計處于不同狀態(tài)下客戶的數量，不同注冊來源的客戶數量，客戶購買產品的情況，從總體上掌握呼叫中心的客戶情況。

　　·業(yè)績報表

　　根據座席、小組、隊列等不同維度的組織對象，統計呼入話務量、外撥電話量、電話質量、IVR滿意度、升級單、工單等數據，直接提取業(yè)績數據。

　　·話務統計

　　提取運營數據庫中的系統話務量、人工話務量、自動業(yè)務話務量、隊列話務量，在系統報表中實現話務統計和查詢功能，根據不同時段、日期、周、月的話務情況，進行排班預測和分析。

　　·知識庫

　　統計知識文檔的點擊數量，關鍵字的使用情況，新發(fā)布文檔的數量，文章的等級，調整知識庫的結構，優(yōu)化知識庫的使用效率。通過點擊次數，查詢次數，瀏覽量，各狀態(tài)下的文檔數量反映出知識庫的總體運行狀況。