“作為一名班組長(zhǎng)，不但要善于用理服人，還要善于用情感人，用情鎖住好的績(jī)效。”秀貞在接受采訪時(shí)，初次透露作為優(yōu)秀班長(zhǎng)的核心原則。
楊秀貞
平凡的崗位，不平凡的歷程
楊秀貞的“移動(dòng)生涯”接近十年，06年7月入職，至今已經(jīng)快10個(gè)年頭，她在自己平凡的崗位上，創(chuàng)造了不平凡的經(jīng)歷：入職兩年便經(jīng)歷了話務(wù)員-支撐崗-前臺(tái)班長(zhǎng)的華麗轉(zhuǎn)身，開(kāi)始了她長(zhǎng)達(dá)七年前臺(tái)班長(zhǎng)的歷程。期間榮獲的獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)不勝數(shù):2010、2011年度卓越員工；2012、2014年千大服務(wù)明星；2010、2011、2013、2014、2015年優(yōu)秀班長(zhǎng)；2013年客戶服務(wù)中心百大服務(wù)明星等等。9年多是一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的。這些腳印，像一只只杯子，盛滿了她的人生五味。就在大家都感到這一切一切的殊榮，完全讓她在前臺(tái)眾多班長(zhǎng)中占有一席之地的時(shí)候，她卻做出了讓人意想不到的選擇：成為一名在線客服班長(zhǎng)。
不放棄，帶領(lǐng)班組共同成長(zhǎng)
“與其說(shuō)是在線客服班長(zhǎng)這個(gè)崗位選擇了我，不如說(shuō)是我選擇了這個(gè)崗位。”秀貞淡淡地笑著說(shuō)。
其實(shí)我們都知道，在線客服是一個(gè)新設(shè)定的崗位，許多考核和晉升在初期并沒(méi)有明確的方向，要做為這樣一個(gè)崗位的班長(zhǎng)，我只能說(shuō)她“很強(qiáng)大”，不難看到，在線客 服專席代表們，像一顆顆冉冉升起的星辰，而班長(zhǎng)則是這群閃亮星辰中最大的那顆。從前臺(tái)資深班長(zhǎng)到在線專席班長(zhǎng)，秀貞帶領(lǐng)班組的成績(jī)，也讓我們看到她獨(dú)特的 管理模式如何滲透到日常工作中去，分配各項(xiàng)工作給組員，培養(yǎng)組員獨(dú)立解決問(wèn)題好方法，逐漸影響大家培養(yǎng)良好的習(xí)慣，好的績(jī)效自然而然就來(lái)了。她認(rèn)為在線模 式不同于86前 臺(tái)，需要組員更多地參與在線服務(wù)的日常工作，參與其中，樂(lè)在其中，旁人看來(lái)如此輕松，殊不知她為此付出了多少努力。她常和組員說(shuō)：當(dāng)你遇到困難時(shí)，不要失 望，抬起頭，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一片星空，我們還是有希望的，辦法總比困難多。就像她的座右銘：有心人，天不負(fù)，有志者，事竟成。
女漢子的溫柔，創(chuàng)造班組和諧氣氛
經(jīng)過(guò)采訪她的新組員，得到的又是怎么樣的回答呢？ “看似女漢子，風(fēng)風(fēng)火火，其實(shí)很細(xì)心，我覺(jué)得自己跟對(duì)人啦！”“生病時(shí)不顧一切讓我先去看病，其他交給你，感覺(jué)特別窩心。”定期找我談心，盡量從生活中培養(yǎng)我們之間的友情，也教會(huì)了我很多，很感謝她。
然而秀貞對(duì)于這一切也只是淡淡一笑而過(guò)，仿佛所有的稱贊都不是最重要的，做好班長(zhǎng)該做的，成了她永不驕傲的奠基石。在接受我采訪的過(guò)程中，他說(shuō)得很少，一邊說(shuō)一邊還在處理組員的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，忙碌地來(lái)回郁組員之間。”平易近人，時(shí)刻關(guān)心組員“是最貼切的形容詞。
關(guān)于未來(lái)，秀貞是這樣說(shuō)的：在線客服專席目前只有兩個(gè)班組，我認(rèn)為注重班組績(jī)效或者個(gè)人績(jī)效并不是長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，把在線客服的服務(wù)做好做強(qiáng)，各項(xiàng)指標(biāo)在全省能夠拿到好名次，得到用戶的認(rèn)可，真正意義上減輕86負(fù)擔(dān)，幫助話務(wù)分流，達(dá)到雙贏。
