昨天的課堂上，我問(wèn)順豐的學(xué)員：如果質(zhì)檢不打分了，員工只考核客戶(hù)滿(mǎn)意度，你們覺(jué)得可行嗎？主管們都搖頭，我問(wèn)為什么不行？一個(gè)主管說(shuō)：“那就搜集不到更多的客戶(hù)需求了。”我追問(wèn)：“為什么呢？”另一個(gè)主管解釋?zhuān)?ldquo;因?yàn)槊總�(gè)客戶(hù)的需求點(diǎn)不一樣，容忍度也不一樣。而且有些需求是客戶(hù)未能主動(dòng)表述的，所以我們既需要被動(dòng)的聽(tīng)客戶(hù)的聲音，也需要主動(dòng)的去了解客戶(hù)的所想。并且，我們要提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升客戶(hù)感知，也需要主動(dòng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。”
另外一個(gè)案例討論到當(dāng)員工不幫助客戶(hù)的時(shí)候該怎么辦時(shí)，主管們用濃厚的香港腔告訴我：這是公司的流程問(wèn)題哦，那是公司的管理問(wèn)題哦，不能單純的責(zé)怪員工的哦。
這是第三次給順豐上課，在香港區(qū)客服中心。作為面對(duì)香港和國(guó)外客戶(hù)的的客服中心，員工全部都是廣東人，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髡Z(yǔ)言是粵語(yǔ)。作為一個(gè)在深圳生活了11.5年的人，我依舊聽(tīng)不懂粵語(yǔ)，以前從未因此而羞愧，但是這次看到學(xué)員為了讓我聽(tīng)懂，費(fèi)力的講普通話(huà)的時(shí)候我有些后悔了。
但是在學(xué)員蹩腳的普通話(huà)中，他們分析問(wèn)題的思路讓我感覺(jué)非同一般。
無(wú)論是討論到員工的表現(xiàn)還是分析客戶(hù)需求的時(shí)候，絕大部分公司的人會(huì)首先想到員工個(gè)人的問(wèn)題，甚至有些反應(yīng)是員工的人品問(wèn)題。但是順豐的主管們第一個(gè)反應(yīng)往往是公司的管理問(wèn)題，流程問(wèn)題。從他們分析問(wèn)題的角度來(lái)看，他們的著眼點(diǎn)的順序是：客戶(hù)、公司成本、員工。而這三方面任何一方面出問(wèn)題，他們都會(huì)從管理的角度找原因，認(rèn)為該提升的是管理流程，而不是去責(zé)怪客戶(hù)或者埋怨員工。
下課之后，幾個(gè)主管?chē)覇?wèn)問(wèn)題，他們所關(guān)心的問(wèn)題都圍繞著兩大層面：客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)期望值相關(guān)的問(wèn)題、員工滿(mǎn)意度相關(guān)的問(wèn)題。
客戶(hù)滿(mǎn)意度、公司成本控制，員工滿(mǎn)意度，這是每個(gè)順豐管理者的關(guān)注重點(diǎn)。
管理者的關(guān)注點(diǎn)在哪里，公司的業(yè)績(jī)就在哪里。
因?yàn)槌Ｄ瓿霾�，�?jīng)驗(yàn)會(huì)郵寄一些發(fā)票。但是，對(duì)于一個(gè)常年出差、時(shí)間永遠(yuǎn)不夠用的人來(lái)說(shuō)，非常不愿意為快遞發(fā)票這類(lèi)的小事情耽誤時(shí)間。但是順豐的快遞小哥就像貼身秘書(shū)一樣，永遠(yuǎn)能在我需要的時(shí)間取件。
上次在順豐的課堂上也聽(tīng)到了另外的表述：“我們公司上下都很喜歡接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)。”我很詫異的問(wèn)為什么，他們的答復(fù)是：“因?yàn)槲覀兌己芟胫揽蛻?hù)對(duì)我們?yōu)槭裁床粷M(mǎn)意，我們?cè)趺醋霾拍軌蜃尶蛻?hù)滿(mǎn)意。”
他們還給我講述了一個(gè)故事：一個(gè)收件員同時(shí)收了兩個(gè)件，把地址貼錯(cuò)了�？蛻�(hù)在杭州，員工在廣州。當(dāng)員工意識(shí)到了自己的錯(cuò)誤后，買(mǎi)機(jī)票乘飛機(jī)親自把郵件送到了杭州，又乘機(jī)回來(lái)了。------這樣的故事，在順豐還有很多。
我相信不會(huì)每一個(gè)用過(guò)順豐服務(wù)的人都會(huì)滿(mǎn)意，畢竟順豐的業(yè)務(wù)太多，客戶(hù)群體和客服群體都足夠龐大，并且還有那么多的外包商需要管理。但是作為客服人員，我非常喜歡留意各公司的服務(wù)口碑，在我的視野范圍內(nèi)得到的反饋中，順豐的口碑是相當(dāng)好的。
而之所以能夠形成這份好口碑，我能夠非常清楚的找到原因。那就是：這是一家真正以客戶(hù)為核心的公司。從上至下，員工的所思所想都是客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)的感知。在順豐，不僅所有人都養(yǎng)成了客戶(hù)思維，在整個(gè)公司內(nèi)部也形成了客戶(hù)文化。
企業(yè)文化到底是什么？如此威力巨大而神秘？能夠讓所有人都關(guān)注點(diǎn)一致、想法一致？
文化，像水，無(wú)聲無(wú)色無(wú)味，但是誰(shuí)都離不開(kāi)她。文化也像空氣，看不見(jiàn)摸不著，但是誰(shuí)都無(wú)法逃離她的影響；文化還像冥冥之中的神秘，感受不到但是每個(gè)人卻被她帶著走。
形成了客戶(hù)文化的團(tuán)隊(duì)，員工不單單會(huì)不自覺(jué)得從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，還會(huì)更加理解客戶(hù)，更愿意幫助客戶(hù)。最主要的是，由于習(xí)慣性的站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，員工也就更加能夠理解客戶(hù)了，從而由被客戶(hù)責(zé)罵引起的情緒反應(yīng)自然就減弱了。再有，當(dāng)員工愿意真誠(chéng)的幫助客戶(hù)，解決了客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，員工的成就感也會(huì)增加。也由此很容易形成這樣的良性循環(huán)：站在客戶(hù)立場(chǎng)的換位思考-----理解客戶(hù)-----愿意幫助客戶(hù)-----解決客戶(hù)的問(wèn)題-----客戶(hù)滿(mǎn)意-----客戶(hù)表?yè)P(yáng)-----激勵(lì)員工更加愿意為客戶(hù)服務(wù)。
而遺憾的是，在眾多的公司我們看到的似乎都是相反的。
我試圖找出能夠形成這種客戶(hù)文化的一些成型的做法，但是讓我很失望，除了不允許員工主動(dòng)掛客戶(hù)電話(huà)之外，他們的考核里面客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和質(zhì)檢成績(jī)占比也和大多數(shù)公司差不多。除此之外，還有哪些做法呢？當(dāng)我問(wèn)起時(shí)，他們異口同聲的回答：公司的文化。我追根究底，能具體說(shuō)說(shuō)嗎？她們笑言：從我們進(jìn)公司的第一天起聽(tīng)到的最多的話(huà)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)感知。每天都聽(tīng)著，公司大會(huì)小會(huì)說(shuō)的都是這一件事，自然我們就有這樣的觀念了。
原來(lái)形成一種文化竟然如此簡(jiǎn)單？只需要反復(fù)的強(qiáng)調(diào)、多次的重復(fù)，是嗎？
其實(shí)文化的形成說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單。只要管理層重視，一層一層的傳達(dá)下來(lái)，時(shí)間長(zhǎng)了大家的關(guān)注點(diǎn)都在一個(gè)地方了。文化的傳承似乎也不難，只要設(shè)定好一定的規(guī)則了，大家就會(huì)按照規(guī)則做事了。
但是為什么在眾多公司中發(fā)現(xiàn)想形成一種文化卻那么難呢？
常見(jiàn)的問(wèn)題是，管理中往往喊的口號(hào)和實(shí)際的做法是背道而馳的。喊著客戶(hù)滿(mǎn)意度至上，客戶(hù)感知重要，但實(shí)際上重點(diǎn)考核員工的依舊是通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；喊著讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但是追求的還僅僅是接通率。喊著客戶(hù)感知大于一切，實(shí)際上關(guān)注點(diǎn)還是風(fēng)險(xiǎn)管控。
關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注工作效率，沒(méi)錯(cuò)。但是往往追求了其他的目標(biāo)而忽視了自認(rèn)為很重要的目標(biāo)。
走著走著，就忘記來(lái)時(shí)的路了。目標(biāo)其實(shí)不遠(yuǎn)，但是否能保證路途中始終不偏離方向不易。
文化的形成自然不易，但是只要一心想做成一件事，并且認(rèn)真去做了，水到，自然渠成。
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